معالجة المكالمات بمساعدة الحاسوب

تُعدّ معالجة المكالمات بمساعدة الحاسوب منهجيةً لإدارة المكالمات الواردة إلى مزودي الخدمات، كخدمات الطوارئ، باستخدام خوارزميات حاسوبية لاتخاذ قرارات متسقة وموضوعية بشأن الإجراءات الواجب اتخاذها. ويمكن لبرامج الحاسوب توفير نصوص جاهزة، أو توجيهات، أو أسئلة تفاعلية لمساعدة مُعالج المكالمات في جمع المعلومات.

تعتمد الخوارزميات في البرنامج على متطلبات مزود الخدمة، والموارد المتاحة لديه، والمعلومات التي قد تفيد الموارد المُخصصة أو المُرسلة للمكالمة. ومن المرجح أن يكون الناتج قائمة مُرتبة حسب الأولوية للمهام التي تتطلب إجراءً، حيث قد يكون الإجراء هو تحويل المكالمة إلى خدمة أخرى بعيدة (مثل مركز اتصالات)، أو إرسال مورد مادي (مثل سيارة إسعاف أو سيارة شرطة أو شاحنة إنقاذ)، أو إنهاء المكالمة دون اتخاذ أي إجراء. وتكمن ميزة استخدام نظام حاسوبي في موضوعية القرارات المتخذة، مما يعني تقديم خدمة متسقة.

يمكن ربط برامج إدارة المكالمات بنظام الإرسال بمساعدة الحاسوب لضمان تكامل هذه العملية بشكل كامل، ونقل المعلومات من برنامج إدارة المكالمات مباشرةً إلى برنامج الإرسال عند الاقتضاء. ^{[ 1 ]} وهذا يعني أيضاً إمكانية إرسال خدمات لا تتبع للمؤسسة التي تستخدم برنامج إدارة المكالمات، مثل مركز تحكم سيارات الإسعاف الذي يرسل الشرطة تلقائياً إلى موقع حادث عنيف، دون الحاجة إلى تدخل موظف إضافي. ^{[ 2 ]}