التوجه نحو خدمة العملاء

يُعدّ التوجه الخدمي نموذجًا تصميميًا لبرمجيات الحاسوب على شكل خدمات . وتؤكد مبادئ التصميم الموجه نحو الخدمات على فصل الاهتمامات في البرمجيات. ويؤدي تطبيق التوجه الخدمي إلى تقسيم وحدات البرمجيات إلى وحدات منفصلة ومستقلة وقابلة للوصول عبر الشبكة، كل منها مصمم لحل مشكلة محددة. وتُصنّف هذه الوحدات كخدمات. ^{[ 1 ] [ 2 ]}

حظي التوجه الخدمي باهتمام كبير منذ عام 2003 ^{[ 3 ]} نظرًا للفوائد التي يعد بها. وتشمل هذه الفوائد زيادة العائد على الاستثمار ، ومرونة المؤسسة ، وقابلية التشغيل البيني ، بالإضافة إلى تحسين التوافق بين الأعمال وتقنية المعلومات . ويعتمد هذا التوجه بشكل كبير على نماذج التصميم السابقة، ويعززها من خلال التوحيد القياسي، والترابط المرن، ومشاركة الأعمال. ^{[ 4 ]} فقد هذا النموذج زخمه في عام 2009؛ ^{[ 5 ]} ومنذ عام 2014، يمكن ملاحظة اهتمام متجدد به تحت مسمى الخدمات المصغرة . وفي مجال التكنولوجيا، استخدمت منصات SOA المختلفة تعريفات متباينة للتوجه الخدمي. فبعض الموردين يروجون لمبادئ وأسس مختلفة عن غيرهم، ولكن ثمة قدر لا بأس به من القواسم المشتركة. ^{[ 6 ]}

يستمد التوجه الخدمي بعض المبادئ من نماذج سابقة، بما في ذلك البرمجة كائنية التوجه ، وهندسة البرمجيات القائمة على المكونات ، والمعالجة الموزعة المفتوحة. ومن المسلّم به أن العديد من مبادئ التوجه الخدمي متجذرة في نموذج التصميم كائني التوجه: فهما نموذجان متكاملان، وستظل الحاجة إليهما قائمة. ^{[ 7 ]} كما ترث الخدمات عددًا من خصائص مكونات البرمجيات، بما في ذلك

• استخدامات متعددة
• غير مرتبط بسياق محدد
• قابل للتركيب
• مُغلّف، أي غير قابل للتحقيق من خلال واجهاته
• وحدة نشر وإصدار مستقلة

تجمع المعالجة الموزعة المفتوحة (ODP) بين مفاهيم الأنظمة المفتوحة والحوسبة الموزعة ، وهما سمتان أساسيتان للتوجه الخدمي. وتتوارث التوجه الخدمي جميع السمات الرئيسية للمعالجة الموزعة المفتوحة، بما في ذلك الاتحاد، وقابلية التشغيل البيني، والتنوع، والشفافية، والتداول/الوساطة.

كان دون بوكس ​​من أوائل من قدموا مجموعة من إرشادات التصميم التي يشار إليها باسم "مبادئه الأربعة لتوجه الخدمة"، والتي وصفها بشكل أساسي فيما يتعلق بمنصة مايكروسوفت إنديجو (التي أصبحت فيما بعد مؤسسة اتصالات ويندوز ) التي كانت تظهر في ذلك الوقت:

1. الحدود واضحة
2. الخدمات مستقلة
3. تتشارك الخدمات في المخطط والعقد، وليس في الفئة.
4. تعتمد توافقية الخدمة على السياسة

نشر موردون آخرون ومستشارون مستقلون تعريفاتهم لمفهوم التوجه الخدمي وهندسة الخدمات الموجهة (SOA)، على سبيل المثال، تعريف ن. جوسوتيس في كتابه "هندسة الخدمات الموجهة عمليًا" وتعريف د. كرافزيج وآخرون في كتابهم "هندسة الخدمات الموجهة للمؤسسات". وقدّمت مقالة في عدد ديسمبر 2005 من مجلة أنظمة IBM ^{[ 8 ]} بعنوان "تأثير التوجه الخدمي على مستوى الأعمال" ^{[ 9 ]} دراسةً حول كيفية ارتباط نموذج التوجه الخدمي بالتجزئة الأساسية للمكونات ونموذج أعمال مكونات IBM (CBM).

يُعرّف بول ألين التوجه الخدمي بأنه نموذج (تجاري) يتألف من ثلاثة عناصر رئيسية: بنية الأعمال ، وبنية الخدمات الموجهة ، والإدارة الموجهة نحو البرمجيات. ويُعرّف كتاب ألين سبعة منظورات موجهة نحو الخدمات (يُشار إليها بـ SOV7): ألين، بول (2006). التوجه الخدمي: استراتيجيات رابحة وأفضل الممارسات . مطبعة جامعة كامبريدج. ISBN 978-0521843362.

1. الشفافية
   • سلاسة تجربة العميل في استخدام الخدمة.
2. ملاءمة العميل
   • القدرة على تصميم العروض بما يتناسب مع اختلاف احتياجات العملاء.
3. اتصال الشركاء
   • القدرة على استخدام أطراف ثالثة لأداء خدمات السلع
   • القدرة على تقديم الخدمة لشركاء مختلفين
4. التكيف
   • التكيف مع التغيرات في السوق.
5. إمكانية تعدد القنوات
   • تقديم الدعم للعميل بشكل شامل من خلال العملية، باستخدام قنوات مختلفة لتحقيق الاستمرارية.
   • تقديم نفس الخدمة عبر قنوات مختلفة.
6. تحسين
   • تقديم الخدمات في الوقت الفعلي بمستويات أداء عالية.
7. تجربة متكاملة
   • تلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء من خلال مجموعة واحدة من الخدمات.

يستخدم ألين وجهات النظر كنقطة انطلاق لطرح الأسئلة أثناء عملية التصميم.

لقد استمر التوجه نحو الخدمة في الحصول على اعتراف متزايد باعتباره جزءًا مهمًا من مشهد الحوسبة الموجهة نحو الخدمة ونهج تصميم صالح لتحقيق بنية موجهة نحو الخدمة .

• وصلة فضفاضة
• بنية الخدمات الموجهة (SOA)
• مبدأ دقة الخدمة
• نمذجة موجهة نحو الخدمة
• هندسة البرمجيات
• الاتصالات الموجهة نحو الخدمة (SOC)

• ألين، بول (2006). التوجه الخدمي: استراتيجيات النجاح وأفضل الممارسات . كامبريدج، المملكة المتحدة: مطبعة جامعة كامبريدج. ISBN 9780521843362.
• لوبا تشيرباكوف وآخرون (2005). " أثر التوجه الخدمي على مستوى الأعمال "مجلة أنظمة آي بي إم، أكتوبر 2005
• جوسوتيس، نيكولاي (2007). الخدمية في الممارسة العملية . سيباستوبوال، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية: أورايلي. رقم ISBN 978-0-596-52955-0.
• روتم-غال-أوز، أرنون (2012). أنماط SOA . منشورات مانيكينغ. ISBN 978-1933988269.
• جيني أنج، لوبا شرباكوف، ممدوح إبراهيم (2005). " أنماط SOA المضادة ". مقالة IBM على الإنترنت، نوفمبر 2005.
• علي أرسنجاني (2004). " نمذجة وهندسة الخدمات الموجهة ". مقال على موقع IBM الإلكتروني، 9 نوفمبر 2004.

• الوسائط المتعلقة بالحوسبة الموجهة نحو الخدمات (حوسبة الأعمال) على ويكيميديا ​​كومنز