هدف مستوى الخدمة

الموسوعة الحرة

هدف مستوى الخدمة ( SLO ) هو قيمة مستهدفة أو نطاق من القيم لمستوى الخدمة، ويتم قياسه بواسطة مؤشر مستوى الخدمة ( SLI) . [ 1 ] يُعد هدف مستوى الخدمة عنصرًا أساسيًا في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بين مُقدّم الخدمة والعميل . يتم الاتفاق على أهداف مستوى الخدمة كوسيلة لقياس أداء مُقدّم الخدمة، ويتم تحديدها كوسيلة لتجنب النزاعات بين الطرفين الناجمة عن سوء الفهم.

ملخص

كثيرًا ما يحدث لبسٌ في استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وأهداف مستوى الخدمة (SLOs). اتفاقية مستوى الخدمة هي الاتفاقية الكاملة التي تحدد الخدمة المقدمة، وكيفية دعمها، وأوقاتها، ومواقعها، وتكاليفها، وأدائها، ومسؤوليات الأطراف المعنية. أما أهداف مستوى الخدمة فهي خصائص محددة قابلة للقياس ضمن اتفاقية مستوى الخدمة، مثل التوافر، والإنتاجية، والتكرار، ووقت الاستجابة، والجودة. وتهدف هذه الأهداف مجتمعةً إلى تحديد مستوى الخدمة المتوقع بين مقدم الخدمة والعميل، وتختلف باختلاف مدى إلحاح الخدمة، والموارد المتاحة، والميزانية. توفر أهداف مستوى الخدمة وسيلةً كميةً لتحديد مستوى الخدمة الذي يمكن للعميل توقعه من مقدم الخدمة. [ 2 ]

تُصاغ أهداف مستوى الخدمة (SLO) من خلال تحديد أهداف للمقاييس (المعروفة عادةً بمؤشرات مستوى الخدمة ، SLIs). على سبيل المثال، يمكن تعريف هدف مستوى الخدمة الخاص بالتوافر بأنه القيمة المتوقعة المقاسة لمؤشر مستوى الخدمة الخاص بالتوافر خلال فترة زمنية محددة (مثل أربعة أسابيع). يختلف مؤشر مستوى الخدمة الخاص بالتوافر المستخدم بناءً على طبيعة الخدمة وهيكليتها. فعلى سبيل المثال، قد تستخدم خدمة ويب بسيطة نسبة الاستجابات الناجحة إلى إجمالي عدد الطلبات الصحيحة المستلمة (إجمالي_الاستجابات_الناجحة / إجمالي_الطلبات_الصحيحة) [ 3 ].

أمثلة

يجادل ستورم وموريس [ 4 ] بأن أهداف التعلم الطلابية يجب أن تكون:

  • قابل للتحقيق
  • قابل للتكرار
  • قابل للقياس
  • مفهوم
  • ذو مغزى
  • قابل للتحكم
  • بسعر معقول
  • مقبول من الطرفين

بينما يُعرّف أندريو وآخرون اتفاقية مستوى الخدمة (SLO) بأنها "جانب جودة الخدمة في الاتفاقية. من الناحية التركيبية، هي تأكيد على بنود الاتفاقية، بالإضافة إلى خصائص مثل التاريخ والوقت". [ 5 ] يُعرّف كيلر ولودفيج اتفاقية مستوى الخدمة (SLO) بشكل أكثر إيجازًا بأنها "التزام بالحفاظ على حالة معينة للخدمة خلال فترة زمنية محددة" فيما يتعلق بحالة معايير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). [ 6 ] ويضيف كيلر ولودفيج أنه على الرغم من أن مقدمي الخدمات غالبًا ما يكونون الجهة الرائدة في تبني اتفاقيات مستوى الخدمة (SLO)، إلا أنه لا يوجد تعريف محدد لها، ويمكن لأي جهة أن تكون مسؤولة عنها. إلى جانب ذلك، يمكن تقسيم اتفاقية مستوى الخدمة (SLO) إلى عدد من المكونات المختلفة:

  • الجهة الملزمة – الكيان المطلوب منه تقديم اتفاقية مستوى الخدمة.
  • فترة الصلاحية - الوقت الذي سيتم فيه تسليم اتفاقية مستوى الخدمة.
  • التعبير – هذه هي اللغة الفعلية التي تحدد ماهية مخرجات التعلم الخاصة بالمستوى.

يمكن اختيارياً تعيين حدث تقييمي لهدف مستوى الخدمة، ويتم تعريف حدث التقييم على أنه المقياس الذي سيتم من خلاله التحقق من هدف مستوى الخدمة لمعرفة ما إذا كان يفي بالتعبير.

ينبغي عمومًا تحديد أهداف مستوى الخدمة (SLOs) من حيث قيمة الإنجاز أو مستوى الخدمة، ومقياس الهدف، وفترة القياس، ومكان وكيفية القياس. [ 2 ] على سبيل المثال، "يجب الرد على 90% من المكالمات الواردة إلى مكتب المساعدة في أقل من 20 ثانية، وذلك على مدار شهر واحد وفقًا لبيانات نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ". يمكن عرض النتائج كنسبة مئوية من الوقت الذي تم فيه تحقيق وقت الرد المستهدف، ثم مقارنتها بمستوى الخدمة المطلوب (90%).

نوع القياسمثال على متطلبات مستوى الخدمةفترة القياس
التوافرسيكون التطبيق متاحًا بنسبة 99.95% من الوقتأكثر من عام
استجابة مكتب خدمة العملاءسيتم الرد على 75% من مكالمات مكتب المساعدة في أقل من دقيقة

سيتم الرد على 85% من مكالمات مكتب المساعدة في غضون دقيقتين

سيتم الرد على جميع مكالمات مكتب المساعدة في غضون ثلاث دقائق

أكثر من شهر
وقت الاستجابة للحوادثسيتم حل 99% من التذاكر ذات الخطورة 1 في غضون ثلاث ساعات

سيتم حل 98% من التذاكر ذات الخطورة 2 في غضون ثماني ساعات

سيتم حل 98% من التذاكر ذات الخطورة 3 في غضون ثلاثة أيام عمل

سيتم حل 98% من التذاكر ذات الخطورة 4 في غضون خمسة أيام عمل

أكثر من الربع
زمن الاستجابة85% من استجابات بروتوكول TCP تتم في غضون 1.5 ثانية من استلام الطلب

99.5% من استجابات بروتوكول TCP تتم في غضون 4 ثوانٍ من استلام الطلب

أكثر من شهر

استخدام المصطلح

يُستخدم مصطلح SLO في العديد من الأوراق العلمية، على سبيل المثال في البنية المرجعية لمشروع SLA@SOI، [ 7 ] ويُستخدم في وثيقة منتدى الشبكة المفتوحة بشأن اتفاقية خدمات الويب. [ 5 ]

مراجع

  1. ↑ جونز، كريس؛ ويلكس، جون؛ مورفي، نيال. بيتسي باير (محررة). "هندسة موثوقية الموقع: كيف تدير جوجل أنظمة الإنتاج" . هندسة موثوقية موقع جوجل . أورايلي . تم الاطلاع عليه في 9 يونيو 2023 .
  2. 1 2 راستجاري، يوسف؛ شمس، فريدون (29-12-2015). "التحليل الأمثل لأهداف مستوى الخدمة إلى تأكيدات سياسية" . مجلة العالم العلمي . 2015 (1) 465074. doi : 10.1155 / 2015/465074 . ISSN 2356-6140 . PMC 4709918. PMID 26962544 .   
  3. ↑ هيدالغو، أليكس (أغسطس 2020). تطبيق أهداف مستوى الخدمة ( الطبعة الأولى). دار نشر أورايلي ميديا. رقم ISBN  978-1-4920-7676-6.
  4. ↑ ريك ستورم، واين موريس "أسس إدارة مستوى الخدمة"، أبريل 2000، بيرسون.
  5. 1 2 آلان أندريو، كارل تشايكوفسكي، أسيت دان، كيت كيهي ، هيكو لودفيج، توشيوكي ناكاتا، جيم بروين، جون روفرانو، ستيف توكي، مينغ شو "مواصفات اتفاقية خدمات الويب (WS-Agreement)"، GFD-RP.107، مارس 2007، منتدى الشبكة المفتوحة.
  6. ↑ ألكسندر كيلر، هايكو لودفيج "إطار عمل WSLA: تحديد ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة لخدمات الويب"، مجلة إدارة الشبكات والأنظمة، المجلد 11، العدد 1، مارس 2003.
  7. ↑ ينس هابي، وولفغانغ ثيلمان، وأندرو إدموندز، وكيفن تي. كيرني، "معمارية مرجعية لإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات" في "اتفاقيات مستوى الخدمة للحوسبة السحابية"، تحرير فيليب ويدر، وجو إم. بتلر، وولفغانغ ثيلمان، ورامين يحيى بور، سبرينغر نيويورك، 2011، DOI:10.1007/978-1-4614-1614-2_2