موزع المكالمات الآلي

نظام توزيع المكالمات الآلي ، المعروف باسم موزع المكالمات الآلي أو مُرسِل المكالمات الآلي ( ACD )، هو جهاز هاتفي يستقبل المكالمات الواردة ويوزعها على مجموعة محددة من الأجهزة أو الموظفين داخل المؤسسة. يوجه نظام ACD المكالمات بناءً على معايير تشمل رقم هاتف المتصل، والرقم الذي طلبه، ووقت المكالمة، أو استجابةً لرسالة صوتية آلية. قد تستخدم أنظمة ACD المتقدمة تقنيات رقمية مثل تكامل الهاتف مع الحاسوب (CTI)، وتطبيقات الاتصالات المدعومة بالحاسوب (CSTA)، أو نظام الرد الصوتي التفاعلي ( IVR ) لتحديد مسار المكالمة إلى الشخص أو الرسالة الصوتية المناسبة للمتصل. ويؤكد الخبراء أن "اختراع تقنية ACD هو ما جعل مفهوم مركز الاتصال ممكنًا". ^{[ 1 ] [ 2 ]}

مقسم الهاتف الخاص (PBX) هو جهاز مقسم هاتفي يعمل كلوحة تحويل لتوجيه المكالمات الهاتفية داخل المؤسسة. وقد تطورت هذه التقنية إلى أنظمة توزيع المكالمات الآلية باستخدام تكنولوجيا الحاسوب لتوصيل المكالمات الواردة تلقائيًا بالمستلمين بناءً على منطق قابل للبرمجة. ^{[ 3 ] [ 4 ]}

على الرغم من ظهور أنظمة توزيع المكالمات الآلية (ACDs) في خمسينيات القرن الماضي، إلا أن أحد أوائل هذه الأنظمة الكبيرة والمنفصلة كان عبارة عن محوّل 5XB مُعدّل استخدمته شركة نيويورك للهاتف في أوائل سبعينيات القرن الماضي لتوزيع المكالمات بين مئات من مُشغّلي خدمة المعلومات 4-1-1 . وقد طوّر روبرت هيرفيلا تقنيةً وحصل على براءة اختراع لها، استُخدمت لإنشاء مُوزّع المكالمات الآلي روكويل جالاكسي، الذي استخدمته خطوط كونتيننتال الجوية لأكثر من 20 عامًا. ومنذ ذلك الحين، دُمجت في أنظمة توزيع المكالمات الآلية برامج إدارة المكالمات الواردة والرسائل الصوتية. ^{[ 5 ] [ 6 ]}

تقوم أنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) بتوجيه المكالمات الواردة إلى الأشخاص المناسبين وفقًا لقواعد محددة، قد تشمل، على سبيل المثال، وقت اليوم، ويوم الأسبوع، والموقع الجغرافي للمتصل، وتوافر الأشخاص للرد. وتهدف هذه القواعد إلى توجيه المكالمة إلى شخص مؤهل لتلبية احتياجات المتصل. ويمكن استخدام تقنيات مثل معرف المتصل ، والتعرف التلقائي على الرقم ، والاستجابة الصوتية التفاعلية ، أو خدمات تحديد الرقم المطلوب لتحديد كيفية التعامل مع المكالمات. غالبًا ما تُستخدم أنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات في المكاتب التي تتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات الواردة من متصلين يحتاجون إلى المساعدة في أسرع وقت ممكن، ولكن ليس لديهم حاجة للتحدث إلى شخص محدد، مثل ممثلي خدمة العملاء أو مراكز إرسال خدمات الطوارئ.

توجد عدة استراتيجيات لتوجيه المكالمات يمكن إعدادها ضمن خوارزمية بناءً على احتياجات الشركة. ويُحدد التوجيه القائم على المهارات بناءً على معرفة الموظف المختص بكيفية التعامل مع استفسار المتصل. كما يمكن استخدام مراكز الاتصال الافتراضية لتجميع مهارات الموظفين لدعم العديد من الموردين، حيث يمكن مشاركة جميع المعلومات الآنية والإحصائية بين مواقع مراكز الاتصال. ومن الوظائف الإضافية لتطبيقات التوجيه الخارجية هذه تمكين تكامل الهاتف مع الحاسوب (CTI)، مما يُحسّن كفاءة موظفي مراكز الاتصال من خلال مطابقة المكالمات الواردة مع البيانات ذات الصلة عبر عرض معلومات المتصل على الشاشة . ^{[ 7 ] [ 8 ]}

تتضمن طرق توزيع المكالمات الواردة من قائمة الانتظار ما يلي:

• توزيع المكالمات الخطي – يتم توزيع المكالمات بالترتيب، بدءًا من البداية في كل مرة
• توزيع المكالمات الدائري/الدوراني – يتم توزيع المكالمات بالترتيب، بدءًا من المكالمة التالية في الترتيب.
• توزيع المكالمات بشكل متساوٍ – يتم توزيع المكالمات بشكل متساوٍ، بدءًا من الشخص الذي تعامل مع أقل عدد من المكالمات.
• توزيع المكالمات المتزامن – يتم عرض المكالمات على جميع التحويلات المتاحة في وقت واحد
• توزيع المكالمات المرجح - يتم توزيع المكالمات وفقًا لوزن قابل للتكوين، مثل مجموعات المهارات المختلفة لدى ممثلي خدمة العملاء.

• نظام التبديل ذو العارضة رقم خمسة
• أنظمة الاتصالات
• رقم دليل المتجهات
• نغمة زيب