مكتب المساعدة

مكتب الدعم الفني هو قسم أو شخص يُعنى بتقديم المساعدة والمعلومات، عادةً لحل المشكلات الإلكترونية أو الحاسوبية. ^{[ 1 ]} في منتصف التسعينيات، أجرى إيان ميدلتون من جامعة روبرت جوردون ^{[ 2 ]} بحثًا تناول قيمة مكاتب الدعم الفني في المؤسسات. وخلص البحث إلى أن القيمة لا تقتصر على الاستجابة السريعة لمشاكل المستخدمين فحسب، بل تشمل أيضًا الموقع المتميز لمكتب الدعم الفني في التواصل اليومي مع العديد من العملاء أو الموظفين. ويمكن أن تكون المعلومات المُستقاة في مجالات مثل المشكلات التقنية، وتفضيلات المستخدمين، ومستوى رضاهم، ذات قيمة كبيرة لأعمال التخطيط والتطوير في وحدات تقنية المعلومات الأخرى.

تتمثل إحدى الوظائف الرئيسية لمكتب الدعم الفني في التمييز بين المشكلات التقنية وعيوب المنتج. يمكن حل العديد من المشكلات على مستوى مكتب الدعم الفني، مثل إعادة تعيين كلمات المرور وسوء الفهم البسيط. أما بعض المشكلات الأخرى، فتنتج عن عيوب حقيقية في المنتج، والتي يجب إحالتها إلى فريق التطوير لحلها.

تضم مكاتب الدعم الفني الكبيرة شخصًا أو فريقًا مسؤولًا عن إدارة الطلبات الواردة، والتي تُسمى "المشاكل"؛ ويُطلق عليهم عادةً مديرو قوائم الانتظار أو مشرفوها. مدير قائمة الانتظار مسؤول عن قوائم انتظار المشاكل ، والتي يمكن إعدادها بطرق مختلفة حسب حجم مكتب الدعم الفني أو هيكله. عادةً ما تضم ​​مكاتب الدعم الفني الكبيرة عدة فرق ذات خبرة في التعامل مع مختلف المشاكل. يقوم مدير قائمة الانتظار بتخصيص المشكلة لأحد الفرق المتخصصة بناءً على نوع المشكلة المطروحة. قد تمتلك بعض مكاتب الدعم الفني أنظمة هاتف مزودة بتقسيمات ACD لضمان توجيه المكالمات المتعلقة بمواضيع محددة إلى المحللين ذوي الخبرة أو المعرفة اللازمة. ^{[ 3 ]}

• مكتب خدمة العملاء
• مركز الاتصال
• خدمة العملاء
• مقارنة أنظمة تتبع المشكلات
• مقارنة برامج تتبع مشكلات مكتب المساعدة
• الدعم الفني
• برنامج مكتب المساعدة