منطقة الانتظار

The examples and perspective in this article may not represent a worldwide view of the subject. You may improve this article, discuss the issue on the talk page, or create a new article, as appropriate. (March 2015) (Learn how and when to remove this message)

مناطق الانتظار هي الأماكن التي يقف فيها الأشخاص في طوابير ( أول من يصل أول من يخدم أولًا ) للحصول على السلع أو الخدمات. تُعرف مثل هذه المجموعة من الأشخاص باسم الطابور ( الاستخدام البريطاني ) أو الخط ( الاستخدام الأمريكي )، ويقال إن الأشخاص ينتظرون أو يقفون في طابور أو في طابور ، على التوالي. (في منطقة مدينة نيويورك ، غالبًا ما تُستخدم عبارة on line بدلاً من in line .) ^[1] في بعض الأحيان، يتم دمج المصطلحين البريطاني والأمريكي لتشكيل مصطلح " خط الانتظار ". ^{[2] [3]}

تشمل الأمثلة التحقق من البقالة أو السلع الأخرى التي تم جمعها في متجر الخدمة الذاتية ، أو في متجر بدون خدمة ذاتية، أو في ماكينة الصراف الآلي ، أو في مكتب التذاكر، أو حافلة المدينة ، أو في موقف سيارات الأجرة .

^[4] تعتبر ظاهرة الانتظار في الطوابير ظاهرة شائعة في عدد من المجالات، وقد تم تحليلها على نطاق واسع في دراسة نظرية الانتظار في الطوابير . في الاقتصاد ، يُنظر إلى الانتظار في الطوابير على أنه إحدى الطرق لتقنين السلع والخدمات النادرة .

أول وصف مكتوب لأشخاص يقفون في طوابير موجود في كتاب عام 1837، الثورة الفرنسية: تاريخ بقلم توماس كارليل . ^[5] وصف كارليل ما اعتقد أنه مشهد غريب: أشخاص يقفون في طوابير منظمة لشراء الخبز من الخبازين في جميع أنحاء باريس. ^[5]

يمكن العثور على طوابير في محطات السكك الحديدية لحجز التذاكر، وفي محطات الحافلات للصعود وفي المعابد. ^{[6] [7] [8]}

توجد الطوابير عادةً في محطات النقل حيث يتم إجراء عمليات الفحص الأمني .

قد يكون لدى المتاجر الكبيرة ومحلات السوبر ماركت عشرات الطوابير المنفصلة، ​​ولكن هذا يمكن أن يسبب الإحباط، حيث تميل الخطوط المختلفة إلى التعامل معها بسرعات مختلفة؛ يتم تقديم الخدمة لبعض الأشخاص بسرعة، بينما قد ينتظر آخرون لفترات زمنية أطول. في بعض الأحيان ينفصل شخصان معًا وينتظر كل منهما في خط مختلف؛ بمجرد تحديد أي خط أسرع، ينضم الشخص الموجود في الخط الأبطأ إلى الآخر. ترتيب آخر هو أن ينتظر الجميع في خط واحد؛ ^[9] يترك الشخص الخط في كل مرة تفتح فيها نقطة خدمة. هذا إعداد شائع في البنوك ومكاتب البريد .

توجد مناطق انتظار منظمة بشكل شائع في المتنزهات الترفيهية . يمكن لكل لعبة استيعاب عدد ثابت من الضيوف الذين يمكن خدمتهم في أي وقت (يشار إليه بالسعة التشغيلية للركوب)، لذلك يجب أن يكون هناك بعض التحكم في الضيوف الإضافيين الذين ينتظرون. أدى هذا إلى تطوير مناطق انتظار رسمية - مناطق يتم فيها تنظيم صفوف الأشخاص الذين ينتظرون ركوب الألعاب بواسطة سياج، وقد يتم توفير مأوى لهم من العناصر بسقف فوق رؤوسهم، داخل مبنى يتم التحكم في مناخه أو مع مراوح وأجهزة ضباب. في بعض المتنزهات الترفيهية - حدائق ديزني الترفيهية هي مثال رئيسي - يمكن تزيين مناطق الانتظار بشكل متقن، مع تعزيز مناطق الانتظار للترقب ، وبالتالي تقصير الانتظار المتصور للأشخاص في قائمة الانتظار من خلال منحهم شيئًا مثيرًا للاهتمام للنظر إليه أثناء انتظارهم، أو الإدراك بأنهم وصلوا إلى عتبة الجذب.

عند تصميم قوائم الانتظار، يحاول المخططون جعل الانتظار ممتعًا وبسيطًا قدر الإمكان. ^{[ بحاجة لمصدر ] [10]} ويستخدمون العديد من الاستراتيجيات لتحقيق ذلك، بما في ذلك:

• توسيع سعة الطابور، مما يسمح لعدد أكبر من العملاء بالحصول على مكان. ويمكن تحقيق ذلك من خلال:
  • زيادة عرض المسارات داخل الطابور
  • زيادة طول الطابور، أحيانًا بتصميم الطابور على شكل متعرج يتسع لعدد كبير من الضيوف في مساحة أصغر. يُستخدم هذا غالبًا في المتنزهات الترفيهية. تحتوي الألعاب الشهيرة على مساحة كبيرة من هذا النوع من الطابور لاستيعاب أكبر عدد ممكن من الأشخاص في الطابور. يمكن تقسيم أجزاء من الطابور وتجاوزها من قبل الضيوف إذا لم يكن الطابور مزدحمًا.
• يمكن إضافة وسائل ترفيه مباشرة. وهذا شائع في المتنزهات الترفيهية مثل عالم والت ديزني ، والتي تستخدم شاشات الفيديو وغيرها من الوسائل المرئية لإبقاء الأشخاص في منطقة الانتظار مشغولين.
• مناطق انتظار ثانوية للعملاء الذين يحملون تذاكر خاصة، مثل نظام FastPass المستخدم في منتزهات ديزني، أو Q-bot المستخدم في Legoland Windsor .

يرى الناس أن الوقت "المشغول" أقصر من الوقت "غير المشغول"، وعادة ما يبالغون في تقدير مقدار الوقت المنتظر بنحو 36%. ^[11]

لقد تم استخدام تقنية إعطاء الأشخاص نشاطًا لصرف انتباههم عن الانتظار لتقليل شكاوى التأخير في: ^[11]

• استلام الأمتعة في مطار هيوستن بولاية تكساس، عن طريق نقل بوابات الوصول بعيدًا حتى يقضي الركاب وقتًا أطول في المشي بدلاً من الوقوف والانتظار
• المصاعد، عن طريق إضافة المرايا حتى يتمكن الأشخاص من العناية بأنفسهم أو مشاهدة الآخرين
• الدفع بالتجزئة، عن طريق وضع عناصر صغيرة للشراء حتى يتمكن العملاء من الاستمرار في التسوق أثناء الانتظار

تتضمن التقنيات الأخرى لتقليل قلق الانتظار ما يلي: ^[11]

• إخفاء طول الخط عن طريق لفه حول الزاوية.
• وجود خط واحد فقط، وبالتالي لا يوجد قلق بشأن الخط الذي يجب اختياره والشعور بقدر أكبر من العدالة. وعلى الرغم من أن متوسط ​​​​الانتظار بمرور الوقت هو نفسه، إلا أن العملاء يميلون إلى ملاحظة الخطوط التي تتحرك بشكل أسرع مقارنة بالخطوط الأخرى التي تتحرك بشكل أبطأ.
• وضع علامات تبالغ عمداً في تقدير وقت الانتظار، لتتجاوز دائماً توقعات العملاء.

إن قطع الطوابير ، المعروف أيضًا باسم القفز فوق الطوابير، يمكن أن يولد استجابة سلبية قوية، اعتمادًا على المعايير الثقافية المحلية.

في بعض الأحيان يتم استبدال الطوابير المادية بالطوابير الافتراضية. في غرفة الانتظار قد يكون هناك نظام حيث يسأل الشخص الذي يقف في الطابور ويتذكر مكانه في الطابور، أو يبلغ مكتبًا ويسجل دخوله، أو يأخذ تذكرة برقم من جهاز. توجد هذه الطوابير عادةً في عيادات الأطباء والمستشفيات وقاعات المدينة ومكاتب الضمان الاجتماعي ومراكز العمل وإدارة المركبات الآلية وإدارات الهجرة والوصول المجاني إلى الإنترنت في مكتبات الولاية أو المجلس أو البنوك أو مكاتب البريد ومراكز الاتصال. خاصة في المملكة المتحدة ، يتم أخذ التذاكر لتشكيل طابور افتراضي في محلات الأطعمة الشهية ومتاجر أحذية الأطفال. في بعض البلدان مثل السويد ، تكون الطوابير الافتراضية شائعة أيضًا في المتاجر ومحطات السكك الحديدية . تعرض الشاشة أحيانًا الرقم الذي تم استدعاؤه آخر مرة للخدمة.

وقد بدأت المطاعم في استخدام تقنيات الانتظار الافتراضية مع توافر أجهزة استدعاء خاصة بالتطبيقات، والتي تنبه المنتظرين إلى ضرورة التوجه إلى المضيف للجلوس. وهناك خيار آخر يستخدم في المطاعم وهو تحديد وقت عودة مؤكد للعملاء، وهو في الأساس حجز يتم إصداره عند الوصول.

تتوفر تطبيقات طوابير الانتظار الافتراضية التي تسمح للعملاء بمشاهدة حالة طوابير الانتظار الافتراضية الخاصة بأي شركة ويمكنهم الحصول على أرقام طوابير الانتظار الافتراضية عن بُعد. ويمكن استخدام التطبيق للحصول على تحديثات لحالة طوابير الانتظار الافتراضية التي يتواجد فيها العميل.

قد يتم توفير نشاط بديل أو بديل للأشخاص للمشاركة فيه أثناء انتظارهم حتى يتم استدعاؤهم، مما يقلل من وقت الانتظار المتصور واحتمال إلغاء العميل لزيارته. على سبيل المثال، قد يجلس العملاء المنتظرون في بار في مطعم مزدحم. قد يكون لدى معلم جذب خارجي به طوابير افتراضية طويلة خيمة جانبية تبيع البضائع أو الطعام. قد يوفر النشاط البديل للمنظمة فرصة لتوليد إيرادات إضافية من العملاء المنتظرين. ^[12]

ومع ذلك، تعاني جميع الطرق المذكورة أعلاه من نفس العيب: يصل الشخص إلى الموقع فقط ليكتشف أنه بحاجة إلى الانتظار. في الآونة الأخيرة، بدأت الطوابير في DMVs ، ^[13] والكليات والمطاعم ^[14] ومؤسسات الرعاية الصحية ^[15] والمكاتب الحكومية ^[14] وأماكن أخرى في الاستبدال بطوابير الهاتف المحمول أو الانتظار في الطابور، حيث يستخدم الشخص الذي يقف في الطابور هاتفه أو الإنترنت أو كشكًا أو طريقة أخرى للدخول إلى طابور افتراضي، اختياريًا قبل الوصول، ويكون حرًا في التجول أثناء الانتظار، ثم يتم الاتصال به على هاتفه المحمول عندما يقترب دوره. وهذا له ميزة السماح للمستخدمين بمعرفة توقعات الانتظار والدخول في الطابور قبل الوصول، والتجوال بحرية ثم تحديد توقيت وصولهم حسب توفر الخدمة. وقد ثبت أن هذا يطيل صبر أولئك الموجودين في الطابور ويقلل من حالات عدم الحضور. ^[14]

• القطع في الخط
• مركز الاتصال
• الوقوف في الصف
• قاعدة عامة حول الانتظار في الطابور
• غرفة الانتظار

• مايستر، دي إتش (1988). إدارة الخدمات: التسويق والعمليات والموارد البشرية . برنتيس هول.
• ميرسر، ديفيد. إعادة تعريف التسويق في عصر القنوات المتعددة . وايلي.

• للحصول على نظرة ثاقبة حول عادة الوقوف في طوابير في بريطانيا، انظر موقع standinaqueue