خدمة العملاء

خدمة دعم العملاء هي مجموعة من الخدمات التي تُقدّم لمساعدة العملاء على استخدام المنتج بشكل صحيح وفعّال من حيث التكلفة. وتشمل هذه الخدمة المساعدة في التخطيط، والتركيب، والتدريب، واستكشاف الأعطال وإصلاحها، والصيانة، والتحديث، والتخلص من المنتج. ^{[ 1 ]} أما بالنسبة للمنتجات التقنية مثل الهواتف المحمولة، وأجهزة التلفزيون، وأجهزة الكمبيوتر، والبرامج، أو غيرها من السلع الإلكترونية أو الميكانيكية، فيُطلق عليها اسم الدعم الفني . ^{[ 1 ]} يستخدم دعم العملاء قنوات متنوعة، بما في ذلك الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، وقواعد المعرفة للخدمة الذاتية، ووسائل التواصل الاجتماعي. وتشير الأبحاث إلى أن معظم العملاء يحاولون حل المشكلات من خلال الخدمة الذاتية قبل الاتصال بممثل خدمة العملاء. ^{[ 2 ]} بالنسبة للمنتجات المباعة في مناطق متعددة، قد يُقدّم الدعم بعدة لغات، حيث يميل المستهلكون إلى تفضيل المساعدة بلغتهم الأم. ^{[ 3 ] [ 4 ]} تُحدّد متطلبات مراكز اتصال العملاء في المعايير الدولية مثل ISO 18295. ^{[ 5 ]}

• نجاح العملاء
• الأتمتة
• خدمة العملاء
• برنامج مكتب المساعدة
• الدردشة عبر الإنترنت
• أتمتة الخدمات المهنية
• أتمتة دليل التشغيل (RBA)
• الدعم الفني