أنظمة العمل

نظام العمل هو نظام اجتماعي تقني يُؤدي فيه الأفراد و/أو الآلات مهامًا باستخدام المعلومات والتكنولوجيا والموارد الأخرى لإنتاج منتجات وخدمات لعملاء داخليين أو خارجيين. وتحتوي المؤسسات التجارية النموذجية على أنظمة عمل تتولى شراء المواد من الموردين، وإنتاج المنتجات، وتوصيلها إلى العملاء، وإيجاد العملاء، وإعداد التقارير المالية، وتوظيف الموظفين، وتنسيق العمل بين الأقسام، بالإضافة إلى العديد من الوظائف الأخرى.

يُستخدم هذا المفهوم على نطاق واسع في فهم الأنظمة التي تعتمد على تكنولوجيا المعلومات داخل المؤسسات، وكان موضوعًا للدراسة الأكاديمية منذ عام 1977 على الأقل.

استُخدم مصطلح "نظام العمل" بشكل فضفاض في العديد من المجالات. تتناول هذه المقالة استخدامه في فهم الأنظمة المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات. وقد ورد استخدام ملحوظ لهذا المصطلح عام ١٩٧٧ في المجلد الأول من مجلة MIS Quarterly في مقالتين بقلم بوستروم وهينين. ^{[ ١ ] [ ٢ ]} لاحقًا، استخدمه سومنر وريان لشرح مشاكل تبني هندسة البرمجيات بمساعدة الحاسوب (CASE ). ^{[ ٣ ]} كما استخدم عدد من باحثي الأنظمة الاجتماعية التقنية ، مثل تريست ومومفورد، المصطلح أحيانًا، ولكن دون تعريف دقيق له. في المقابل، يُعرّف منهج نظام العمل نظام العمل بدقة ويستخدمه كمفهوم تحليلي أساسي.

يُعد مفهوم نظام العمل بمثابة قاسم مشترك للعديد من أنواع الأنظمة التي تعمل داخل المؤسسات أو فيما بينها. ويمكن اعتبار أنظمة المعلومات التشغيلية، وأنظمة الخدمات، والمشاريع، وسلاسل التوريد، ومواقع التجارة الإلكترونية، جميعها حالات خاصة من أنظمة العمل.

• نظام المعلومات هو نظام عمل تُكرس عملياته وأنشطته لمعالجة المعلومات.
• نظام الخدمة هو نظام عمل ينتج خدمات لعملائه.
• المشروع هو نظام عمل مصمم لإنتاج منتج ثم يختفي من الوجود .
• سلسلة التوريد هي نظام عمل بين المنظمات مخصص لتوفير المواد والمدخلات الأخرى اللازمة لإنتاج منتجات الشركة.
• يمكن اعتبار موقع التجارة الإلكترونية بمثابة نظام عمل يستخدم فيه المشتري موقع البائع الإلكتروني للحصول على معلومات المنتج وإجراء عمليات الشراء.

تشير العلاقة بين أنظمة العمل عمومًا والحالات الخاصة إلى أن المفاهيم الأساسية نفسها تنطبق على جميع الحالات الخاصة، والتي بدورها تمتلك مصطلحاتها المتخصصة. وهذا بدوره يعني أن جزءًا كبيرًا من المعرفة في مجال نظم المعلومات الحالي يمكن تنظيمه حول نظام عمل أساسي.

توجد أنظمة معلومات متخصصة لدعم أنظمة العمل الأخرى. وتوجد درجات متفاوتة من التداخل بين نظام المعلومات ونظام العمل الذي يدعمه. على سبيل المثال، قد يوفر نظام المعلومات معلومات لنظام عمل غير متداخل، كما هو الحال عندما يوفر استطلاع تسويقي تجاري معلومات لمديري التسويق في شركة ما. وفي حالات أخرى، قد يكون نظام المعلومات جزءًا لا يتجزأ من نظام العمل، كما هو الحال في التصنيع عالي الأتمتة ومواقع التجارة الإلكترونية. في هذه الحالات، يكون المشاركون في نظام العمل مشاركين أيضًا في نظام المعلومات، ولا يمكن لنظام العمل أن يعمل بشكل صحيح بدون نظام المعلومات، ويكون لنظام المعلومات أهمية ضئيلة خارج نظام العمل.

يشمل منهج نظام العمل لفهم الأنظمة كلاً من النظرة الثابتة للنظام الحالي (أو المقترح) قيد التشغيل، والنظرة الديناميكية لكيفية تطور النظام بمرور الوقت من خلال التغيير المخطط له والتكيفات غير المخطط لها. وتُلخص النظرة الثابتة من خلال إطار عمل نظام العمل، الذي يُحدد العناصر الأساسية لفهم نظام العمل وتقييمه.

غالبًا ما يُصوَّر إطار نظام العمل بمخطط مثلثي. ^{[ 4 ] [ 5 ] [ 6 ]} يتكون نظام العمل نفسه من أربعة عناصر: العمليات والأنشطة، والمشاركون، والمعلومات، والتقنيات. يجب تضمين خمسة عناصر أخرى حتى في أبسط فهم لآلية عمل نظام العمل وسياقه وأهميته. هذه العناصر هي المنتجات/الخدمات المُنتَجة، والعملاء، والبيئة، والبنية التحتية، والاستراتيجيات. قد يكون العملاء أيضًا مشاركين في نظام العمل، كما هو الحال عند فحص الطبيب للمريض. هذا الإطار وصفي بما يكفي ليكون مفيدًا في وصف النظام قيد الدراسة، وتحديد المشكلات والفرص، ووصف التغييرات المحتملة، وتتبع كيفية تأثير هذه التغييرات على أجزاء أخرى من نظام العمل.

فيما يلي تعريفات العناصر التسعة لإطار عمل نظام العمل:

تشمل العمليات والأنشطة كل ما يحدث داخل نظام العمل. يُستخدم مصطلح "العمليات والأنشطة" بدلاً من مصطلح "عملية الأعمال" لأن العديد من أنظمة العمل لا تحتوي على عمليات أعمال منظمة للغاية تتضمن تسلسلًا محددًا من الخطوات، يتم تفعيل كل منها بطريقة محددة مسبقًا. تُوصف هذه العمليات أحيانًا بأنها "عمليات فنية" يعتمد تسلسلها ومحتواها على "مهارات وخبرة وحكمة الفاعلين الرئيسيين". ^{[ 7 ]} في الواقع، تُعد عملية الأعمال مجرد منظور واحد من بين عدد من المنظورات المختلفة لتحليل الأنشطة داخل نظام العمل. تشمل المنظورات الأخرى، بمفاهيمها ومصطلحاتها القيّمة، اتخاذ القرارات، والتواصل، والتنسيق، والتحكم، ومعالجة المعلومات.

المشاركون هم الأشخاص الذين يؤدون العمل. قد يستخدم بعضهم أجهزة الحاسوب وتقنية المعلومات بشكل مكثف، بينما قد يستخدم آخرون القليل من التكنولوجيا أو لا يستخدمونها على الإطلاق. عند تحليل نظام العمل، يُعدّ الدور الأشمل للمشارك في نظام العمل أكثر أهمية من الدور الأضيق لمستخدم التكنولوجيا (سواء كان مشاركون معينون من مستخدمي التكنولوجيا أم لا). في أنظمة العمل التي تُعتبر أنظمة خدمات، من المهم بشكل خاص تحديد الأنشطة التي يشارك فيها العملاء.

تشمل المعلومات المعلومات المُقنّنة وغير المُقنّنة التي تُستخدم وتُنشأ أثناء أداء المشاركين لأعمالهم. وقد تكون المعلومات مُحوسبة أو غير مُحوسبة. أما البيانات غير المرتبطة بنظام العمل فلا تُعتبر ذات صلة مباشرة، مما يجعل التمييز بين البيانات والمعلومات ثانويًا عند وصف نظام العمل أو تحليله. ويمكن اعتبار المعرفة حالة خاصة من المعلومات.

تشمل التقنيات الأدوات (مثل الهواتف المحمولة وأجهزة العرض وبرامج الجداول الإلكترونية والسيارات) والأساليب (مثل الإدارة بالأهداف والتحسين والتتبع عن بعد) التي يستخدمها المشاركون في نظام العمل أثناء قيامهم بعملهم.

المنتجات/الخدمات هي مزيج من الأشياء المادية والمعلومات والخدمات التي ينتجها نظام العمل لصالح عملائه واستخدامهم لها. قد يشمل ذلك المنتجات المادية، ومنتجات المعلومات، والخدمات، والجوانب غير الملموسة كالمتعة وراحة البال، والمنتجات الاجتماعية كالترتيبات والاتفاقيات والمنظمات. يُستخدم مصطلح "المنتجات/الخدمات" لأن التمييز بين المنتجات والخدمات في التسويق وعلم الخدمات ^{[ 8 ]} ليس مهمًا لفهم أنظمة العمل، على الرغم من أن تصنيفها إلى منتجات أو خدمات يُعد أساسًا لسلسلة من أبعاد التصميم لتوصيف وتصميم ما ينتجه نظام العمل. ^{[ 9 ]}

العملاء هم الأفراد الذين يستفيدون بشكل مباشر من المنتجات/الخدمات التي يُنتجها نظام العمل. ولأن أنظمة العمل وُجدت لإنتاج منتجات/خدمات لعملائها، ينبغي أن يُراعي تحليل نظام العمل تحديد هوية العملاء، واحتياجاتهم، وكيفية استخدامهم لما يُنتجه النظام. قد يشمل العملاء عملاء خارجيين يتلقون منتجات/خدمات المؤسسة، وعملاء داخليين يعملون لديها، مثل عملاء نظام الرواتب. وغالبًا ما يكون عملاء نظام العمل مشاركين فيه (مثل المرضى في الفحص الطبي، والطلاب في المؤسسات التعليمية، والعملاء في المشاريع الاستشارية).

تشمل البيئة البيئة التنظيمية والثقافية والتنافسية والتقنية والتنظيمية التي يعمل ضمنها نظام العمل. تؤثر هذه العوامل على أداء النظام حتى وإن لم يعتمد عليها النظام بشكل مباشر في عمله. تُعدّ معايير السلوك العامة للمنظمة جزءًا من ثقافتها، بينما تُعتبر معايير السلوك الأكثر تحديدًا والتوقعات المتعلقة بأنشطة معينة ضمن نظام العمل جزءًا من عملياتها وأنشطتها.

تشمل البنية التحتية الموارد البشرية والمعلوماتية والتقنية التي يعتمد عليها نظام العمل، حتى وإن كانت هذه الموارد موجودة وتُدار خارجه وتُشارك مع أنظمة عمل أخرى. تشمل البنية التحتية التقنية شبكات الحاسوب ولغات البرمجة وغيرها من التقنيات التي تشترك فيها أنظمة العمل الأخرى، والتي غالبًا ما تكون مخفية أو غير مرئية للمشاركين في نظام العمل. من منظور تنظيمي، كما ورد في دراسة ستار وبوكر (2002)، وليس من منظور تقني بحت، تشمل البنية التحتية البنية التحتية البشرية والمعلوماتية والتقنية، وكلها عناصر أساسية لتشغيل نظام العمل، وبالتالي ينبغي أخذها في الاعتبار عند تحليل أي نظام عمل.

تشمل الاستراتيجيات استراتيجيات نظام العمل، واستراتيجيات الإدارات والمؤسسات التي يندرج ضمنها هذا النظام. وقد تساعد الاستراتيجيات على مستوى الإدارات والمؤسسات في تفسير سبب عمل نظام العمل على النحو الذي يعمل به، وما إذا كان يعمل بشكل سليم.

تبدأ النظرة الديناميكية لنظام العمل بنموذج دورة حياة نظام العمل (WSLC)، الذي يوضح كيفية تطور نظام العمل عبر دورات متعددة من أربع مراحل: التشغيل والصيانة، والبدء، والتطوير، والتنفيذ. وقد اختيرت أسماء هذه المراحل لوصف كل من الأنظمة المحوسبة وغير المحوسبة، ولتكون قابلة للتطبيق بغض النظر عما إذا كان برنامج التطبيق قد تم شراؤه، أو بناؤه من الصفر، أو لم يُستخدم على الإطلاق. ويحمل مصطلحا التطوير والتنفيذ معانيَ ذات توجه تجاري تتوافق مع تمييز ماركوس وماو بين تطوير النظام وتنفيذه. ^{[ 10 ]}

يشمل هذا النموذج التغيير المخطط وغير المخطط له. يحدث التغيير المخطط له من خلال دورة كاملة تتضمن المراحل الأربع، أي بدءًا من مرحلة التشغيل والصيانة، مرورًا بمراحل البدء والتطوير والتنفيذ، وصولًا إلى مرحلة تشغيل وصيانة جديدة. أما التغيير غير المخطط له فيحدث من خلال الإصلاحات والتعديلات والتجارب التي يمكن أن تحدث في أي مرحلة. وتشمل هذه المراحل الأنشطة التالية:

تُعدّ طريقة نظام العمل ^{[ 11 ] [ 12 ]} منهجًا يُمكن لمتخصصي الأعمال (أو متخصصي تكنولوجيا المعلومات) استخدامه لفهم وتحليل نظام العمل بأي مستوى من العمق يُناسب اهتماماتهم الخاصة. وقد تطورت هذه الطريقة تدريجيًا بدءًا من عام 1997 تقريبًا. في كل مرحلة، كان يتم اختبار النسخة الحالية من خلال تقييم جوانب النجاح والصعوبات التي واجهها طلاب ماجستير إدارة الأعمال (MBA) وماجستير إدارة الأعمال التنفيذية (EMBA) عند محاولتهم استخدامها لأغراض عملية. وقد استخدمت العديد من الجامعات نسخةً تُسمى "التحليل المتمحور حول العمل"، والتي عُرضت في كتاب دراسي، كجزء من الشرح الأساسي للأنظمة في المؤسسات، لمساعدة الطلاب على التركيز على قضايا الأعمال، ولمساعدة فرق الطلاب على التواصل. ويُشير نيل راميلر إلى استخدام نسخة من إطار عمل نظام العمل ضمن منهج "لتحريك" فكرة عملية الأعمال في فصل دراسي لطلاب المرحلة الجامعية الأولى. ^{[ 13 ]} وفي سياق بحثي، استخدم بيتري (2004) إطار عمل نظام العمل كأداة تحليلية أساسية في أطروحة دكتوراه تناول فيها 13 موقعًا للتجارة الإلكترونية. أظهر بيتكوف وبيتكوفا (2006) جدوى إطار عمل نظام العمل من خلال مقارنة درجات الطلاب الذين درسوا هذا الإطار والذين لم يدرسوه قبل محاولة تحليل دراسة حالة نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP). وتأتي أدلة أحدث على القيمة العملية لمنهج نظام العمل من دراسة ترويكس وآخرون (2010، 2011)، التي لخصت نتائج 75، ثم 300، عرضًا تقديميًا إداريًا أعدها طلاب ماجستير إدارة الأعمال العاملون، استنادًا إلى نموذج تحليل نظام العمل. تضمنت هذه العروض التقديمية نوع التحليل الذي يُناقش في المرحلة التمهيدية لدورة حياة نظام العمل (WSLC)، عند اتخاذ القرارات بشأن المشاريع التي سيتم تنفيذها وكيفية المضي قدمًا فيها.

تشير نتائج تحليلات أنظمة العالم الحقيقي التي أجراها طلاب ماجستير إدارة الأعمال (MBA) وماجستير إدارة الأعمال التنفيذية (EMBA) العاملون عادةً إلى أن منهجية تحليل النظم للمهنيين في مجال الأعمال يجب أن تكون أكثر توجيهًا من منهجية النظم المرنة (تشيك لاند، 1999). ورغم أنها ليست منهجية جامدة، إلا أنها يجب أن تكون إجرائية إلى حد ما، وأن توفر المصطلحات ومفاهيم التحليل، مع تشجيع المستخدم في الوقت نفسه على إجراء التحليل بالمستوى المناسب من التفصيل للمهمة الموكلة إليه. وتتمحور أحدث نسخة من منهجية نظام العمل حول مخطط عام لحل المشكلات يتضمن ما يلي:

• حدد المشكلة أو الفرصة
• حدد نظام العمل الذي يعاني من هذه المشكلة أو الفرصة (بالإضافة إلى القيود ذات الصلة والاعتبارات الأخرى).
• استخدم إطار عمل نظام العمل لتلخيص نظام العمل
• اجمع البيانات ذات الصلة.
• قم بالتحليل باستخدام خصائص التصميم، ومقاييس الأداء، ومبادئ نظام العمل.
• حدد إمكانيات التحسين.
• قرر ما الذي ستوصي به
• برر التوصية باستخدام المقاييس ذات الصلة ومبادئ نظام العمل.

على النقيض من أساليب تحليل وتصميم النظم لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات الذين يحتاجون إلى إنتاج تعريف دقيق ومتسق تمامًا لنظام محوسب، فإن أسلوب نظام العمل:

• يشجع المستخدم على تحديد مدى العمق الذي يرغب في الوصول إليه
• يستخدم بشكل صريح إطار عمل نظام العمل ونموذج دورة حياة نظام العمل
• يستخدم مبادئ نظام العمل بشكل صريح.
• يستخدم بشكل صريح الخصائص والمقاييس لنظام العمل وعناصره.
• يشمل ذلك المشاركين في نظام العمل كجزء من النظام (وليس فقط مستخدمي البرنامج).
• يشمل ذلك المعلومات المصنفة وغير المصنفة
• يشمل ذلك تقنيات المعلومات والتقنيات الأخرى.
• يشير ذلك إلى أن التوصيات تحدد تحسينات نظام العمل التي تعتمد على تغييرات نظم المعلومات، وتغييرات نظام العمل الموصى بها التي لا تعتمد على تغييرات نظم المعلومات، وتغييرات نظم المعلومات الموصى بها التي لن تؤثر على الشكل التشغيلي لنظام العمل.

• Alter, S. (2006) The Work System Method: Connecting People, Processing, and IT for Business Results, Larkspur, CA: Work System Press.
• تشيكلاند، ب. (1999) التفكير النظمي، الممارسة النظمية (يتضمن استعراضًا لمدة 30 عامًا) ، تشيتشستر، المملكة المتحدة: جون وايلي وأولاده.
• بيتري، دي إي (2004) فهم تأثير الانقطاعات التكنولوجية على إدارة نظم المعلومات: حالة التجارة الإلكترونية بين الشركات ، أطروحة دكتوراه، جامعة كليرمونت للدراسات العليا.
• ستار، إس إل وبوكر، جي سي (2002) "كيفية بناء البنية التحتية"، في إل. ليفرو وإس. ليفينغستون (محرران)، دليل الوسائط الجديدة. لندن: سيج، 151-162.
• Truex, D., Alter, S., and Long, C. (2010) “تحليل النظم للجميع: تمكين محترفي الأعمال من خلال طريقة تحليل النظم التي تناسب احتياجاتهم”، وقائع المؤتمر الأوروبي الثامن عشر لنظم المعلومات ، بريتوريا، جنوب أفريقيا.
• ترويكس، د.، لاكيو، ن.، ألتر، س.، وساركار، س. (2011) "توسيع نطاق أسلوب تحليل النظم للمهنيين في مجال الأعمال"، ندوة علوم التصميم الأوروبية، ليكسليب، أيرلندا، أكتوبر 2011