تحسين القوى العاملة

يُعدّ تحسين القوى العاملة ( WFO ) استراتيجية أعمال تدمج اعتبارات أداء الأعمال مع إدارة القوى العاملة . وتشمل هذه الاستراتيجية أتمتة العمليات، وشفافية البيانات، والامتثال للتشريعات، وحلّ مشكلات الأعمال المتعلقة بالتوظيف. ^{[ 1 ]} وتستخدمها مراكز الاتصال لتحسين إدارة القوى العاملة وأداء الموظفين. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]}

يستفيد تحسين أداء القوى العاملة من جميع جوانب دورة إدارة القوى العاملة الكاملة، ويُقدّم رؤىً أساسية حول أداء القوى العاملة، مع التركيز على تجربة العملاء . يشمل تحسين أداء القوى العاملة أتمتة العمليات بالكامل، وجعل البيانات الرئيسية أكثر وضوحًا لدعم اتخاذ قرارات أفضل، وضمان الامتثال للتشريعات ذات الصلة، وحلّ مشكلات العمل المتعلقة بالموظفين. ^{[ 1 ]} تستخدمه مراكز الاتصال لتسهيل التواصل مع العملاء، مثل دعم الرسائل النصية .

تربط هذه الاستراتيجية بين أقسام الموارد البشرية والعمليات وتقنية المعلومات في الشركة. يهدف تحسين أداء القوى العاملة إلى إدارة أداء الموظفين لفهم تأثير ذلك على كلٍ من الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء. ^{[ 5 ]} تستخدم الشركات رؤى صوت العميل لتحسين تجربة العملاء، مما يزيد من فعالية موظفيها ويعزز ولاء العملاء. ^{[ 1 ]}

أشار تقرير "حصة سوق تحسين أداء القوى العاملة في مراكز الاتصال" الصادر عن شركة DMG Consulting عام 2014 إلى زيادة في إيرادات تحسين أداء القوى العاملة مقارنةً بالسنة المالية 2013. ولاحظ التقرير زيادة في الاستثمارات لتحسين الحلول الأساسية، بالإضافة إلى تحسينات في حلول تحسين أداء القوى العاملة في المكاتب الخلفية والفروع. ^{[ 6 ]} وفي عام 2015، رصدت DMG Consulting انتعاشًا في إدارة القوى العاملة بفضل الابتكار في سهولة الاستخدام والوظائف من خلال تطبيقات تحليل الكلام والنصوص، وتحليلات سطح المكتب، وتحليلات رحلة العميل. كما لاحظ التقرير تحولًا في سوق تحسين أداء القوى العاملة نحو التركيز على تحليلات المؤسسات التي تُخصّص تفاعل العملاء. ^{[ 7 ]}

في بيئة الأعمال الحديثة والمعقدة، تستخدم المؤسسات البيانات الضخمة والتحليلات لتخطيط القوى العاملة، وذلك لاتخاذ قرارات استراتيجية. ويقر 80% من المديرين التنفيذيين بنجاح استثماراتهم في البيانات الضخمة، ويقول ما يقرب من نصفهم إن مؤسساتهم قادرة على قياس فوائد مشاريعهم. ووفقًا لمجلة هارفارد بزنس ريفيو ، فإن المؤسسات التي تتفوق في اتخاذ القرارات القائمة على البيانات تكون أكثر إنتاجية وربحية من منافسيها. ^{[ 8 ]} ولا يزال البحث جاريًا حول كيفية تعظيم الاستفادة من القوى العاملة لأنظمة التحكم في الوصول في ظل القيود الأمنية. ^{[ 9 ]}

• تقليص عدد العمالة المؤقتة