آن أبراهام

تناول التقرير الخاص الأول الذي نشره أبراهام بموجب المادة 10(4) من قانون المفوض البرلماني لعام 1967 تمويل هيئة الخدمات الصحية الوطنية للرعاية طويلة الأجل. وكان السير ويليام ريد ، أمين المظالم البرلماني وخدمات الصحة ، قد أصدر تقريرين سابقين حول هذا الموضوع بين عامي 1990 و1996. وخلص ريد إلى أن هيئة الخدمات الصحية الوطنية قد قصّرت في توفير الرعاية طويلة الأجل للمرضى ذوي الاحتياجات الصحية النفسية والجسدية. كما وُجدت أوجه قصور في كيفية وضع السلطات الصحية لمعايير الأهلية للتمويل. وانتقد التقرير الذي نشره أبراهام في فبراير 2003 ^{[ 2 ]} بشدة وزارة الصحة . وخلص إلى أن العديد من السلطات الصحية كانت تستخدم معايير مقيدة للغاية في تحديد أهلية تمويل رعاية هيئة الخدمات الصحية الوطنية، وهو ما لا يتوافق مع المعايير التي وضعتها الوزارة بعد صدور الحكم في قضية كوفلان ^{[ 3 ]} . ووجد أبراهام أن تكلفة رعاية المرضى ذوي الإعاقات الشديدة تُترك للأقارب بدلاً من هيئة الخدمات الصحية الوطنية. ^{[ 4 ]} أوصت بأن تتولى الوزارة زمام المبادرة في توفير " إطار وطني واضح ومحدد بدقة " لتحديد الأهلية. وقد تعهدت الحكومة بذلك، بالإضافة إلى مراجعة استرجاعية للحالات التي سبق لها البت فيها. وتراكمت قضايا المراجعة الاسترجاعية إلى حد دفع أبراهام في يونيو 2004 إلى اتخاذ قرار بقبول الحالات مباشرةً دون إلزام مقدمي الشكاوى باستنفاد إجراءات الشكاوى في هيئة الخدمات الصحية الوطنية. وفي تقرير متابعة في ديسمبر 2004، ^{[ 5 ]} انتقدت أبراهام أوجه القصور التي اكتشفتها في عملية المراجعة الاسترجاعية. فكان حفظ السجلات رديئًا في كثير من الأحيان، وكانت القرارات تُتخذ أحيانًا دون استشارة طبية، وكانت عمليات المراجعة سرية في بعض الأحيان. ومرة ​​أخرى، أصرت أبراهام على وجود إطار وطني للمعايير، وأوصت بوضع إرشادات للممارسات الجيدة لدعم هذه المعايير. ^{[ 6 ]} بعد ذلك، انخرط المكتب بشكل مكثف مع الوزارة والسلطات الصحية لضمان تقييم الحالات بشكل صحيح وفقًا للمعايير. نشرت الوزارة إطارها الوطني لتحديد أهلية التمويل في يونيو 2007، وانخفض عدد حالات الرعاية المستمرة التابعة لهيئة الخدمات الصحية الوطنية التي يتعامل معها المكتب من 1500 حالة في نوفمبر 2007 إلى 100 حالة فقط في مارس 2008. ^{[ 7 ]} من خلال تقاريرها الدقيقة ومشاركتها الفعالة مع الوزارة، ساعد المكتب تحت قيادة آن أبراهام في تحسين الخدمات في هيئة الخدمات الصحية الوطنية وتحقيق العدالة لأولئك الذين حُرموا من التمويل بشكل غير عادل.

تلقى أعضاء صناديق معاشات التقاعد المهنية ذات الراتب النهائي، التي تم تصفيتها، عددًا كبيرًا من الشكاوى بعد اكتشافهم عدم كفاية تمويل الصناديق التي كانوا مشتركين فيها. وقد اشتكوا من أن المعلومات الرسمية التي قدمتها الحكومة بشأن أمان صناديق المعاشات كانت مضللة، وأنه لم يتم تقديم تحذيرات بشأن المخاطر التي تهدد هذه الصناديق، وذلك استجابةً لتوصية خبير اكتواري صدرت عام 2000 بضرورة إصدار مثل هذا التحذير. في مارس 2006، نشرت أبراهام تقريرًا حول هذه المسألة بعنوان " الثقة في وعد المعاشات التقاعدية" ^{[ 8 ]} ، بموجب المادة 10(3) من قانون المفوض البرلماني لعام 1967، وذلك بعد إحالات من أكثر من 200 نائب برلماني. وخلصت إلى أن المعلومات الرسمية التي قدمتها الحكومة كانت في كثير من الأحيان غير دقيقة وناقصة ومتضاربة؛ وأن الاستجابة للتوصية الاكتوارية كانت سوء إدارة؛ وأن قرار تغيير الحد الأدنى لمتطلبات التمويل تم اتخاذه بشكل خاطئ. شعر المشتكون بالغضب الشديد، وفقدوا فرص اتخاذ قرارات مدروسة أو اتخاذ إجراءات تصحيحية، وعانوا من الضيق والقلق وعدم اليقين. وقدّمت خمس توصيات، من بينها أن تنظر الحكومة في ترتيب إعادة صرف استحقاقات المعاشات التقاعدية. ^{[ 9 ]} رفضت الحكومة التقرير، مصرّةً على عدم ثبوت سوء الإدارة، وأن تعويض صناديق المعاشات التقاعدية ليس في المصلحة العامة. ردًا على ذلك، أعربت أبراهام عن خيبة أملها من موقف الحكومة، وعلّقت بأنه يثير شكوكًا حول التزام الحكومة ببرنامج أمين المظالم. ^{[ 10 ]} وأشارت أمام اللجنة المختارة إلى أنها تسعى إلى التواصل البنّاء مع الحكومة: " إنه سوء إدارة، فلنتجاوز الأمر ولننتقل إلى معالجة القضايا الحقيقية هنا ". ^{[ 11 ]} أيّدت اللجنة المختارة موقف أبراهام، وأصدرت تقريرًا خلص إلى أن الحكومة تتحمل بعض المسؤولية عن تعويض المتضررين. أعادت الحكومة تأكيد موقفها، وتلا ذلك إجراءات قانونية من جانب المشتكين. في فبراير 2008، قضت محكمة الاستئناف بأنه لا يجوز للحكومة رفض نتائج أمين المظالم دون سبب. واضطرت الحكومة إلى إعادة النظر في توصية أبراهام باتخاذ الترتيبات اللازمة لاستعادة استحقاقات التقاعد . ^{[ 12 ]}اتخذت الحكومة خطوات موازية لتحسين برنامج المساعدة المالية الذي يقدم الدعم لمن بدأت خطط معاشاتهم التقاعدية بالانحسار. وبعد ضغوط من اللجنة المختارة، قررت الحكومة في نهاية المطاف في ديسمبر 2007 ضمان برنامج المساعدة المالية بنسبة 90%. ورحبت أبراهام بهذه الخطوة باعتبارها امتثالاً لتوصياتها الرئيسية، على الرغم من أن الحكومة لم تعترف بقبول نتائجها.

في يوليو/تموز 2008، نشرت أبراهام تقريرًا حول إخفاق الحكومة في الإشراف على شركة إيكويتابل لايف ، التي كادت أن تنهار عام 2000، تاركةً أكثر من مليون حامل وثيقة تأمين بمدخرات تقاعدية منخفضة بشكل كبير. ^{[ 13 ]} وكانت إيكويتابل لايف قد اعترفت بأن استثمارات عملائها تزيد قيمتها  عن إجمالي أصول الشركة بمقدار 3 مليارات جنيه إسترليني، مما دفع شركات التأمين إلى خفض قيمة وثائق التأمين. ووجدت أبراهام عشر حالات سوء إدارة، ورأت أن الحكومة لم تستخدم الصلاحيات المتاحة لها لحماية حاملي وثائق التأمين. وانتقدت الحكومة لعدم تحققها من ملاءة إيكويتابل لايف المالية، ولعدم ضمانها موثوقية المعلومات المتاحة للجمهور. وجاء عنوان التقرير - عقد من الإخفاق التنظيمي - ليؤكد على خطورة سوء الإدارة. ومن بين الوزارات التي انتقدها تقريرها: وزارة الخزانة ، وهيئة الخدمات المالية ، وإدارة الخبير الاكتواري الحكومي، ووزارة التجارة والصناعة . أوصت بإنشاء برنامج تعويضات لإعادة الناس إلى وضعهم الذي كانوا سيؤولون إليه لولا سوء الإدارة. عززت اللجنة المختارة موقف أبراهام في ديسمبر/كانون الأول 2008، داعيةً الحكومة إلى الامتثال لتوصيات التقرير. ^{[ 14 ]} عندما أعلنت الحكومة في يناير/كانون الثاني 2009 أنها ستساعد "الأكثر تضررًا" من الانهيار، وصفت أبراهام موقفها بأنه "مثير للدهشة". كانت الحكومة "متمسكة بالتصريحات... وتفتقر إلى الحقائق"، وكانت "تعيد ترتيب الأدلة، وتعيد التحليل، وتتصرف كقاضٍ نيابةً عن نفسها". ^{[ 15 ]} مرة أخرى، أيدت اللجنة المختارة أمين المظالم، معربةً عن خيبة أملها من خطة الحكومة للتعويض. ووصفت الحكومة بأنها "رثة، ومشكوك في دستوريتها، وغير سليمة إجرائيًا" لرفضها التوصيات. ^{[ 16 ]} نشرت أبراهام تقريرًا لاحقًا في مايو 2009 بعنوان " ظلم لم يُعالج" ، ^{[ 17 ]} بموجب المادة 10(3) من قانون المفوض البرلماني لعام 1967، انتقدت فيه الحكومة لرفضها نتائجها. وعلّقت قائلةً إن موقف الحكومة "يثير تساؤلًا أوسع نطاقًا حول الغاية من التنظيم". ^{[ 18 ]}في مايو/أيار 2010، أعلنت الحكومة أنها ستُقدّم مشروع قانون لتنفيذ توصياتها. إلا أنها أعلنت في يوليو/تموز 2010 عن تشكيل لجنة مستقلة لتقديم المشورة بشأن كيفية دفع التعويضات، وأنها قد تضمّ توصيات القاضي المتقاعد السير جون تشادويك ، الذي رفضت أبراهام منهجيته. ^{[ 19 ]} وقالت إن مقترحاته "لن تُمكّن بأي حال من الأحوال من تقديم تعويضات عادلة وشفافة". ^{[ 20 ]} وفي أكتوبر/تشرين الأول 2010، أعلن وزير الخزانة جورج أوزبورن  عن دفع تعويضات بقيمة 1.5 مليار جنيه إسترليني ، وهو مبلغ وصفه الناشطون بأنه " غير كافٍ على الإطلاق ". ^{[ 21 ]}

كانت إحدى المبادرات الرئيسية لآن أبراهام هي مبادئ أمين المظالم ، في محاولة لمنع حالات سوء الإدارة من خلال تعزيز الإدارة الرشيدة. بدأ العمل على تطوير مبادئ الإدارة الرشيدة في عام 2005، حيث جرى تقليص عدد المبادئ تدريجيًا وتوضيحها لتسهيل فهمها. وبحلول عام 2006، تم الاتفاق على المبادئ التي سعت إلى تعزيزها في الدوائر الحكومية، وهي: "إنجاز العمل على أكمل وجه"، و"التركيز على خدمة العملاء"، و"الشفافية والمساءلة"، و"العمل بنزاهة وتناسب"، و"تصحيح الأخطاء"، و"السعي إلى التحسين المستمر". في مارس 2007، نُشرت مبادئ الإدارة الرشيدة ، ورحّب بها سكرتير مجلس الوزراء آنذاك، السير غاس أودونيل . وكان مكتب مجلس الوزراء قد صرّح سابقًا بأن المبادئ " تمثل المنطق السليم والممارسة الجيدة، وأنها مكتوبة بأسلوب يجده الموظفون مناسبًا ومفيدًا لعملهم ". ^{[ 22 ]} صرّحت أبراهام في يونيو 2008 بأن المبادئ تتوافق مع الهدف الأصلي من إنشاء المكتب، وهو " إضفاء الطابع الإنساني على بيروقراطية الدولة ". ^{[ 23 ]} وأعقبت نشر مبادئ الإدارة الرشيدة بنشر مبادئ الإنصاف في أكتوبر 2007، معلنةً أنها ستساعد الهيئات العامة على "امتلاك الأدوات اللازمة لتصحيح الأمور بنفسها". ^{[ 24 ]} نُشرت مبادئ التعامل الجيد مع الشكاوى في نوفمبر 2008 كدليل إرشادي لمساعدة السلطات العامة على حل الشكاوى قبل وصولها إلى المكتب. نُشرت مجموعات المبادئ الثلاث مجتمعةً في فبراير 2009 تحت مسمى " مبادئ أمين المظالم " ، ^{[ 25 ]} مُلخّصةً بذلك خبرة المكتب في القضايا منذ إنشائه عام 1967.

حقق أبراهام في شكاوى قدمتها جماعات بريطانية احتجزها اليابانيون خلال الحرب العالمية الثانية . اشتكت هذه الجماعات من برنامج تعويضات وضعته الحكومة عام 2000، يقضي بتقديم 10,000 جنيه إسترليني لأفراد الجماعات الذين نجوا من الأسر. أعلن وزير الدفاع، الدكتور لويس موني ، أن "الجماعات البريطانية" و"المواطنين البريطانيين" و"مواطني المملكة المتحدة" مؤهلون للحصول على التعويض. وكان توضيح هذا الشرط هو أن يكون المتقدم قد وُلد في المملكة المتحدة أو أن يكون أحد والديه أو أجداده مولودًا في المملكة المتحدة - وهو ما يُعرف بـ"صلة الدم". وقدّم العديد ممن يعتبرون أنفسهم بريطانيين، ممن لا يستوفون المعايير، شكاوى، بمن فيهم عالم السياسة البروفيسور جاك هايوارد ، المولود في شنغهاي لأب هندي وأم عراقية . نشرت أبراهام تقريرها - دين الشرف ^{[ 26 ]} (على غرار عبارة استخدمها الدكتور موني) - في يوليو 2005. ووجدت أربع حالات من سوء الإدارة: تم وضع الخطة على عجل وبدون وضوح بشأن الأهلية؛ وكان الإعلان عن الخطة غير دقيق لدرجة أنه أدى إلى حدوث ارتباك؛ وكان هناك فشل في ضمان ألا يؤدي شرط "صلة الدم" إلى معاملة غير متساوية؛ وأفاد التقرير بوجود تقصير في إبلاغ المتقدمين بتوضيح "صلة الدم" عند إرسال استبيان الأهلية إليهم. وأوصى التقرير بمراجعة البرنامج لضمان عدم التمييز في المعاملة بين هايوارد وغيره ممن يمرون بظروف مماثلة. نُشر التقرير بموجب المادة 10(3) نظرًا لأن الحكومة لم تقبل التوصيات إلا جزئيًا، ورفضت الاعتراف بوجود تمييز في المعاملة أو مراجعة البرنامج. وفي يناير/كانون الثاني 2006، نشرت اللجنة المختارة تقريرها الخاص حول الموضوع، مؤيدةً توصيات أبراهام. وفي مارس/آذار 2006، أعلنت وزارة الدفاع عن تعديلات على معايير الأهلية، متخليةً عن شرط "صلة الدم"، مما مهد الطريق أمام هايوارد وغيره ليصبحوا مؤهلين للحصول على التعويض.

أُضيفت خاتمةٌ لهذه القضية من خلال برنامج "التعويض عن الأذى النفسي" الذي أعلنته الحكومة في يونيو/حزيران 2007، والذي يُتيح للمُدّعين التقدم بطلبات تعويض عن التمييز الذي عانوا منه بموجب البرنامج الأصلي نتيجةً لمعيار "صلة الدم". عُرض مبلغ 4000 جنيه إسترليني على كل من يتقدم بطلب للاستفادة من البرنامج ويُرفض طلبه استنادًا إلى معيار "صلة الدم". وتلقى المكتب شكاوى تفيد بأن وزارة الدفاع رفضت أيضًا طلبات بموجب هذا البرنامج. في إحدى الحالات، أُبلغ مُدّعي مجهول الهوية، وُلد في مالايا البريطانية واحتُجز في سنغافورة، بأن اعتذارًا سابقًا ودفعًا ماليًا قد قُدِّم له عن طريق الخطأ. أصدر أبراهام تقريرًا في سبتمبر/أيلول 2011 بعنوان " الدفاع عن ما لا يُدافع عنه " ^{[ 27 ]} ، أدان فيه تصرفات وزارة الدفاع ووصفها بأنها "غير حساسة بشكلٍ استثنائي"، و"مخزية وغير عادلة"، و"لا تُغتفر" . وأضافت أن هذا "أسوأ مثال رأيته خلال تسع سنوات تقريبًا... لدائرة حكومية ترتكب أخطاءً ثم تفشل مرارًا وتكرارًا في تصحيحها أو التعلم منها". وقد اعترفت الحكومة بتقصير وزارة الدفاع، ودفعت تعويضات إضافية للمتضررين. وفي الختام، صرّح وزير شؤون المحاربين القدامى، أندرو روباثان ، قائلًا: "آمل أن يكون هذا الظلم قد تم تصحيحه بشكل عادل". ^{[ 28 ]}

نشرت أبراهام تقارير بارزة أخرى خلال فترة عملها كأمين مظالم. ففي أكتوبر/تشرين الأول 2005، أصدرت تقرير "الإنصاف الشامل " ^{[ 29 ]} بالاشتراك مع أمين مظالم الحكم المحلي ، منهيةً بذلك نزاعًا طويلًا بين المُشتكين، السيد والسيدة بالتشين، ومجلس مقاطعة نورفولك، ووزارة النقل، بشأن التدهور العمراني الناجم عن طريق التفافي مُقترح. وبعد أربعة تقارير وثلاث قضايا مراجعة قضائية، تمت تسوية الأمر بدفع المجلس والوزارة مبلغ 200 ألف جنيه إسترليني للمُشتكين.

كما قدمت تقريرين عن نظام الإعفاءات الضريبية الذي تديره مصلحة الضرائب والجمارك البريطانية . ففي يونيو/حزيران 2005، أصدرت تقريرًا بعنوان ^" الإعفاءات الضريبية: تصحيح الأخطاء " [ ^{30 ]} ، تناولت فيه المشاكل المستمرة في آلية عمل النظام. ولوحظ أن النظام "يبدو عاجزًا عن تقديم خدمة فورية وفعّالة ومناسبة، لا سيما عند حدوث أي خلل" ^{[ 31 ]} . وقُدّمت عدة توصيات، ولكن في أكتوبر/تشرين الأول 2007، عادت إلى الموضوع نفسه. ففي تقريرها "الإعفاءات الضريبية: الأخطاء " ^{[ 32 ]} ، لاحظت أنه على الرغم من التحسينات التي أدخلتها مصلحة الضرائب والجمارك البريطانية على إدارة الإعفاءات الضريبية، إلا أن هناك حاجة ماسة إلى تحسينات كبيرة. واستمرت الشكاوى بشأن تصميم النظام، والقصور في معالجة الشكاوى، واسترداد المدفوعات الزائدة بشكل غير عادل أو غير منطقي. ولاحظت أبراهام آثار هذا الخلل الإداري قائلةً: "في مثل هذه الحالات، يكون التأثير على المعنيين، وهم عادةً من ذوي الدخل المنخفض جدًا، والذين يُعدّون الأكثر ضعفًا في المجتمع، هائلًا ومؤلمًا للغاية". ^{[ 33 ]}

في فبراير 2011، نُشر تقريرٌ حول رعاية كبار السن في هيئة الخدمات الصحية الوطنية. في مقالها "الرعاية والرحمة؟" ^{[ 34 ]} ، سلّطت الضوء على معاناة عشرة مرضى مسنين من الألم والإهانة والضيق أثناء تلقيهم الرعاية من الهيئة. وقد لوحظت إخفاقات في السيطرة على الألم، وترتيبات الخروج من المستشفى، والتواصل مع المرضى وذويهم، وضمان التغذية الكافية. وعلّقت أبراهام قائلةً: "ينبغي أن تدفع هذه الروايات المؤلمة كل فرد من العاملين في هيئة الخدمات الصحية الوطنية ممن يقرأ هذا التقرير إلى التوقف والتساؤل عمّا إذا كان أيٌّ من مرضاه قد يعاني بالطريقة نفسها". وحذّرت من أن "على هيئة الخدمات الصحية الوطنية سدّ الفجوة بين وعد الرعاية والرحمة المنصوص عليه في دستورها والظلم الذي يعاني منه العديد من كبار السن". ^{[ 35 ]}