المقارنة المعيارية

تُعدّ المقارنة المعيارية ممارسةً لمقارنة عمليات الأعمال ومؤشرات الأداء بأفضل الممارسات في القطاع وأفضل الممارسات لدى الشركات الأخرى. وتشمل الأبعاد التي يتم قياسها عادةً الجودة والوقت والتكلفة .

تُستخدم المقارنة المعيارية لقياس الأداء باستخدام مؤشر محدد (التكلفة لكل وحدة قياس، أو الإنتاجية لكل وحدة قياس، أو زمن دورة س لكل وحدة قياس، أو العيوب لكل وحدة قياس)، مما ينتج عنه مقياس للأداء تتم مقارنته بعد ذلك بمقاييس أخرى. ^{[ 1 ]}

يُشار إلى هذه العملية أيضاً باسم "مقارنة أفضل الممارسات" أو "مقارنة العمليات"، وتُستخدم في الإدارة، حيث تُقيّم المؤسسات جوانب مختلفة من عملياتها مقارنةً بعمليات الشركات الرائدة في مجال أفضل الممارسات، عادةً ضمن مجموعة نظيرة مُحددة للمقارنة. يُمكّن هذا المؤسسات من وضع خطط لإجراء تحسينات أو تبني أفضل الممارسات، بهدف رفع مستوى الأداء في جانب معين. قد تكون المقارنة حدثاً لمرة واحدة، ولكنها غالباً ما تُعامل كعملية مستمرة تسعى فيها المؤسسات باستمرار إلى تحسين ممارساتها.

في إدارة المشاريع، يمكن أن تدعم المقارنة المعيارية أيضاً اختيار المشاريع وتخطيطها وتنفيذها. ^{[ 2 ] [ 3 ]}

في عملية قياس الأداء وفقًا لأفضل الممارسات، تحدد الإدارة أفضل الشركات في قطاعها، أو في قطاع آخر توجد فيه عمليات مماثلة، وتقارن نتائج وعمليات تلك الشركات المدروسة (الشركات المستهدفة) بنتائجها وعملياتها الخاصة. وبهذه الطريقة، تتعرف الإدارة على مدى جودة أداء الشركات المستهدفة، والأهم من ذلك، العمليات التجارية التي تفسر نجاح هذه الشركات. ووفقًا للمجلس الوطني للقياس في التعليم ، فإن تقييمات الأداء المعيارية ^{[ 4 ]} هي تقييمات قصيرة يستخدمها المعلمون في أوقات مختلفة خلال العام الدراسي لمتابعة تقدم الطلاب في أحد مجالات المنهج الدراسي. وتُعرف هذه التقييمات أيضًا باسم "التقييمات الحكومية المؤقتة".

في عام 1994، تم نشر إحدى المجلات التقنية الأولى التي تحمل اسم Benchmarking .

ومن الأمثلة المبكرة على المقارنة المعيارية تقارير معالجة البيانات الإلكترونية القياسية لشركة أورباخ، والتي تم تطويرها لأول مرة في عام 1962. ^{[ 5 ]}

في عام 2008، تم تكليف شبكة المعايير العالمية بإجراء مسح شامل ^{[ 6 ] حول المعايير المرجعية، وهي شبكة من مراكز المعايير المرجعية التي تمثل 22 دولة.}

1. تُعدّ بيانات الرسالة والرؤية واستطلاعات رأي العملاء أكثر أدوات التحسين استخدامًا (من قِبل 77% من المؤسسات) من بين 20 أداة، تليها تحليلات SWOT (نقاط القوة، نقاط الضعف، الفرص، والتهديدات) (72%)، ثم المقارنة المعيارية غير الرسمية (68%). واستخدمت 49% من المؤسسات المقارنة المعيارية للأداء ، و39% المقارنة المعيارية لأفضل الممارسات.
2. من المتوقع أن تشهد أدوات قياس الأداء، والقياس غير الرسمي، وتحليل نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات، وقياس أفضل الممارسات، رواجًا كبيرًا خلال السنوات الثلاث القادمة. وقد أشارت أكثر من 60% من المؤسسات التي لا تستخدم هذه الأدوات حاليًا إلى أنها ستستخدمها خلال السنوات الثلاث القادمة. ويعتمد قياس الأداء بشكل أساسي على تحليل نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات، وسيستمر استخدامه أيضًا في المستقبل لمدة تتراوح بين أربع وخمس سنوات.

لا توجد عملية قياس أداء موحدة معتمدة عالميًا. وقد أدى الانتشار الواسع لمفهوم قياس الأداء وقبوله إلى ظهور منهجيات متعددة في هذا المجال. ومن أهم الكتب في هذا المجال كتاب بوكسويل "قياس الأداء لتحقيق ميزة تنافسية" (1994). ^{[ 7 ]} أما أول كتاب في هذا الموضوع، والذي ألفته ونشرته دار كايزر أسوشيتس، ^{[ 8 ]} فهو دليل عملي يقدم منهجًا من سبع خطوات. وقد طور روبرت كامب (مؤلف أحد أوائل الكتب في هذا المجال عام 1989) ^{[ 9 ]} منهجًا من 12 مرحلة لقياس الأداء.

تتكون منهجية المراحل الاثنتي عشرة مما يلي:

1. اختر الموضوع
2. حدد العملية
3. تحديد الشركاء المحتملين
4. تحديد مصادر البيانات
5. جمع البيانات واختيار جميع الشركاء
6. حدد الفجوة
7. تحديد اختلافات العمليات
8. استهدف الأداء المستقبلي
9. يتواصل
10. تعديل الهدف
11. ينفذ
12. مراجعة وإعادة معايرة

فيما يلي مثال على منهجية نموذجية للمقارنة المعيارية:

• تحديد مواطن الخلل: نظرًا لإمكانية تطبيق المقارنة المعيارية على أي عملية أو وظيفة تجارية، فقد يتطلب الأمر استخدام مجموعة متنوعة من أساليب البحث. تشمل هذه الأساليب إجراء محادثات غير رسمية مع العملاء أو الموظفين أو الموردين؛ وتقنيات البحث الاستكشافي مثل مجموعات التركيز ؛ أو أبحاث التسويق المعمقة ، والبحوث الكمية ، والاستبيانات ، وتحليل إعادة هندسة العمليات، ورسم خرائط العمليات ، وتقارير تباين مراقبة الجودة، وتحليل النسب المالية ، أو ببساطة مراجعة أوقات الدورات أو مؤشرات الأداء الأخرى. قبل الشروع في المقارنة مع منظمات أخرى ، من الضروري معرفة وظيفة المنظمة وعملياتها؛ إذ يوفر قياس الأداء الأساسي نقطة مرجعية يمكن من خلالها قياس جهود التحسين.
• حدد قطاعات أخرى ذات عمليات مماثلة: على سبيل المثال، إذا كان المرء مهتمًا بتحسين عمليات تسليم الحالات في علاج الإدمان، فعليه تحديد مجالات أخرى تواجه تحديات مماثلة في هذا الصدد. قد تشمل هذه المجالات مراقبة الحركة الجوية ، وتحويل المكالمات بين أبراج الاتصالات، ونقل المرضى من غرف العمليات إلى غرف الإفاقة.
• حدد المنظمات الرائدة في هذه المجالات: ابحث عن الأفضل في أي قطاع وفي أي بلد. استشر العملاء والموردين والمحللين الماليين والجمعيات التجارية والمجلات لتحديد الشركات الجديرة بالدراسة.
• استطلاعات الشركات حول المقاييس والممارسات: تستهدف الشركات عمليات تجارية محددة من خلال استطلاعات تفصيلية للمقاييس والممارسات المستخدمة لتحديد بدائل العمليات التجارية والشركات الرائدة. وعادةً ما تُخفى الاستطلاعات لحماية البيانات السرية من قِبل جمعيات استشارية محايدة.
• قم بزيارة الشركات التي تتبع "أفضل الممارسات" لتحديد الممارسات الرائدة: عادةً ما تتفق الشركات على تبادل المعلومات المفيدة لجميع الأطراف في مجموعة المقارنة المعيارية ومشاركة النتائج داخل المجموعة.
• تطبيق ممارسات أعمال جديدة ومحسّنة: أخذ الممارسات الرائدة ووضع خطط تنفيذية تتضمن تحديد فرص محددة، وتمويل المشروع، وبيع الأفكار للمنظمة بهدف الحصول على قيمة ملموسة من العملية.

الأنواع الرئيسية الثلاثة للتكاليف في المقارنة المعيارية هي:

• تكاليف الزيارة - يشمل ذلك غرف الفنادق، وتكاليف السفر، والوجبات، وهدية رمزية، ووقت العمل الضائع.
• التكاليف الزمنية - سيستثمر أعضاء فريق المقارنة المعيارية وقتهم في البحث عن المشكلات، وإيجاد شركات متميزة لدراستها، وزيارتها، وتنفيذها. سيؤثر ذلك على مهامهم اليومية، لذا قد يلزم توفير موظفين إضافيين.
• تكاليف قاعدة بيانات المقارنة المعيارية - تجد المنظمات التي تُدمج المقارنة المعيارية في إجراءاتها اليومية أنه من المفيد إنشاء قاعدة بيانات لأفضل الممارسات والشركات المرتبطة بكل ممارسة من أفضل الممارسات والحفاظ عليها الآن.

يمكن خفض تكلفة المقارنة المعيارية بشكل كبير من خلال الاستفادة من العديد من موارد الإنترنت التي ظهرت خلال السنوات القليلة الماضية. تهدف هذه الموارد إلى جمع المعايير وأفضل الممارسات من المؤسسات وقطاعات الأعمال والدول لجعل عملية المقارنة المعيارية أسرع وأقل تكلفة. ^{[ 10 ]}

استُخدمت التقنية في البداية لمقارنة استراتيجيات الشركات القائمة بهدف تحقيق أفضل أداء ممكن في المواقف الجديدة (انظر أعلاه)، وقد وُسِّع نطاقها مؤخرًا ليشمل مقارنة المنتجات التقنية. تُعرف هذه العملية عادةً باسم "المقارنة المعيارية التقنية" أو "المقارنة المعيارية للمنتجات". وقد تطور استخدامها بشكل كبير في صناعة السيارات ("المقارنة المعيارية للسيارات")، حيث يُعد تصميم منتجات تلبي توقعات المستخدمين بدقة، بأقل تكلفة ممكنة، أمرًا بالغ الأهمية، وذلك من خلال تطبيق أفضل التقنيات المتاحة عالميًا. ويتم الحصول على البيانات من خلال تفكيك السيارات وأنظمتها بالكامل. في البداية، كانت شركات تصنيع السيارات ومورديها يُجرون هذه التحليلات داخليًا. إلا أنه نظرًا لارتفاع تكلفة هذه التحليلات، يتم الاستعانة بمصادر خارجية بشكل متزايد، وتحديدًا الشركات المتخصصة في هذا المجال. وقد مكّن الاستعانة بمصادر خارجية من خفض التكاليف بشكل كبير لكل شركة (عن طريق تقاسم التكاليف ) وتطوير أدوات فعالة (معايير، برامج).

يمكن أن تكون المقارنة المعيارية داخلية (مقارنة الأداء بين مجموعات أو فرق مختلفة داخل المؤسسة) أو خارجية (مقارنة الأداء مع شركات في قطاع معين أو عبر قطاعات مختلفة). وضمن هذه الفئات الأوسع، توجد ثلاثة أنواع محددة من المقارنة المعيارية:

1. قياس أداء العمليات،
2. قياس الأداء، و
3. المقارنة المعيارية الاستراتيجية.

ويمكن تفصيل ذلك على النحو التالي:

• المقارنة المعيارية للعمليات - تركز الشركة المُبادرة على مراقبة ودراسة عملياتها التجارية بهدف تحديد أفضل الممارسات من شركة أو أكثر من الشركات المرجعية. يتطلب الأمر تحليل الأنشطة عند الرغبة في مقارنة التكلفة والكفاءة؛ ويُطبق هذا النهج بشكل متزايد على عمليات الدعم الإداري حيث يُنظر في الاستعانة بمصادر خارجية. تُعد المقارنة المعيارية مناسبة في جميع الحالات تقريبًا التي يُراد فيها إعادة تصميم العمليات أو تحسينها، طالما أن تكلفة الدراسة لا تتجاوز الفائدة المتوقعة.
• المقارنة المعيارية المالية - إجراء تحليل مالي ومقارنة النتائج في محاولة لتقييم قدرتك التنافسية وإنتاجيتك بشكل عام.
• المقارنة المعيارية من منظور المستثمر - توسيع نطاق المقارنة المعيارية ليشمل أيضًا المقارنة مع الشركات النظيرة التي يمكن اعتبارها فرص استثمارية بديلة من منظور المستثمر.
• تُعدّ المقارنة المعيارية في القطاع العام أداةً للتحسين والابتكار في الإدارة العامة، حيث تستثمر المؤسسات الحكومية جهودها ومواردها لتحقيق الجودة والكفاءة والفعالية في الخدمات التي تقدمها. ^{[ 11 ]}
• قياس الأداء - يسمح للشركة المبادر بتقييم وضعها التنافسي من خلال مقارنة المنتجات والخدمات مع تلك الخاصة بالشركات المستهدفة.
• مقارنة المنتجات - هي عملية تصميم منتجات جديدة أو تطوير المنتجات الحالية. قد تتضمن هذه العملية أحيانًا الهندسة العكسية، أي تحليل منتجات المنافسين لتحديد نقاط القوة والضعف فيها.
• تتضمن المقارنة المعيارية الاستراتيجية مراقبة كيفية تنافس الآخرين. عادةً ما يكون هذا النوع غير مخصص لقطاع معين، مما يعني أنه من الأفضل النظر إلى قطاعات أخرى، أي المقارنة المعيارية الاستراتيجية بمساعدة ( تأثير استراتيجية التسويق على الربح ).
• المقارنة الوظيفية المعيارية - تركز الشركة في مقارنتها المعيارية على وظيفة واحدة لتحسين أدائها. من غير المرجح أن تكون الوظائف المعقدة، مثل الموارد البشرية والمالية والمحاسبة وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، قابلة للمقارنة المباشرة من حيث التكلفة والكفاءة، وقد يتطلب الأمر تقسيمها إلى عمليات فرعية لإجراء مقارنة صحيحة.
• المقارنة المعيارية الأفضل في فئتها - تتضمن دراسة المنافس الرائد أو الشركة التي تؤدي وظيفة معينة على أفضل وجه.
• يشمل التقييم المعياري التشغيلي كل شيء بدءًا من التوظيف والإنتاجية وصولاً إلى سير العمل المكتبي وتحليل الإجراءات المنفذة. ^{[ 12 ]}
• قياس أداء الطاقة - عملية جمع وتحليل وربط بيانات أداء الطاقة لأنشطة مماثلة بهدف تقييم ومقارنة الأداء بين الكيانات أو داخلها. ^{[ 13 ]} قد تشمل الكيانات العمليات أو المباني أو الشركات. قد يكون قياس الأداء داخليًا بين الكيانات داخل منظمة واحدة، أو - مع مراعاة قيود السرية - خارجيًا بين كيانات متنافسة.
• مقارنة الأسعار - مقارنة الأسعار التي تدفعها منظمات مختلفة مقابل نفس الموارد أو موارد مماثلة. ^{[ 14 ]}
• المقارنة المعيارية التعاونية
• المقارنة المعيارية التنافسية

يمكن استخدام برامج قياس الأداء لتنظيم كميات كبيرة ومعقدة من المعلومات. كما تُتيح حزم البرامج توسيع مفهوم قياس الأداء وتحليل المنافسة، مما يسمح للأفراد بالتعامل مع هذه الكميات الكبيرة والمعقدة من المعلومات أو الاستراتيجيات. تدعم هذه الأدوات أنواعًا مختلفة من قياس الأداء (انظر أعلاه)، ويمكنها خفض التكاليف المذكورة بشكل ملحوظ.

تعمل التقنية الناشئة لمحركات قياس الأداء على أتمتة عملية تحويل البيانات إلى رؤى مقارنة جديرة بالملاحظة، بل وأحيانًا تعبر عن تلك الرؤى بجمل إنجليزية.

ثمة نهج آخر لإجراء المقارنات يتمثل في استخدام معلومات إجمالية عن التكاليف أو الإنتاج لتحديد الوحدات ذات الأداء القوي والضعيف. يُعد تحليل تغليف البيانات (DEA) وتحليل الانحدار من أكثر أشكال التحليل الكمي شيوعًا في قياس الأداء المعياري . يُقدّر تحليل تغليف البيانات مستوى التكلفة الذي ينبغي أن تتمكن الشركة الكفؤة من تحقيقه في سوق معينة. في مجال تنظيم البنية التحتية، يُمكن استخدام تحليل تغليف البيانات لمكافأة الشركات/المشغلين الذين تقترب تكاليفهم من الحد الأمثل للكفاءة بأرباح إضافية. أما تحليل الانحدار فيُقدّر ما ينبغي أن تتمكن الشركة المتوسطة من تحقيقه. وباستخدام تحليل الانحدار، يُمكن مكافأة الشركات التي حققت أداءً أفضل من المتوسط، بينما يُمكن معاقبة الشركات التي حققت أداءً أسوأ من المتوسط. تُستخدم دراسات قياس الأداء هذه لإنشاء معايير للمقارنة، مما يسمح للجهات الخارجية بتقييم أداء المشغلين في قطاع معين. وقد استُخدمت تقنيات إحصائية متقدمة، بما في ذلك تحليل الحدود العشوائية ، لتحديد الشركات ذات الأداء العالي والضعيف في مختلف القطاعات، بما في ذلك تطبيقات في المدارس والمستشفيات ومرافق المياه ومرافق الكهرباء. ^{[ 15 ]}

يُعدّ تنوّع تعريفات المقاييس المستخدمة بين الشركات أو الأقسام أحد أكبر التحديات في قياس الأداء المعياري. وقد تتغير هذه التعريفات بمرور الوقت داخل المؤسسة نفسها نتيجةً لتغيرات القيادة والأولويات. وتكون المقارنات أكثر فائدةً عندما تكون تعريفات المقاييس متسقةً بين الوحدات المُقارنة وثابتةً بمرور الوقت، مما يسمح بقياس التحسينات بدقة.

• شبكة المقارنة المعيارية العالمية
• مثلث إدارة المشاريع
• أثر استراتيجية التسويق على الربح