تحويل المكالمات

تحويل المكالمات هو آلية اتصالات تمكّن المستخدم من نقل مكالمة هاتفية جارية إلى هاتف آخر أو وحدة تحكم أخرى ، باستخدام زر التحويل أو وميض مفتاح التحويل وطلب الموقع المطلوب. ^{[ 1 ]} تكون المكالمة المحولة إما معلنة أو غير معلنة.

عند الإعلان عن تحويل المكالمة ، يتم إخطار الطرف/الرقم الداخلي المطلوب بالتحويل الوشيك. ويتم ذلك عادةً بوضع المتصل على الانتظار ثم الاتصال بالطرف/الرقم الداخلي المطلوب؛ فيتم إخطاره، وإذا اختار قبول المكالمة، يتم تحويلها إليه. ومن المصطلحات الأخرى الشائعة الاستخدام للتحويل المعلن عنه: "التحويل المُدار"، و"التحويل الاستشاري"، و"التحويل الاستشاري الكامل"، و"التحويل المُشرف عليه"، و" التحويل الجماعي ".

من جهة أخرى، يُعدّ التحويل غير المُعلن عنه واضحًا بذاته: فهو يتم دون إخطار الطرف/الرقم الداخلي المطلوب بالمكالمة الوشيكة. ببساطة، يتم تحويل المكالمة إلى خطهم عبر زر "التحويل" على هاتف عامل الهاتف أو بإدخال سلسلة من الأرقام تُحقق الوظيفة نفسها. من المصطلحات الأخرى الشائعة الاستخدام للتحويل غير المُعلن عنه: "غير مُراقب" و"أعمى". ^{[ 2 ]} يمكن أن يكون تحويل المكالمات غير المُراقب إما " مُفعّلاً " أو " غير مُفعّل " - وذلك بحسب لحظة فصل الطرف B. انظر أيضًا: تحويل المكالمات

في مجال مراكز الاتصال، يمكن إجراء أنواع تحويل المكالمات التالية، وتأخذ هذه الأنواع معنى مختلفًا بعض الشيء:

• التحويل الدافئ: (يُعرف أيضًا بالتحويل المباشر أو التحويل الفوري) يقوم موظف مركز الاتصال بالاتصال برقم هاتف الشخص الذي رد على المكالمة قبل تحويل المتصل إليه. وقد يكون هذا أيضًا مؤتمرًا ثلاثيًا قبل أن ينهي موظف مركز الاتصال المكالمة. ^{[ 2 ]} ومن الأمثلة الشائعة على التحويل الدافئ هو عندما يستقبل موظف الاستقبال أو موظف الاستقبال الافتراضي مكالمة نيابةً عن الشركة ويُبلغ الطرف الذي يحاول الوصول إليه بهوية المتصل وطبيعة مكالمته. ^{[ 3 ]}
• التحويل السريع: يتضمن هذا النوع من التحويل قيام موظف مركز الاتصال بالاتصال برقم معين وتحويل المتصل إليه مباشرةً دون إجراء مكالمة جماعية أو التحدث مع طرف ثالث. يُستخدم هذا النوع من التحويل عادةً عند تحويل المكالمة إلى رقم مُفعّل فيه نظام إدارة قوائم الانتظار (خطوط متعددة أو مجموعات بحث، نظام الرد الصوتي التفاعلي، البريد الصوتي، خدمة معاودة الاتصال، إلخ).
• التحويل البارد: في الواقع، لا يُعدّ هذا التحويل تحويلاً حقيقياً، بل هو مجرد تمرير للمعلومات ليتصل المتصل برقم معين بعد إنهاء مكالمته الحالية. مع ذلك، في بعض الحالات، قد يتم تنفيذ التحويل البارد عن طريق الاتصال بالرقم المطلوب نيابةً عن المتصل، ثم يقوم موظف خدمة العملاء بإنهاء المكالمة دون انتظار الرد على الرقم المطلوب، سواءً كان الرقم المطلوب مُفعّلاً عليه نظام إدارة قوائم الانتظار أم لا.