موظف استقبال

موظف الاستقبال هو موظف يشغل وظيفة مكتبية أو إدارية . عادةً ما يُؤدى العمل في منطقة انتظار ، مثل ردهة الفندق أو مكتب الاستقبال في مؤسسة أو شركة. يُطلق لقب موظف استقبال على الشخص الذي توظفه المؤسسة لاستقبال الزوار أو المرضى أو العملاء والرد على المكالمات الهاتفية. ^{[ 1 ]} يُستخدم مصطلح مكتب الاستقبال في العديد من الفنادق للإشارة إلى قسم إداري، حيث قد تشمل واجبات موظف الاستقبال أيضًا حجز الغرف وتخصيصها، وتسجيل النزلاء، والعمل كأمين صندوق، والتحقق من الجدارة الائتمانية، ومراقبة المفاتيح، وخدمة البريد والرسائل. يُطلق على موظفي الاستقبال هؤلاء غالبًا اسم موظفي مكتب الاستقبال . يغطي موظفو الاستقبال العديد من مجالات العمل لمساعدة الشركات التي يعملون بها، بما في ذلك تحديد المواعيد، وحفظ الملفات، وحفظ السجلات، وغيرها من المهام المكتبية. ^{[ 2 ]}

قد تشمل مهام موظف الاستقبال الرد على استفسارات الزوار حول الشركة ومنتجاتها أو خدماتها، وتوجيههم إلى وجهاتهم، وفرز البريد وتوزيعه، والرد على المكالمات الواردة عبر الهواتف متعددة الخطوط أو، في أوائل القرن العشرين، عبر لوحة تحويل المكالمات، وتحديد المواعيد، وحفظ الملفات، وحفظ السجلات، وإدخال البيانات، والقيام بمجموعة متنوعة من المهام المكتبية الأخرى، مثل إرسال الفاكسات أو رسائل البريد الإلكتروني. وقد يقوم بعض موظفي الاستقبال أيضًا بمهام مسك الدفاتر أو المحاسبة . وقد تتوقع بعض المكاتب، وليس جميعها، من موظف الاستقبال تقديم القهوة أو الشاي للضيوف، والحفاظ على نظافة منطقة الاستقبال. ^{[ 3 ]}

قد يتولى موظف الاستقبال أيضاً بعض وظائف التحكم في دخول حراس الأمن للمنظمة من خلال التحقق من هوية الموظفين، وإصدار تصاريح الزيارة، ومراقبة أي أشخاص أو أنشطة غير عادية أو مشبوهة والإبلاغ عنها.

غالباً ما يكون موظف الاستقبال أول شخص يتواصل معه في أي مؤسسة. وتتوقع المؤسسات عادةً من موظف الاستقبال الحفاظ على هدوئه ولباقة سلوكه واحترافيته في جميع الأوقات، بغض النظر عن سلوك الزائر. تشمل بعض الصفات الشخصية التي يُتوقع من موظف الاستقبال امتلاكها لأداء وظيفته بنجاح: الانتباه، والمظهر الأنيق، والمبادرة، والولاء، والنضج، واحترام السرية والخصوصية، والموقف الإيجابي، والاعتمادية. في بعض الأحيان، قد تكون الوظيفة مرهقة بسبب التعامل مع العديد من الأشخاص ذوي الشخصيات المختلفة، وتوقع إنجاز مهام متعددة بسرعة. ^{[ 4 ]}

بحسب القطاع، قد تتيح وظيفة موظف الاستقبال فرصًا للتواصل وبناء العلاقات المهنية ، مما يُسهّل الترقّي إلى مناصب أخرى ضمن المجال نفسه. وقد يستغلّ البعض هذه الوظيفة للتعرف على العمل المكتبي، أو لاكتشاف وظائف أخرى داخل الشركة. كما قد يلجأ البعض الآخر إلى وظيفة الاستقبال كوسيلة لكسب المال أثناء سعيهم للحصول على مزيد من التعليم أو تحقيق طموحاتهم المهنية الأخرى، كالفنون الأدائية أو الكتابة.

بينما يستمر العديد من العاملين في مجال الاستقبال في هذا المنصب طوال حياتهم المهنية، قد يترقى بعضهم إلى وظائف إدارية أخرى، مثل ممثل خدمة العملاء ، أو موظف استقبال ، أو مُجري مقابلات ، أو سكرتير ، أو مساعد إنتاج ، أو مساعد شخصي ، أو مساعد تنفيذي. في الشركات الصغيرة، كعيادة طبيب أو محامٍ، قد يكون موظف الاستقبال هو مدير المكتب المسؤول عن مجموعة متنوعة من عمليات الإدارة الوسطى. على سبيل المثال، في قطاع الفنادق، غالبًا ما يُدمج دور موظف الاستقبال الليلي مع إجراء عمليات توحيد الحسابات اليومية وإعداد التقارير، والمعروفة تحديدًا بالتدقيق الليلي .

عندما يترك موظفو الاستقبال وظائفهم، فإنهم غالباً ما يلتحقون بمجالات وظيفية أخرى مثل المبيعات والتسويق، أو العلاقات العامة ، أو غيرها من المهن الإعلامية.

بدأ بعض المشاهير العمل كموظفي استقبال، مثل بيتي ويليامز ، الحائزة على جائزة نوبل للسلام عام 1976. ^{[ 5 ]} كما عمل عدد من المشاهير كموظفي استقبال قبل شهرتهم، مثل المغنية وكاتبة الأغاني نعومي جود ^{[ 6 ]} وليندا مكارتني ، المصورة وسيدة الأعمال وزوجة بول مكارتني . ^{[ 7 ]} ومن بين المشاهير الآخرين الذين بدأوا حياتهم المهنية كموظفي استقبال أو عملوا في هذا المجال، الناشطة الحقوقية روزا باركس ^{[ 8 ]} والرئيسة التنفيذية السابقة لشركة هيوليت-باكارد، كارلي فيورينا . ^{[ 9 ]}

بفضل التطورات في تكنولوجيا الاتصالات، يلجأ بعض أصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى توظيف موظف استقبال عن بُعد بدلاً من موظف استقبال بدوام كامل في مقر الشركة. ^{[ 10 ]} وكما يوحي الاسم، يتولى موظف الاستقبال عن بُعد الرد على المكالمات الهاتفية لشركة في موقع آخر باستخدام خوادم مقاسم الهاتف الخاصة (PBX). تستطيع معظم خدمات الاستقبال الحديثة استقبال الرسائل، وفرز المكالمات وتحويلها، والإجابة على الأسئلة الشائعة، وملء نماذج الويب. كما تتيح العديد من هذه الخدمات جدولة المواعيد واستلام طلبات الدفع ببطاقات الائتمان. بعض خدمات الاستقبال القديمة موجودة منذ عقود، ولكنها غالباً ما تعمل بطريقة مختلفة تماماً عن الخدمات الحديثة. ^{[ 11 ]}

تُحدث التطورات في تقنيات الشاشات اللمسية وتقنية الفيديو ثنائي الاتجاه تغييرًا جذريًا في أساليب عمل بعض موظفي الاستقبال. إذ تُتيح أنظمة الاستقبال المرئي الافتراضية الجديدة لموظفي الاستقبال، سواءً كانوا متواجدين داخل الشركة أو عن بُعد، إدارة ردهات المكاتب من مواقع بعيدة. ولا يقتصر دور موظفي الاستقبال الافتراضيين على الرد على المكالمات الهاتفية فحسب، بل يشمل أيضًا استقبال الزوار القادمين مباشرةً باستخدام كاميرا استشعار الحركة التي تُمكّنهم من رؤيتهم عند دخولهم المبنى. ثم يظهر موظف الاستقبال عن بُعد في نافذة فيديو على شاشة LCD مثبتة على الحائط، أو كشك، أو جهاز كمبيوتر مكتبي متكامل. وبذلك، يُمكن لموظف الاستقبال والزوار التواصل عبر الفيديو ثنائي الاتجاه، مما يسمح لموظف الاستقبال بإدارة ردهة مكتب واحدة أو أكثر من موقع مركزي.

أدى التقدم في أتمتة المكاتب إلى الاستغناء عن بعض وظائف موظفي الاستقبال. فعلى سبيل المثال، يمكن الرد على المكالمات الهاتفية بواسطة نظام آلي . ومع ذلك، لا يزال موظف الاستقبال الذي يمتلك مهارات مكتبية/تقنية قوية، ويتمتع أيضاً باللباقة والكياسة والدبلوماسية، يُعتبر إضافة قيّمة لصورة الشركة، ولا يزال مطلوباً بشدة في عالم الأعمال.

• سكرتير