جينيوس بار

يُعدّ Genius Bar خدمة دعم فني تُقدّمها Apple داخل متاجرها لدعم استخدام منتجاتها وخدماتها. تُوفّر هذه المواقع دعمًا شخصيًا مُباشرًا للعملاء من قِبل "خبراء" مُدرّبين ومعتمدين من Apple، بمستويات اعتماد مُتعددة حسب المنتجات التي يتم صيانتها. بالنسبة للمشاكل التي تتطلب إصلاحات للأجهزة، يُمكن إنجاز مُعظم العمل في الموقع، ^{[ 1 ]} بينما ينتظر العملاء.

يُقدّم قسم Genius Bar في متاجر Apple خدمة استبدال الشاشة وبطارية الليثيوم أيون في نفس اليوم . وفي حال احتاج الفنيّ في المتجر إلى إرسال الجهاز المتضرر إلى مركز إصلاح Apple، فسيتمّ إرجاع معظم أجهزة iPhone التي تمّ إصلاحها أو استبدالها أو تجهيزها للاستلام في غضون ثلاثة أيام تقريبًا.

كان رون جونسون ، نائب الرئيس الأول السابق لشؤون البيع بالتجزئة، يشير غالبًا إلى قسم Genius Bar باعتباره "قلب وروح" متجر Apple. ^{[ 2 ]}

ابتداءً من عام 2017، تم تغيير اسم العديد من مراكز خدمة العملاء (Genius Bars) إلى "Genius Groves" مع إضافة أشجار كجزء من برنامج "اليوم في آبل". ^{[ 3 ] [ 4 ]}

كانت تجهيزات ركن خدمة العملاء سابقًا تتألف من جهازين على الأقل من أجهزة PowerBook أو MacBook Pro بحجم 15 أو 17 بوصة، غالبًا ما تكون مثبتة على حوامل معلقة. أما الآن، فيستخدم الموظفون أجهزة iPad مزودة ببرامج مشابهة لتسجيل الأجهزة التي تحتاج إلى صيانة. وقد توجد أيضًا أجهزة كمبيوتر محمولة أخرى مخصصة لحل مشاكل أجهزة iPod/iPhone، والتي تُعرف عادةً باسم "الحوامل المعلقة". تعرض شاشات LCD خلف الركن مقاطع فيديو متكررة تقدم نصائح للعملاء المنتظرين للمساعدة. كما توجد مقاعد أمام الركن ليجلس عليها الزبائن ويتحدثوا مع بعضهم البعض أو مع الموظفين.

كان "الهاتف الأحمر"، الذي يُرى أحيانًا خلف ركن الدعم الفني، خط اتصال مباشر مع متخصصي منتجات آبل، مما يسمح بطرح المشكلات والأسئلة المعقدة التي يصعب على موظفي المتجر الإجابة عنها. ^{[ 5 ]} اعتبارًا من أغسطس 2009، لم يعد هذا الهاتف مُثبّتًا في متاجر آبل الحديثة، وتمت إزالته من المتاجر الأخرى. ^{[ 6 ]}

يمكن اعتبار موظفي مركز خدمة AppleCare+ بمثابة الممثلين المحليين للخدمة. يقدمون دعمًا شخصيًا للعملاء عند مواجهة أي مشاكل أو استفسارات تتعلق بمنتجات Apple الخاصة بهم. معظم الخدمات المقدمة في مركز Genius Bar مجانية. كما تُقدم خدمة الصيانة خارج الضمان (والتي يدفع العميل تكلفتها بعد إتمام الإصلاحات) بشكل روتيني. في بعض البلدان، تمتلك Apple مراكز خدمة متخصصة حيث يمكن إجراء إصلاحات الأجهزة المحمولة (مثل التلف العرضي) بسعر ثابت. تُجرى معظم إصلاحات أجهزة الكمبيوتر المحمولة وجميع إصلاحات أجهزة الكمبيوتر المكتبية داخل المركز، وتُنجز خلال ليلة واحدة أو في غضون أيام قليلة.

في سبتمبر 2009، أُضيف فريق "متخصصو غرفة العائلة" إلى فريق الدعم الفني ليتولى حل مشاكل أجهزة iPod و iPhone . وبعد إطلاقها في عام 2010، أصبحت مواعيد صيانة أجهزة iPad أيضًا ضمن نطاق عملهم. وتُدير Apple حاليًا خطّي دعم فنيين منفصلين لأجهزة Mac والأجهزة المحمولة. ^{[ 7 ]}

يتولى قيادة فرق الدعم الكبيرة "رئيس الخبراء"، الذي يعالج مشاكل خدمة العملاء في ركن الخبراء. ويساعد رئيس الخبراء "مشرفو الخبراء"، الذين يديرون الأعمال الإدارية، وينظمون عمل الخبراء، ويتواصلون مع العملاء بشأن عمليات الإصلاح.

يُعدّ كتاب تدريب الطلاب "Genius Training Student Workbook" دليل تدريب موظفي الدعم الفني في متاجر آبل ، والذين يُطلق عليهم اسم "Geniuses". ^{[ 8 ]} يتضمن الدليل تقنيات تسويقية متنوعة تتمحور حول الهدف النهائي المتمثل في بيع المنتجات. ومن المبادئ الأساسية التي تُدرّس للموظفين المتدربين أن "كل فرد في متجر آبل يعمل في مجال البيع". ^{[ 9 ]}

تتلخص استراتيجية البيع الأساسية في عبارة تذكيرية : الاقتراب، والاستكشاف، والعرض، والاستماع، والإنهاء (APPLE). عندما يكون لدى العملاء استفسارات، فإن الاستجابة المحددة في الدليل هي تقنية "الثلاثة فاءات": الشعور، والشعور، والاكتشاف. ^{[ 10 ]} يجب على كل موظف مبيعات مبتدئ حضور دورة تدريبية لمدة أسبوعين تتضمن برامج متنوعة مثل "استخدام خدمات التشخيص" و"قوة التعاطف". ^{[ 9 ]} كما يمتلك الموظفون المبتدئون قائمة بالكلمات التي ينص الدليل بوضوح على حظرها؛ كلمات مثل "قنبلة" و"تحطم" و"تعليق" يجب استبدالها بـ "لا يستجيب" أو "يستقيل فجأة". ^{[ 11 ]} يعلم الدليل أيضًا الموظفين كيفية قراءة الإشارات العاطفية مثل النقر على الطاولة أو وضع راحة اليد على مؤخرة الرقبة، والتي قد تعني أن العميل يشعر بالملل أو الإحباط، على التوالي. ^{[ 12 ]} الموظفون الذين ليسوا في دور الموظف المبتدئ لا يتلقون هذا الدليل ولا يخضعون لهذا التدريب.

كان الدليل سرًا محفوظًا جيدًا، إلى أن سُرّبت نسخة منه في أغسطس 2012 ووصلت إلى يد سام بيدل، كبير كتّاب موقع جيزمودو، الذي علّق قائلًا: "إنه نظرة ثاقبة على عالم آبل: براعة نفسية، كلمات محظورة، لعب أدوار - لم ترَ شيئًا كهذا من قبل." [ ^{13 ] ربطت} مقالة في صحيفة كريستيان ساينس مونيتور محتويات الدليل بفكرة " مجال تشويه الواقع "، وهو مصطلح يُستخدم لوصف فعالية آبل في استمالة العملاء. ^{[ 14 ]}

تقدم شركة آبل حاليًا خدمة Genius Bar للدعم الفني، ولديها مدربون متخصصون في البرامج متاحون في جميع الأوقات للإجابة على الأسئلة الأقل تخصصًا.

على مر السنين، جربت شركة آبل طرقًا لتقديم خدمات الدعم الفني والمساندة لتكملة خدمة Genius Bar. ومن الأمثلة على ذلك، والتي لم تعد موجودة الآن:

• يضم الاستوديو فريقًا من "المدربين" الذين يقدمون الدعم للعملاء الذين لديهم استفسارات حول العديد من تطبيقات Apple المخصصة للمستهلكين والمحترفين، مثل iLife و iWork و Final Cut Pro و Aperture . ولا يتم دعم تطبيقات الطرف الثالث رسميًا. ^{[ 15 ]}
• يُستخدم ركن أجهزة iPod لفصل العملاء الذين لديهم أسئلة متعلقة بأجهزة iPod، مما يسمح لركن Genius Bar بالتركيز على العملاء الذين لديهم استفسارات خاصة بأجهزة Macintosh . ^{[ 16 ]}

تم إطلاق Pro Labs وOpen Lab مع افتتاح متجر آبل في شارع ويست 14 بمدينة نيويورك ، بينما يُقدم Pro Labs أيضًا في متجر آبل في سيدني، أستراليا، ومتجر آبل في بودونغ ، الصين . أما Open Lab ، فيُقدم حاليًا فقط في متجر شارع ويست 14. ^{[ 17 ] [ 18 ]}

• تتألف مختبرات المحترفين من ثماني ساعات تدريبية، موزعة على أربع جلسات مدة كل منها ساعتان. وكما هو الحال في الاستوديو، تركز هذه الجلسات على تطبيقات Apple الاحترافية مثل Aperture و Final Cut Pro ، بالإضافة إلى تطبيقات أخرى من جهات خارجية مثل Photoshop ، إلا أنها أكثر تعمقًا وتركيزًا من جلسات الاستوديو.
• يقدم مختبر Open Lab المساعدة للعملاء الذين يأتون أولاً، وذلك من خلال تطبيقات متنوعة، على غرار الأيام الأولى لـ Genius Bar، ولكن مع التركيز على البرامج بدلاً من تركيز Genius Bar على الأجهزة.

كما أطلقت شركة آبل علامة تجارية على ميزات في تطبيق iTunes الخاص بها باسم "Genius" والتي تقدم اقتراحات موسيقية بناءً على ذوق المستخدم الملحوظ.

• متجر أبل جينيوس بار