مؤشر صافي الترويج

📅 آخر تحديث: ٢٨ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٨ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 2 صور
الموسوعة الحرة

مؤشر صافي الترويج ( NPS ) أو مؤشر صافي الترويج للعملاء ( cNPS ) هو مقياس لأبحاث السوق يعتمد على سؤال استبياني واحد يطلب من المشاركين تقييم احتمالية توصيتهم بشركة أو منتج أو خدمة لصديق أو زميل. [ 1 ] طُوّر مؤشر صافي الترويج (NPS) من قِبل فريد رايشيلد، المستشار في شركة باين آند كومباني ، وانتشر استخدامه على نطاق واسع [ 2 ] من قِبل الشركات الكبرى، وقد شاع استخدامه لأول مرة بعد مقال رايشيلد في مجلة هارفارد بزنس ريفيو عام 2003. [ 2 ]

المنهجية

يفترض مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) تقسيم المستجيبين إلى "مروجين" يقدمون تقييمات من 9 أو 10، و"محايدين" يقدمون تقييمات من 7 أو 8، و"منتقدين" يقدمون تقييمات من 6 أو أقل. ويتم حساب صافي نقاط الترويج بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين التي تم جمعها من خلال بند الاستبيان. [ 3 ]

تُعبّر نتيجة الحساب عادةً عن طريق عدد صحيح بدلاً من نسبة مئوية. ويُصاحب السؤال الأساسي " ما مدى احتمالية توصيتك بـ...؟ " دائمًا تقريبًا سؤال مفتوح "لماذا؟" وأحيانًا أسئلة "محفزة". [ 4 ]

يُستخدم مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) عادةً كمؤشر لولاء العملاء. [ 1 ] وفي بعض الحالات، يُقال إنه يرتبط بنمو الإيرادات مقارنةً بالمنافسين في نفس القطاع، [ 5 ] على الرغم من أنه ثبت أيضًا أن نتائج NPS تختلف اختلافًا كبيرًا بين القطاعات. وقد اعتمدت شركات Fortune 500 وغيرها من المؤسسات مؤشر NPS على نطاق واسع. [ 6 ] [ 2 ] ويُعزى انتشاره واستخدامه الواسع إلى بساطته ومنهجيته الشفافة. [ 2 ] ويزعم مؤيدو نهج صافي نقاط الترويج أن هذه النتيجة يمكن استخدامها لتحفيز المؤسسة على التركيز بشكل أكبر على تحسين المنتجات والخدمات. [ 7 ] : 199-200. اعتبارًا من عام 2020، تستخدم ثلثا شركات Fortune 1000 نسخًا من مؤشر NPS . [ 8 ]

يُعد مؤشر رضا الموظفين (eNPS) أحد أشكال مؤشر رضا الموظفين (NPS)، وهو مقياس لمشاعر الموظفين تجاه مكان عملهم.

الأصول

تعود أصول مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) إلى مقال نُشر عام 2003 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو بقلم رايشيلد بعنوان "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو". [ 3 ] ذكر رايشيلد أنه وجد أن سؤال "هل توصي به؟" هو أفضل مؤشر للتنبؤ بعودة العملاء والتسويق الشفهي ، مقارنةً بأسئلة مماثلة مثل "ما مدى رضاك؟"، و"هل تستحق هذه الشركة ولاءك؟"، و"هل تنوي العودة؟". [ 9 ]

يمتلك رايشيلد العلامة التجارية المسجلة NPS بالاشتراك مع شركة باين آند كومباني وساتميتريكس. [ 3 ]

التنبؤ بولاء العملاء

مؤشر صافي الترويج (NPS)

الهدف الرئيسي لمنهجية مؤشر صافي الترويج (NPS) هو استنتاج ولاء العملاء (كما يتضح من إعادة الشراء والتوصية) لمنتج أو خدمة أو علامة تجارية أو شركة بناءً على إجابات المشاركين على سؤال واحد في الاستبيان. [ 7 ] : 49-51 [ 7 ] : 61-65 [ 7 ] : 77-81 [ 10 ] تعكس تقييمات NPS عوامل متعددة كامنة وراء ولاء العملاء، بما في ذلك ثقتهم. [ 11 ] قد يوفر استخدام مؤشر NPS بالإضافة إلى معدلات الاحتفاظ بالإيرادات ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء رؤى قيّمة حول العملاء، وقد يُحسّن من إمكانية التنبؤ بمعدلات ولاء العملاء. [ 12 ]

بما أن مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) يُمثل استجابات لسؤال واحد في الاستبيان، فإن صحة وموثوقية هذا المؤشر لأي شركة تعتمد في نهاية المطاف على جمع عدد كبير من التقييمات من المستخدمين الأفراد. مع ذلك، تُوزع استبيانات أبحاث السوق عادةً عبر البريد الإلكتروني، وقد انخفضت معدلات الاستجابة لهذه الاستبيانات بشكل مطرد في السنوات الأخيرة. [ 13 ] [ 14 ] في مواجهة الانتقادات الموجهة لمؤشر صافي نقاط الترويج، يدّعي مؤيدو هذا النهج أن سؤال "التوصية" يتمتع بقوة تنبؤية مماثلة للمقاييس الأخرى، ولكنه يُقدم عددًا من المزايا العملية مقارنةً بالمقاييس الأكثر تعقيدًا. [ 2 ] كما يجادل المؤيدون بأن التحليلات القائمة على بيانات جهات خارجية أقل كفاءة من تلك التي تُجريها الشركات على مجموعات عملائها الخاصة، وأن المزايا العملية لهذا النهج (بما في ذلك الاستبيان القصير، وسهولة شرح المفهوم، وقدرة الشركات على متابعة العملاء) تفوق أي قصور إحصائي محتمل مقارنةً بالمقاييس الأخرى. [ 15 ]

نقد

على الرغم من أن مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) قد اكتسب شعبية واسعة بين المديرين التنفيذيين في الشركات، ويُعتبر أداة شائعة الاستخدام لقياس ولاء العملاء عمليًا، إلا أنه أثار جدلًا في الأوساط الأكاديمية وأبحاث السوق. [ 2 ] وقد شككت الدراسات الأكاديمية في مدى موثوقية مؤشر صافي نقاط الترويج كمؤشر للتنبؤ بنمو الشركات. [ 16 ] كما لاحظ باحثون آخرون عدم وجود أدلة تجريبية تُثبت أن سؤال "احتمالية التوصية" يُعد مؤشرًا أفضل لنمو الأعمال من أسئلة ولاء العملاء الأخرى (مثل الرضا العام، واحتمالية الشراء مرة أخرى، إلخ)، وأن سؤال "احتمالية التوصية" لا يقيس أي شيء مختلف عن الأسئلة التقليدية الأخرى المتعلقة بالولاء. [ 17 ]

من المشكلات الأخرى المتعلقة بمؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) أنه لا يقدم رؤية معمقة للمشكلات المحددة أو يحدد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. علاوة على ذلك، ثمة مخاوف من التحيز المحتمل، إذ يميل مؤشر صافي نقاط الترويج إلى التركيز على الحالات المتطرفة ويقلل من قيمة العملاء السلبيين. [ 18 ]

يشكو العديد من المستهلكين في عام 2025 من كثرة طلبات التقييم التي يتلقونها. وقد انتقد رايشيلد نفسه الإفراط في استخدام هذه الخدمة ووصفها بأنها " مأساة المشاعات ". وأوصى بتتبع العملاء المتكررين والإحالات بوسائل أخرى، وإجراء عدد قليل من المحادثات عند الحاجة لتحديد المشكلات وفرص التحسين. [ 9 ]

يواجه بعض الموظفين إجراءات تأديبية، وعواقب مالية، أو حتى الفصل من العمل إذا حصلوا على تقييمات منخفضة، ويشكو الكثيرون من أن بعض العوامل التي يضعها المستهلكون في الاعتبار عند التقييم خارجة عن سيطرتهم. وقد أوصى رايشيلد بفصل مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) عن تعويضات الموظفين، قائلاً إن ذلك يجعل الموظفين أقل اهتماماً بإرضاء العملاء وأكثر اهتماماً بالحصول على تقييم عالٍ. [ 9 ]

انظر أيضاً

الاقتباسات

  1. 1 2 معهد إدارة المشاريع 2021 ، §4.4.4 طرق أخرى.
  2. 1 2 3 4 5 6 كولفين، جيف (18 مايو 2020). "المقياس البسيط الذي يسيطر على عالم الأعمال الكبرى" . مجلة فورتشن . مؤرشف من الأصل في 3 يونيو 2020. تم الاطلاع عليه في 3 يونيو 2020 .
  3. 1 2 3 رايشيلد، فريدريك ف. (ديسمبر 2003). "رقم واحد تحتاجه للنمو" . مجلة هارفارد للأعمال . 81 (12): 46-54 ، 124. PMID 14712543. مؤرشف من الأصل في 10 مارس 2013. تم الاسترجاع في 5 أكتوبر 2012 . 
  4. ↑ برنهام، توماس أ.؛ جيفري أ. وونغ (2018). "العوامل المؤثرة في نجاح تبني مقياس صافي نقاط الترويج من قبل منظمة غير ربحية: دراسة حالة لكشافة أمريكا" . المجلة الدولية للتسويق العام وغير الربحي . 15 (4): 475-495 . doi : 10.1007/s12208-018-0210-x . S2CID 169663147. مؤرشف من الأصل في 19 أبريل 2021. تم الاسترجاع في 16 أبريل 2021 . 
  5. ↑ بيرجيفين، ريال؛ كيندر، أفشان؛ سيجل، وينستون؛ سيمبسون، بروس. مراكز الاتصال للمبتدئين . جون وايلي وأولاده. ص 345. ISBN  978-0-470-67840-4.
  6. ↑ جينيفر كابلان (4 مايو 2016). "مخترع استطلاعات رضا العملاء سئم منها أيضاً" . Bloomberg.com . مؤرشف من الأصل في 25 سبتمبر 2016. تم الاطلاع عليه في 5 يونيو 2016 .
  7. 1 2 3 4 رايشيلد، فريد؛ ماركي، روب (2011). السؤال النهائي 2.0: كيف تزدهر شركات صافي الترويج في عالم يحركه العملاء . بوسطن ، ماساتشوستس: مطبعة هارفارد بزنس ريفيو. ص 52. ISBN  978-1-4221-7335-0.
  8. ↑ "المقياس البسيط الذي يسيطر على عالم الأعمال الكبرى" . مجلة فورتشن . مؤرشف من الأصل في 3 يونيو 2020. تم الاطلاع عليه في 6 فبراير 2021 .
  9. 1 2 3 "هل تنصح صديقاً بمشاهدة هذا البرنامج؟" . On Point . WBUR . 17 يناير 2025.
  10. ↑ ماركي، روب؛ رايشيلد، فريد (23 مارس 2012). "اقتصاديات الولاء" . رؤى الولاء . شركة باين وشركاه. مؤرشف من الأصل في 6 سبتمبر 2015. تم الاطلاع عليه في 9 أغسطس 2015 .
  11. ↑ يارزا نافارو-شار، فانيسا غابرييلا؛ إيلر، إريك؛ شولز، ماركو؛ ليرمر، إيفا (5 نوفمبر 2025). " العلاقة بين الثقة ومؤشر صافي نقاط الترويج: دور الثقة في تعزيز ولاء العملاء في المؤسسات المالية السويسرية" . PLOS ONE . 20 (11) e0334423. doi : 10.1371/journal.pone.0334423 . ISSN 1932-6203 . PMC 12588505. PMID 41191578 .   
  12. ↑ ويركس، باتريك ج. (11 أكتوبر 2020). "وهم معدل الاحتفاظ - فهم العلاقة بين معدلات الاحتفاظ وقوة الشركات القائمة على الاشتراكات" . مجلة الأعمال والاقتصاد التطبيقي . روتشستر، نيويورك. SSRN 3629281 . 
  13. ↑ شيهان، كيم بارتل (23 يونيو 2006). "معدلات الاستجابة لاستطلاعات البريد الإلكتروني: مراجعة". مجلة التواصل عبر الحاسوب . 6 (2): 0. doi : 10.1111/j.1083-6101.2001.tb00117.x . ISSN 1083-6101 . 
  14. ↑ بويل، جون؛ بيرمان، لويس؛ دايتون، جيمس؛ إياشان، رونالدو؛ جانز، مات؛ زوالاك، راندي (5 أغسطس 2020). "القياسات البدنية وجمع المؤشرات الحيوية في المسوحات الصحية: الميل للمشاركة" . بحث في الصيدلة الاجتماعية والإدارية . 17 (5): 921-929 . doi : 10.1016/j.sapharm.2020.07.025 . ISSN 1551-7411 . PMID 32800458 .  
  15. ↑ "هل توصي بنا؟" . مجلة بيزنس ويك . 29 يناير 2006. مؤرشف من الأصل في 7 يوليو 2012.
  16. ↑ كينينغهام، تيموثي ل.؛ كويل، بروس؛ أندرياسن، تور والين؛ أكصوي، لرزان (يوليو 2007). "دراسة طولية لمؤشر صافي الترويج ونمو إيرادات الشركة" (ملف PDF) . مجلة التسويق . 71 (3): 39-51 . doi : 10.1509/jmkg.71.3.39 . S2CID 54726616. مؤرشف من النسخة الأصلية (ملف PDF) بتاريخ 16 يوليو 2020. 
  17. ↑ هايز، بوب إي. (يونيو 2008). "الاختبار الحقيقي للولاء" . التقدم النوعي . 41 (6): 20-26 .
  18. ↑ غولكو، ريكاردو سالتز (19 أغسطس 2024). "العيوب الخفية لمؤشر صافي نقاط الترويج: لماذا تظهر بدائل جديدة أفضل لشركتك" . إي غلوباليس . تم الاطلاع عليه في 23 يونيو 2026 .

مراجع

  • معهد إدارة المشاريع (2021). دليل إلى مجموعة معارف إدارة المشاريع (دليل PMBOK) . معهد إدارة المشاريع (  الطبعة السابعة). نيوتاون سكوير، بنسلفانيا. ISBN 978-1-62825-664-2.{{cite book}}: CS1 maint: موقع الناشر مفقود ( رابط )