مراجعة المستخدم

مراجعة المستخدم هي مراجعة يكتبها أي شخص لديه اتصال بالإنترنت وينشر تجربته على موقع مراجعات أو منصة تواصل اجتماعي بعد تجربة منتج أو تقييم خدمة. ^{[ 1 ]} عادةً ما يقدم مراجعات المستخدمين مستهلكون متطوعون، وليس متخصصون يتقاضون أجرًا لتقييم المنتج أو الخدمة. يمكن مقارنة مراجعات المستخدمين بمراجعات المنظمات غير الربحية المتخصصة في شؤون المستهلكين ، أو بمراجعات الشركات المعلنة أو التي تسوّق منتجًا. وقد ساهم نمو منصات التواصل الاجتماعي في تسهيل التفاعل بين المستهلكين بعد نشر المراجعة على منصات مثل المدونات ومنتديات الإنترنت وغيرها من المنصات الشائعة. ^{[ 1 ]}

تُساعد تقييمات المستخدمين أصحاب المصلحة ، بمن فيهم المستهلكون والمنتجون والمنافسون ، في عملية اتخاذ القرار بشأن السلعة أو الخدمة التي جربها المستخدم الذي قدم التقييم. ^{[ 2 ]} يمكن اتخاذ قرارات الشراء بسهولة من خلال الوصول إلى معلومات المنتج عبر تقييمات المستخدمين الذين يمتلكون معرفة مستمدة من تجربة أو معلومات أو سلعة ملموسة. ^{[ 3 ]} يمكن لمنتجي السلع والخدمات الاستفادة من تقييمات المستخدمين من خلال الترويج الشفهي، مما يُعزز سمعتهم، ولكن قد يتعرضون أيضًا للانتقاد. ^{[ 3 ]} بالنسبة للسلع التي تستمد قيمتها من المعرفة والمعلومات، تُوفر تقييمات المستخدمين "ثروة من المعلومات التجريبية"، وبالتالي تزيد من عدد المستهلكين المحتملين. ^{[ 4 ]}

في بعض الأسواق، تُعتبر تقييمات المستخدمين أكثر موثوقية من التسويق الاحترافي أو التسويق الذي تقوم به الشركات. ^{[ 1 ]}

لدى المعلنين والمسوقين وغيرهم من أصحاب المصلحة في المنافسة دافعٌ لإنتاج تقييمات إيجابية مزيفة من المستخدمين للمنتجات التي يرغبون في الترويج لها، أو تقييمات سلبية مزيفة للمنتجات التي يرغبون في تشويه سمعتها. ^{[ 8 ] [ 9 ]} في التقييم المزيف، يقوم شخصٌ ما بإنشاء حساب مستخدم بناءً على شخصية تسويقية معينة ، وينشر تقييمًا يدّعي أنه لشخص حقيقي يحمل سمات تلك الشخصية. ^{[ 8 ]} تقوم شركات التسويق التي تبيع التقييمات المزيفة بتدريب موظفيها على كتابتها بطريقة واقعية ونشرها من حسابات متعددة لزيادة مصداقيتها. ^{[ 10 ]} يُعدّ هذا إساءة استخدام لنظام تقييم المستخدمين، الذي يقتصر عالميًا على دعوة المستخدمين العاديين فقط، وليس الشخصيات المزيفة المدفوعة. ^{[ 8 ]} بدلاً من ذلك، قد يُقدّم مستخدم حقيقي تقييمًا مزيفًا لسلعة أو خدمة لم يجرّبها. ^{[ 11 ]}

مزاعم بوجود تقييمات مزيفة

أعربت العديد من الشركات عن مخاوفها بشأن مصداقية التقييمات المنشورة على موقع five.reviews. وتشير الادعاءات إلى أن المنصة تعرض تقييمات سلبية مزيفة، مما يؤثر سلبًا على سمعة الشركات وتصورات المستهلكين. وقد أبلغت الشركات عن صعوبات كبيرة في التحقق من صحة التقييمات على المنصة، مما يؤثر بدوره على ثقة المستهلكين ومصداقية المنصة.

مزاعم الابتزاز

اتهمت شركاتٌ موقع five.reviews بممارساتٍ غير أخلاقية، لا سيما تلقّيها رسائلَ غير مرغوب فيها تطالبها بدفع مبالغ مالية مقابل حذف التقييمات السلبية. وتُبرز شهادات المستخدمين المنشورة علنًا على منصات التقييم مثل Trustpilot هذه الادعاءات، مما يُشير إلى مشكلةٍ أوسع نطاقًا قد تُؤثّر على العديد من الشركات.

مولدات مراجعات الذكاء الاصطناعي

توجد مولدات تقييمات مزيفة تستخدم الذكاء الاصطناعي، والعديد منها تجاري. ^{[ 12 ]}

وثّقت دراسة أجرتها جامعة كاليفورنيا في لوس أنجلوس عام 2021 وجود أسواق واسعة النطاق يلجأ فيها البائعون على أمازون إلى شراء تقييمات مزيفة في مجموعات خاصة على فيسبوك . تساهم هذه التقييمات في زيادة تصنيفات المنتجات ومبيعاتها، ويستخدمها البائعون على نطاق واسع. ^{[ 13 ]}

إحدى طرق منع التقييمات المزيفة هي وضع ضوابط تُفضّل المستخدمين الموثوقين على المدى الطويل الذين يفهمون قواعد المجتمع ويدعمونها في موقع التقييم. ^{[ 8 ]} أمازون تُقاضي من يُقدّمون تقييمات مزيفة. ^{[ 14 ]} من خلال وضع شروط للعضوية، مثل معرفة بيانات المستخدم أو اشتراط دفع رسوم العضوية، تستطيع الشركات فرض ضوابط. ^{[ 7 ]}

في عام 2016، فرضت هيئة المنافسة وحماية المستهلك الأسترالية غرامة قدرها 215 ألف دولار على شركة إلكترودراي لتحريضها أصحاب الامتياز التابعين لها على تزوير تقييمات مزيفة على الإنترنت لرفع تصنيفهم على مواقع تقييم المنتجات عبر الإنترنت. ^{[ 15 ]}

في أغسطس 2024، صوتت لجنة التجارة الفيدرالية بالإجماع على حظر استخدام المسوقين لتقييمات المستخدمين المزيفة التي أنشأتها روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التوليدي (مثل ChatGPT ) وحظر قيام المؤثرين بدفع المال مقابل الروبوتات لزيادة عدد المتابعين . ^{[ 16 ]}

تم اقتراح أنظمة متنوعة لتقييم جودة تقييمات المستخدمين، بحيث يتمكن المستهلكون من الوصول إلى أفضلها، وتجنب التقييمات الأقل جودة، ومنع اختلاط التقييمات الصادقة مع التقييمات الأقل صدقاً من المعلنين أو الأشخاص الذين لديهم أجندة أخرى غير التقييم غير المحايد. ^{[ 17 ]}

يرى المستهلكون أن تقييمات المستخدمين التي تستخدم قواعد نحوية جيدة وأسلوب كتابة مقنع هي ذات جودة أعلى من تلك المكتوبة بطرق أخرى. ^{[ 18 ]}

إن العلاقة بين تقييمات المستخدمين وجودة المنتج غير مؤكدة. ^{[ 19 ]} ففي بعض مستويات الجودة، وفي بعض الحالات، قد لا توجد علاقة بين الجودة والتقييمات. ^{[ 19 ]} أما بالنسبة لأعلى مستويات الجودة، فقد وجدت إحدى الدراسات أن تقييمات المستخدمين تتطابق مع التقييمات العلمية في أكثر من نصف الحالات بقليل. ^{[ 19 ]} علاوة على ذلك، يميل الأشخاص الذين يقرؤون تقييمات المستخدمين إلى اعتبارها موضوعية كالاختبارات العلمية، خاصةً عند وجود متوسط ​​تقييم المستخدم. ^{[ 20 ]}

بالنظر إلى مجموعة كبيرة من تقييمات المستخدمين المتعددة من قبل أشخاص مختلفين، توجد خوارزميات تحليل النصوص التي يمكنها التنبؤ بدقة بالتقييمات التي تأتي من نفس المؤلفين الأفراد. ^{[ 21 ]}

يمكن استخدام تحليل المشاعر للتنبؤ بمدى إيجابية أو سلبية مراجعة ما. ^{[ 22 ] [ 23 ]}

تشير الأبحاث إلى أن دافع كتابة تقييمات المستخدمين ينبع عادةً من المواقف والسلوكيات النفسية . ^{[ 24 ]} تُعنى نظرية الاستخدامات والإشباعات بدراسة دوافع الأفراد للتطوع بوقتهم لكتابة تقييمات المستخدمين. ^{[ 25 ]} ويرى بعض الباحثين أن السلوكيات الداخلية التي تُعلي من شأن الفوائد الاجتماعية، وتعزيز الذات، والاهتمام بالآخرين، والحاجة إلى الإشباع، تزيد من احتمالية كتابة تقييمات المستخدمين. ^{[ 24 ]} ويُعتقد أن كتابة تقييم المستخدم تُعزز الشعور بالانتماء من خلال التوافق مع آراء الأغلبية أو الأقلية بناءً على التجربة الشخصية. ^{[ 24 ]}

يُعرف ما يُسمى بـ"قصف التقييمات" بأنه قيام المستخدمين بنشر تقييمات جماعية بهدف التأثير بشكل أكبر على مُصنِّع منتج ما أو على مبيعاته، كرد فعل على إساءة حقيقية أو مُتَوَهَّمة للعملاء . وتشير الأبحاث في بعض الحالات إلى أن المنافسين يستغلون أنظمة التقييم المجهولة للتأثير سلبًا على حدة المنافسة والتحكم بها. ^{[ 26 ]}

قام العديد من الباحثين بتحليل تقييمات المستخدمين على موقع Yelp . ^{[ 27 ]}

أظهرت الأبحاث أن تقييمات المستخدمين غالباً ما تؤثر على مشتريات المستهلكين في قطاع الضيافة . ^{[ 28 ]}

أدت تقييمات المستخدمين إلى إثارة الانتقادات والتساؤلات حول ممارسات الرعاية الصحية، في حين أنه قبل ظهور تقييمات المستخدمين، نادراً ما كان يتم انتقاد مقدمي الرعاية الصحية أو تقييمهم من قبل المستخدمين. ^{[ 29 ]}

• الحوسبة التطورية التفاعلية