عبء العمل

يمكن أن يشير مصطلح عبء العمل إلى عدة كيانات مختلفة ولكنها مترابطة.

يُعرّف أحد التعريفات القديمة عبء العمل بأنه مقدار العمل الذي يتعين على الفرد القيام به. ^{[ 1 ]} ثمة فرق بين مقدار العمل الفعلي وإدراك الفرد لعبء العمل. ^{[ 1 ]} ولتمييز النوعين، يُفضّل غالبًا استخدام مصطلح "عبء العمل الذهني" (MWL)، الذي يشير بوضوح إلى النوع الثاني، والذي يُشير إلى عبء العمل الذي يواجهه الإنسان، بغض النظر عن صعوبة المهمة. وذلك لأن المهمة الأساسية نفسها قد تُولّد استجابتين ذهنيتين مختلفتين، وبالتالي، مقدارين مختلفين من العبء المعرفي ، حتى لو نفّذها الشخص نفسه. وقد طُرحت العديد من تعريفات عبء العمل الذهني على مرّ السنين. ^{[ 2 ]}

يُعرَّف عبء العمل الذهني، وهو تعريف أحدث وأكثر عملية، بأنه "درجة تفعيل مجموعة محدودة من الموارد، ذات سعة محدودة، أثناء المعالجة المعرفية لمهمة أساسية على مدار فترة زمنية، ويتأثر بعوامل بيئية وظرفية خارجية عشوائية، بالإضافة إلى خصائص داخلية محددة للمُشغِّل البشري، وذلك للتكيف مع متطلبات المهمة الثابتة، من خلال بذل الجهد والتركيز". ^{[ 2 ]} وقد انبثق هذا التعريف من مراجعة منهجية لمفهوم عبء العمل الذهني، من خلال تحليل العديد من الدراسات البحثية المنشورة وجميع التعريفات المخصصة التي ظهرت خلال الستين عامًا الماضية. كما تأثر بنظرية الموارد المتعددة، الموضحة أدناه، ومفهوم الموارد البشرية المتعددة. ^{[ 3 ]}

يؤثر تقييم عبء عمل المشغل بشكل كبير على تصميم أنظمة التفاعل بين الإنسان والآلة الجديدة . فمن خلال تقييم عبء عمل المشغل أثناء تصميم نظام جديد ، أو تطوير نظام قائم، يمكن تحديد المشكلات مثل اختناقات عبء العمل والضغط الزائد . وبما أن المشغل البشري عنصر أساسي في نظام التفاعل بين الإنسان والآلة، فإن معالجة هذه المشكلات ضرورية لتشغيل أنظمة آمنة وفعالة. وقد تتضمن ميزانية التشغيل تقديرات لعبء العمل المتوقع لنشاط محدد.

يمكن أن يشير مصطلح "عبء العمل" أيضًا إلى إجمالي الطاقة التي يبذلها نظام ما، لا سيما شخص أو حيوان يؤدي مهمة شاقة لفترة من الزمن. ومن التطبيقات العملية لهذا المصطلح رياضة رفع الأثقال ، حيث أظهرت الأدلة القصصية والبحوث العلمية أن "عبء العمل" الإجمالي هو المهم لنمو العضلات، وليس مجرد الحمل أو حجم التمرين أو مدة شد العضلات. في هذه الاستخدامات وما شابهها، يمكن تقسيم "عبء العمل" إلى "العمل + الحمل"، في إشارة إلى العمل المنجز بحمل معين. فيما يتعلق بتدريب الأثقال، يشير "الحمل" إلى ثقل الوزن المرفوع (20  كجم هو حمل أكبر من 10  كجم)، ويشير "العمل" إلى الحجم، أو العدد الإجمالي للتكرارات والمجموعات التي يتم إجراؤها بهذا الوزن (20 تكرارًا هو عمل أكثر من 10 تكرارات، لكن مجموعتين من 10 تكرارات هما نفس العمل الذي تقوم به مجموعة واحدة من 20 تكرارًا، والفرق هو أن جسم الإنسان لا يستطيع القيام بـ 20 تكرارًا بوزن ثقيل دون راحة، لذلك من الأفضل التفكير في 2x10 على أنها 20 تكرارًا، مع راحة في المنتصف).

استُخدمت هذه النظرية أيضًا لتحديد قدرة الحصان (hp)، والتي عُرّفت بأنها مقدار العمل الذي يستطيع الحصان إنجازه بحمل مُحدد خلال فترة زمنية. في تجربة وات الأصلية، وضعت العجلة التي أدارها الحصان حملاً مُحددًا على عضلاته، وكان بإمكان الحصان إنجاز قدر مُعين من العمل بهذا الحمل في دقيقة واحدة. بافتراض أن الحصان آلة مثالية، فإنه سيكون قادرًا على تحمل حمل عمل أقصى ثابت. زيادة الحمل بنسبة مُعينة من شأنها أن تُقلل العمل المُمكن إنجازه بنفس النسبة، بحيث يظل مساويًا لـ "1 حصان". لكن الخيول ليست آلات مثالية، فهي قادرة، على مدى فترات قصيرة، على إنتاج ما يصل إلى 14  حصانًا، بينما تُنتج، على مدى فترات طويلة من الجهد، متوسطًا أقل من 1  حصان.

يمكن تطبيق هذه النظرية أيضًا على السيارات أو الآلات الأخرى، التي تُعتبر أكثر "كمالًا" من الحيوانات. فعلى سبيل المثال، زيادة وزن السيارة يزيد من الحمل الذي يجب على المحرك سحبه. وبالمثل، فإن تحسين انسيابيتها يقلل من مقاومة الهواء، التي تُشكل بدورها حملاً على السيارة. يُمكن اعتبار عزم الدوران بمثابة القدرة على تحريك الحمل، بينما تُمثل دورات المحرك مقدار العمل الذي يُمكن للمحرك إنجازه مع هذا الحمل خلال فترة زمنية محددة. وبالتالي، يُشكل عزم الدوران ودورات المحرك معًا القدرة بالكيلوواط، أو إجمالي القدرة الناتجة. يُمكن ربط إجمالي القدرة الناتجة بـ "حمل العمل" على المحرك/السيارة، أو مقدار العمل الذي يُمكنه إنجازه مع حمل معين. ولأن المحركات أكثر كمالًا من الناحية الميكانيكية من عضلات الحيوانات، ولا تُصاب بالإجهاد بنفس القدر، فإنها ستُطابق بشكل أدق المعادلة التي تنص على أنه كلما زاد الحمل، قلّ العمل الذي تُنجزه، والعكس صحيح.

في بيئة العمل، قد يكون عبء العمل مرهقاً ويُشكّل مصدراً للتوتر لدى الموظفين. ثلاثة جوانب من عبء العمل قد تُسبّب التوتر.

عبء العمل الكمي أو الحمل الزائد: وجود عمل أكثر مما يمكن إنجازه بشكل مريح.

عبء العمل النوعي: وجود عمل صعب للغاية.

نقص الحمل: تكليف العامل بعمل لا يستغل مهاراته وقدراته. ^{[ 4 ]}

وقد ارتبط عبء العمل بعدد من الضغوطات، بما في ذلك القلق ، وردود الفعل الفسيولوجية مثل الكورتيزول ، والتعب، ^{[ 5 ]} وآلام الظهر، والصداع، ومشاكل الجهاز الهضمي. ^{[ 6 ]}

يُعدّ عبء العمل، بوصفه مطلبًا وظيفيًا، عنصرًا أساسيًا في نموذج الطلب والتحكم للإجهاد. ^{[ 7 ]} يشير هذا النموذج إلى أن الوظائف ذات المتطلبات العالية قد تكون مُرهِقة، لا سيما عندما يكون تحكم الفرد في وظيفته محدودًا. بعبارة أخرى، يعمل التحكم كعامل وقائي أو مُخفِّف عندما تكون المتطلبات أو عبء العمل مرتفعًا. وقد تم توسيع هذا النموذج ليصبح نموذج الطلب والتحكم والدعم، الذي يُشير إلى أن الجمع بين التحكم العالي والدعم الاجتماعي القوي في العمل يُخفِّف من آثار المتطلبات العالية. ^{[ 8 ]} وقد حددت دراسة استقصائية أجرتها شركة كارتريج بيبول عام 2019 عبء العمل باعتباره السبب الرئيسي للإجهاد المهني. ^{[ 9 ]}

باعتبارها أحد متطلبات العمل، فإن عبء العمل يرتبط أيضاً بنموذج متطلبات العمل والموارد للضغط النفسي، والذي يشير إلى أن الوظائف تكون مرهقة عندما تتجاوز المتطلبات (مثل عبء العمل) موارد الفرد للتعامل معها. ^{[ 10 ] [ 11 ]}

لا يوجد تعريف متفق عليه لعبء العمل الذهني، وبالتالي لا توجد طريقة متفق عليها لتقييمه أو نمذجته. ^{[ 2 ]} أحد الأمثلة على تعريفات هارت وستافيلاند (1988) هو تعريف عبء العمل بأنه "العلاقة المُدركة بين مقدار القدرة أو الموارد الذهنية اللازمة للمعالجة الذهنية والمقدار المطلوب لإنجاز المهمة". أما التعريف العملي الأكثر عمومية لعبء العمل فهو أنه "يمثل درجة تنشيط مجموعة محدودة من الموارد، ذات سعة محدودة، أثناء المعالجة المعرفية لمهمة أساسية بمرور الوقت، ويتأثر بعوامل بيئية وظرفية خارجية عشوائية، بالإضافة إلى تأثره بخصائص داخلية محددة للمُشغل البشري، وذلك للتعامل مع متطلبات المهمة الثابتة، من خلال بذل الجهد والتركيز". ^{[ 2 ]}

يُعدّ نمذجة عبء العمل أسلوبًا تحليليًا يُستخدم لقياس عبء العمل والتنبؤ به. والهدف الرئيسي من تقييم عبء العمل المعرفي والتنبؤ به هو تحقيق توزيع متوازن لعبء العمل، بحيث يكون قابلاً للإدارة، وتجنب الإفراط في العمل أو نقصه. ومن جوانب عبء العمل الأخرى النماذج الرياضية التنبؤية المستخدمة في تحليل العوامل البشرية لدعم تصميم وتقييم الأنظمة بالغة الأهمية للسلامة.

النظريات

يوضح الشكل 1 نموذج نظرية الموارد المتعددة (MRT) لويكنز (1984) ^{[ 12 ] :}

يقترح نموذج ويكنز لتعدد الموارد المعرفية أن المشغل البشري لا يمتلك مصدرًا واحدًا لمعالجة المعلومات يمكن الاستفادة منه، بل عدة مجموعات مختلفة من الموارد التي يمكن الاستفادة منها في آن واحد. يشير كل مربع في الشكل 1 إلى مورد معرفي واحد. وبحسب طبيعة المهمة، قد يتعين على هذه الموارد معالجة المعلومات بالتتابع إذا كانت المهام المختلفة تتطلب نفس مجموعة الموارد، أو يمكن معالجتها بالتوازي إذا كانت المهمة تتطلب موارد مختلفة.

تُفسّر نظرية ويكنز تراجع الأداء بنقص هذه الموارد المختلفة، وتصف قدرة الإنسان على معالجة المعلومات بأنها محدودة. فالموارد المعرفية محدودة، وتحدث مشكلة العرض والطلب عندما يؤدي الفرد مهمتين أو أكثر تتطلبان مورداً واحداً (كما هو موضح في أحد مربعات الرسم التخطيطي). ويمكن أن يؤدي عبء العمل الزائد الناتج عن مهمة تستخدم المورد نفسه إلى مشاكل أو أخطاء أو تباطؤ في الأداء. فعلى سبيل المثال، إذا كانت المهمة هي الاتصال بالهاتف، فلن يكون هناك ضغط زائد على أي مكون. ولكن إذا تم أداء مهمة أخرى في الوقت نفسه تتطلب المكون نفسه (أو المكونات نفسها)، فقد ينتج عن ذلك عبء عمل زائد.

إن العلاقة بين عبء العمل والأداء معقدة. فليس بالضرورة أن يؤدي ازدياد عبء العمل إلى انخفاض الأداء. إذ قد يتأثر الأداء بارتفاع عبء العمل أو انخفاضه (ناشرينر، 1995). وقد يؤدي انخفاض عبء العمل بشكل مستمر (نقص عبء العمل) إلى الملل، وفقدان الوعي بالوضع المحيط، وتراجع اليقظة. كما أنه مع ازدياد عبء العمل، قد لا ينخفض ​​الأداء، إذ قد يمتلك المشغل استراتيجية للتعامل مع متطلبات المهمة.

تتيح نظرية ويكنز لمصممي الأنظمة التنبؤ بما يلي:

• يمكن تنفيذ المهام في وقت واحد.
• ستتداخل المهام مع بعضها البعض.
• إن زيادة صعوبة مهمة ما ستؤدي إلى انخفاض أداء مهمة أخرى.

على غرار ويكنز، يصف ماكراكين وألدريتش (1984) عملية المعالجة، ليس كمورد مركزي واحد، بل كموارد معالجة متعددة: بصرية، ومعرفية، وسمعية، ونفسية حركية (VCAP). ويمكن تقسيم جميع المهام إلى هذه المكونات.

• المكونات البصرية والسمعية عبارة عن محفزات خارجية يتم الانتباه إليها.
• يصف المكون المعرفي مستوى معالجة المعلومات المطلوبة.
• يصف المكون النفسي الحركي الإجراءات الجسدية المطلوبة.

لقد قاموا بتطوير مقاييس تصنيف لكل مكون من مكونات VCAP، والتي توفر تصنيفًا نسبيًا لدرجة استخدام كل مكون من مكونات الموارد.

طوّر جوزيف هوبكنز (بحث غير منشور) منهجية تدريبية. تقوم نظريته التدريبية على فكرة أن المهارات المعقدة هي في جوهرها صراعات على الموارد، حيث يُسهم التدريب في إزالة أو تقليل متطلبات عبء العمل المتضاربة، إما من خلال معالجة المعلومات على مستوى أعلى أو من خلال التسلسل الزمني التنبؤي. يستند عمله إلى أعمال غالوي (1974) ومورهوس (1977). تفترض النظرية أن التدريب يسمح بدمج وظائف المهام المختلفة في مهارة جديدة واحدة. مثال على ذلك هو تعلم قيادة السيارة. يُعد تغيير التروس والتوجيه مهمتين متضاربتين (أي أنهما تتطلبان نفس الموارد) قبل دمجهما في مهارة "القيادة" الجديدة. لن يحتاج السائق الخبير إلى التفكير فيما يجب فعله عند الانعطاف (معالجة المعلومات على مستوى أعلى)، أو قد يُغيّر التروس قبل الوقت اللازم لتوفير موارد كافية للتوجيه حول المنعطف (التسلسل الزمني التنبؤي).

في بحوث إدارة الموارد البشرية ، يُنظر إلى عبء العمل على أنه العلاقة المُدركة بين مقدار القدرة أو الموارد الذهنية اللازمة للمعالجة الذهنية والمقدار المطلوب لإنجاز المهمة، وهو يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالضغط النفسي. ويُشير مصطلح "السابقة" إلى عامل أو متغير يسبق متغيرًا أو نتيجة أخرى ويؤثر فيها. ^{[ 14 ]} يتشكل عبء العمل في مكان العمل بفعل عوامل متعددة، ولا يحدث بمعزل عن غيره. فكل من الخصائص الفردية والظروف التنظيمية تُعدّ سوابق تؤثر في كيفية تجربة الموظفين لمتطلبات العمل وإدارتها.

1. العوامل الفردية : ^{[ 15 ]}
   • الانفصال النفسي: القدرة على الانفصال الذهني عن العمل خلال أوقات الراحة → يسهل حالة اليقظة الذهنية العالية من خلال السماح للموظفين بالعودة إلى العمل بانتباه وحضور متجددين.
   • جودة النوم: جودة النوم العالية والراحة الكافية ← تعزز سمة اليقظة الذهنية، مما يدعم قدرة الموظفين على البقاء هادئين ومنتبهين وواعيين في مكان العمل.
   • التحديات الداخلية: الانزعاج الداخلي مثل الألم أو القلق أو الإجهاد الشخصي → يعيق اليقظة الذهنية من خلال جعل من الصعب على الموظفين الحفاظ على التركيز والوعي باللحظة الحالية.
   • التوجه نحو الهدف الفردي: إن التوجه نحو هدف التعلم الذي يركز على التطوير الذاتي ← يعزز سمة اليقظة الذهنية العالية؛ في المقابل، فإن التوجه نحو تجنب الأداء المدفوع بالخوف من الظهور بمظهر غير كفء ← يقلل من سمة اليقظة الذهنية.
   • المتطلبات النفسية: المتطلبات النفسية العالية وضغط العمل ← يقللان من اليقظة الذهنية من خلال استنزاف الموارد المعرفية والعاطفية للموظفين اللازمة للتركيز على اللحظة الحالية.
   • الخبرة المتعلقة باليقظة الذهنية والكفاءة الذاتية: الخبرة السابقة في اليقظة الذهنية (مثل التأمل) والثقة في قدرة الفرد على تطبيق تقنيات اليقظة الذهنية ← تعزيز اليقظة الذهنية من خلال تمكين الموظفين من استخدام مهارات اليقظة الذهنية بفعالية أثناء العمل
   • التعب والتفكير المستمر والعواطف: التعب → يعيق اليقظة الذهنية، بينما التفكير المستمر والعواطف (إيجابية أو سلبية) → يمكن أن تدعم أو تعيق اليقظة الذهنية اعتمادًا على كيفية تأثيرها على الانتباه في اللحظة الحالية.
   • الخبرة الوظيفية: الخبرة الوظيفية الأطول → تتنبأ بمستوى أعلى من الوعي الذاتي والوعي الظرفي حيث أن التعرض المتراكم للعمل يساعد الموظفين على تطوير تحكم أكبر في الانتباه وتنظيم عاطفي.
   • المعتقدات ما وراء المعرفية: المعتقدات الإيجابية حول قدرة الفرد على توجيه الانتباه وتنظيم العمليات العقلية → تزيد من احتمالية تجربة حالة اليقظة الذهنية في العمل.
2. عوامل مكان العمل ^{[ 15 ]} :
   • عبء العمل: وُجد أن زيادة عبء العمل تعيق تجارب اليقظة الذهنية لدى الموظفين في مكان العمل
   • التحديات الخارجية: وُجد أن التحديات والمتطلبات خارج نطاق العمل، مثل جداول العمل المزدحمة والمشاكل العائلية، تعيق حالة اليقظة الذهنية لدى الموظفين.
   • مناخ الرعاية التنظيمية: وُجد أن المناخ التنظيمي الداعم، حيث يُنظر إلى المنظمة على أنها تهتم برفاهية الموظفين، يتنبأ بشكل إيجابي بسمات اليقظة الذهنية لدى الموظفين.
   • التحكم في العمل: تم تحديد زيادة التحكم في العمل والاستقلالية كعامل يمكن أن يسهل حالة اليقظة الذهنية لدى الموظفين
   • المتطلبات الظرفية: وُجد أن المتطلبات المتعلقة بالانتباه والعاطفة والمهام في مكان العمل تؤثر إيجابًا على حالة اليقظة الذهنية لدى الموظفين.
   • القيود التنظيمية: وُجد أن عوامل مثل نقص الموارد وتضارب الأدوار داخل المنظمة تُعيق كلاً من اليقظة الذهنية كسمة وحالة.
   • روتينية المهام: تبين أن انخفاض روتينية المهام، مع انخفاض الاستقلالية وتنوع الخبرات، يعيق اليقظة الذهنية لدى الموظفين.
   • دعم المشرف: وُجد أن زيادة الدعم والاستقلالية التي يوفرها المشرفون تُسهّل زيادة الوعي الذاتي والوعي الظرفي.
   • جذب الانتباه أثناء أداء المهمة: وُجد أن المتطلبات التي تتطلب تركيزًا شديدًا تزيد من حالة اليقظة الذهنية لدى الموظفين.
   • متطلبات الانتباه خارج نطاق المهمة: وُجد أن عوامل التشتيت ومتطلبات الانتباه خارج نطاق المهمة تُعيق حالة اليقظة الذهنية لدى الموظفين.

• الحمل المعرفي
• القوى العاملة
• الوعي الظرفي