الاتصالات الموحدة

الاتصالات الموحدة ( UC ) مفهومٌ تجاري وتسويقي يدمج خدمات اتصالات مؤسسية متعددة. تشمل هذه الخدمات المراسلة الفورية، ومعلومات التواجد، وهاتف بروتوكول الإنترنت (IP)، وميزات التنقل، والمؤتمرات الصوتية/المرئية/عبر الإنترنت، ومشاركة سطح المكتب والبيانات ، والتحكم في المكالمات، والتعرف على الكلام. كما ترتبط الاتصالات الموحدة بخدمات غير فورية مثل المراسلة الموحدة (البريد الصوتي المتكامل، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والفاكس). لا تُعدّ الاتصالات الموحدة بالضرورة منتجًا واحدًا، بل مجموعة من المنتجات التي توفر واجهة مستخدم موحدة وتجربة مستخدم متسقة عبر أجهزة وأنواع وسائط متعددة. ^{[ 1 ]}

بمعناها الأوسع، يمكن أن تشمل الاتصالات الموحدة جميع أشكال الاتصالات التي يتم تبادلها عبر الشبكة لتشمل أشكالًا أخرى من الاتصالات مثل تلفزيون بروتوكول الإنترنت (IPTV) واللافتات الرقمية حيث تصبح جزءًا لا يتجزأ من نشر اتصالات الشبكة ويمكن توجيهها كاتصالات فردية أو اتصالات بث من واحد إلى كثير.

تتيح الاتصالات الموحدة للمستخدم إرسال رسالة عبر وسيلة اتصال واستقبالها عبر وسيلة أخرى. على سبيل المثال، يمكن للمستخدم استقبال رسالة صوتية واختيار الوصول إليها عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف المحمول. إذا كان المرسل متصلاً بالإنترنت وفقًا لمعلومات التواجد ويستقبل المكالمات حاليًا، فيمكن إرسال الرد فورًا عبر الدردشة النصية أو مكالمة الفيديو. وإلا، فقد يُرسل الرد كرسالة غير فورية يمكن الوصول إليها عبر وسائل اتصال متعددة.

تتعدد تعريفات الاتصالات الموحدة. ^{[ 2 ]} أحد التعريفات الأساسية هو "الاتصالات المتكاملة لتحسين عمليات الأعمال وزيادة إنتاجية المستخدم"، ولكن هذا التكامل قد يتخذ أشكالًا عديدة، مثل: تعديل المستخدمين لعاداتهم، أو التكامل اليدوي المحدد بالإجراءات والتدريب، أو دمج الاتصالات في أدوات جاهزة مثل Thunderbird و Outlook و Lotus Notes و BlackBerry و Salesforce.com وغيرها، أو التكامل المخصص لأغراض محددة في تطبيقات مخصصة في أقسام تشغيلية معينة أو في قطاعات متخصصة مثل الرعاية الصحية. ^{[ 3 ]}

الاتصالات الموحدة هي مجموعة متطورة من التقنيات التي تعمل على أتمتة وتوحيد اتصالات الإنسان والآلة ضمن سياق وتجربة مشتركة. وهي تُحسّن عمليات الأعمال وتُعزز التواصل البشري من خلال تقليل زمن الاستجابة، وإدارة تدفقات البيانات، والتخلص من الاعتماد على الأجهزة والوسائط. قد يتضمن نظام الاتصالات الموحدة ميزات مثل المراسلة، والمكالمات الصوتية والمرئية، والاجتماعات، والتعاون الجماعي، ومشاركة الملفات ، والتطبيقات المتكاملة.

يرتبط تاريخ الاتصالات الموحدة بتطور التقنيات الداعمة لها. في الأصل، كانت أنظمة الهاتف التجارية عبارة عن مقسم فرعي خاص (PBX) أو نظام هاتف رئيسي ، توفره وتديره شركة الهاتف المحلية. استخدمت هذه الأنظمة دوائر تناظرية أو رقمية تابعة لشركة الهاتف لتوصيل المكالمات الهاتفية من مكتب مركزي إلى العميل. كان النظام - المقسم الفرعي الخاص أو نظام الهاتف الرئيسي - يستقبل المكالمة ويوجهها إلى الرقم الداخلي أو الخط المناسب على هواتف مكتب العميل.

في ثمانينيات القرن العشرين، اعتُبرت أنظمة البريد الصوتي ذات الميزات المشابهة لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي وسيلةً للوصول إلى معلومات الشركات للموظفين المتنقلين، قبل انتشار الهواتف المحمولة وأجهزة الكمبيوتر الشخصية. كما بدأ البريد الإلكتروني يزداد شعبيةً، وفي وقت مبكر من عام 1985، أُتيحت ميزات قراءة البريد الإلكتروني لبعض رسائل البريد الصوتي. ^{[ 4 ]}

ظهر مصطلح الاتصالات الموحدة في منتصف التسعينيات، عندما بدأ دمج المراسلة والاتصالات الفورية. في عام ١٩٩٣، طورت شركة ThinkRite (VoiceRite) نظام المراسلة الموحد POET للاستخدام الداخلي لشركة IBM. تم تثبيته في ٥٥ فرعًا من فروع IBM في الولايات المتحدة الأمريكية لـ ٥٤٠٠٠ موظف، وتم دمجه مع IBM OfficeVision/VM (PROFS)، مما وفر لموظفي IBM رقم هاتف موحدًا للبريد الصوتي والفاكس والنداء الأبجدي الرقمي وخدمة "اتبعني". استمر استخدام POET حتى عام ٢٠٠٠. ^{[ ٥ ]} في أواخر التسعينيات، طورت منظمة IPFX، ومقرها نيوزيلندا، منتجًا تجاريًا لتحديد موقع الزملاء، يتيح للمستخدمين معرفة مواقع زملائهم، واتخاذ قرارات بشأن كيفية التواصل معهم، وتحديد كيفية معالجة رسائلهم بناءً على موقعهم. كان أول منتج متكامل الميزات يجمع بين الاتصالات الهاتفية والاتصالات الموحدة هو منتج Nortel Succession MX (Multimedia eXchange)، ^{[ 6 ]} والذي أصبح فيما بعد يُعرف باسم Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100). ^{[ 7 ]}

كان العيب الرئيسي لهذه الخدمة هو الاعتماد على شركة الهاتف أو المورد الشريك لإدارة نظام الهاتف المركزي (PBX) (في معظم الحالات) . وقد نتج عن ذلك تكلفة متكررة على العملاء. مع مرور الوقت، أصبح نظام الهاتف المركزي (PBX) أكثر استقلالية، وتم توظيف موظفين داخليين لإدارته. عادةً ما كانت الشركات القادرة على توفير هذه الخبرة داخليًا، وبالتالي تقليل الحاجة إلى إخطار شركة الهاتف أو مورد نظام الهاتف المركزي (PBX) المحلي في كل مرة يتطلب فيها النظام إجراء تغيير، تقوم بذلك. وقد حفز هذا التوجه المتزايد نحو الاستقلالية تطوير برامج أكثر قوة، مما زاد من سهولة استخدام النظام وإدارته.

مع بدء الشركات في نشر شبكات بروتوكول الإنترنت (IP) في بيئاتها، بدأت باستخدام هذه الشبكات لنقل الصوت بدلاً من الاعتماد على دوائر شبكة الهاتف التقليدية. وقد ابتكرت بعض الشركات، مثل أفايا ونورتل ، وحدات أو بطاقات دوائر لأنظمة مقاسمها الهاتفية الخاصة (PBX) لربط أنظمة الاتصالات الخاصة بها بشبكة بروتوكول الإنترنت. كما ابتكرت شركات أخرى، مثل سيسكو، معدات يمكن وضعها في أجهزة التوجيه لنقل المكالمات الصوتية عبر شبكة الشركة من موقع إلى آخر. ويُشار تقليديًا إلى إنهاء دوائر مقاسم الهاتف الخاصة لنقلها عبر الشبكة وتوصيلها إلى نظام هاتف آخر باسم " الصوت عبر بروتوكول الإنترنت " ( VoIP ). وقد تطلب هذا التصميم أجهزة خاصة على طرفي معدات الشبكة لتوفير الإنهاء والتسليم في كل موقع. ومع مرور الوقت، أدركت شركات سيمنز ، وألكاتيل-لوسنت ، وسيسكو ، ونورتل ، وأفايا ، ووايلديكس، وميتل إمكانية الاستغناء عن نظام مقاسم الهاتف الخاصة التقليدي أو نظام المفاتيح واستبداله بحل قائم على بروتوكول الإنترنت. يعتمد هذا الحل القائم على بروتوكول الإنترنت (IP) على البرمجيات فقط، مما يُغني عن الحاجة إلى معدات "التبديل" في موقع العميل (باستثناء المعدات اللازمة للاتصال بالعالم الخارجي). وقد أدى ذلك إلى ظهور تقنية جديدة تُعرف الآن باسم الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت (IP ). ويُطلق على النظام الذي يستخدم خدمات الاتصالات الهاتفية القائمة على بروتوكول الإنترنت فقط، بدلاً من نظام PBX أو نظام المفاتيح التقليدي، اسم حل الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت (IP).

مع ظهور تقنية الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت (IP)، لم يعد الهاتف مجرد جهاز رقمي متصل بدائرة نحاسية من مقسم الهاتف الخاص (PBX). بل أصبح جزءًا من الشبكة كجهاز حاسوبي مستقل. وبالتالي، لم يعد نقل الصوت يعتمد على تغيير الجهد أو تعديل التردد كما كان في الهواتف سابقًا، بل أصبح يتم ترميز المحادثة باستخدام برنامج ترميز ( G.711 في الأصل) ونقلها عبر بروتوكول مثل بروتوكول النقل في الوقت الحقيقي ( RTP ). عندما يكون الهاتف مجرد جهاز حاسوب متصل بالشبكة، يمكن توفير ميزات متقدمة من خلال السماح لتطبيقات الحاسوب بالتواصل مع خوادم الحاسوب الأخرى بطرق متعددة؛ بل ويمكن ترقية التطبيقات أو تثبيت تطبيقات جديدة على الهاتف.

عند النظر في جهود مزودي حلول الاتصالات الموحدة، فإن الهدف العام هو عدم التركيز بشكل حصري على جانب الاتصالات الهاتفية في الحياة اليومية. يوفر توحيد جميع أجهزة الاتصال ضمن منصة واحدة إمكانيات التنقل والتواجد والتواصل التي تتجاوز الهاتف لتشمل جميع الأجهزة التي قد يستخدمها الشخص أو تكون متاحة له. ^{[ 8 ]}

نظراً للنطاق الواسع للاتصالات الموحدة، كان هناك نقص في تعريف مجتمعي واضح، حيث أن معظم الحلول مقدمة من شركات احتكارية. منذ مارس 2008، ظهرت عدة مشاريع مفتوحة المصدر تركز على الاتصالات الموحدة، مثل Druid و Elastix ، وهما مبنيان على Asterisk ، وهو مشروع رائد مفتوح المصدر في مجال الاتصالات الهاتفية. يهدف هذا النوع من المشاريع إلى تمكين مجتمع المطورين والمستخدمين من المشاركة في تحديد مفهوم الاتصالات الموحدة ورؤيته.

دخلت شركة IBM سوق الاتصالات الموحدة بعدة منتجات، بدءًا من عام 2006 بإصدار النسخة المحدثة من منصة برمجيات وسيطة للاتصالات الموحدة، IBM Lotus Sametime 7.5، ^{[ 9 ]} بالإضافة إلى منتجات وخدمات ذات صلة مثل IBM WebSphere Unified Messaging وIBM Global Technology Services - Converged Communications Services وغيرها. وفي أكتوبر 2007، دخلت مايكروسوفت سوق الاتصالات الموحدة بإطلاق Office Communications Server ، ^{[ 10 ]} وهو تطبيق برمجي يعمل على نظام ويندوز . وفي مارس 2008، أطلقت شركة Unison Technologies برنامج Unison، ^{[ 11 ]} وهو حل برمجي للاتصالات الموحدة يعمل على نظامي لينكس وويندوز.

في مايو 2010، أُعلن عن منتدى التوافق التشغيلي للاتصالات الموحدة (UCIF). UCIF هو تحالف مستقل غير ربحي بين شركات التكنولوجيا، يعمل على إنشاء واختبار ملفات تعريف التوافق التشغيلي ، وإرشادات التنفيذ، وأفضل الممارسات للتوافق التشغيلي بين منتجات الاتصالات الموحدة وتطبيقات الاتصالات والأعمال الحالية. وكان الأعضاء المؤسسون الأصليون هم: HP ، وJuniper Networks ، و Logitech / LifeSize ، و Microsoft ، و Polycom . ^{[ 12 ] [ 13 ]}

هناك جدلٌ حول ما إذا كانت الاتصالات الموحدة المُستضافة داخل مقر المؤسسة هي نفسها حلول الاتصالات الموحدة المُستضافة من قِبل مزود خدمة، أو ما يُعرف بـ UCaaS (الاتصال الموحد كخدمة). ^{[ 14 ]} ورغم أن لكلٍّ منهما مزاياه الخاصة، إلا أنه يُمكن تصنيف جميع هذه الأساليب تحت مظلة الاتصالات الموحدة. ^{[ 15 ]}

تُعرف الاتصالات والتعاون الموحد ( UCC ) بأنها دمج أساليب الاتصال المختلفة مع أدوات التعاون، مثل السبورة البيضاء الافتراضية، والمؤتمرات الصوتية والمرئية في الوقت الفعلي، وإمكانيات التحكم المحسّنة في المكالمات. قبل هذا الدمج بين أدوات الاتصال والتعاون في منصة واحدة، كان مزودو خدمات التعاون المؤسسي ومزودو خدمات الاتصالات المؤسسية يقدمون حلولًا مختلفة تمامًا. أما الآن، فيقدم مزودو خدمات التعاون أيضًا خدمات الاتصالات، وقد طوّر مزودو خدمات الاتصالات أدوات تعاونية.

تُعدّ خدمات الاتصالات والتعاون الموحدة ( UCCaaS ) منصات اتصالات وتعاون موحدة قائمة على الحوسبة السحابية. وبالمقارنة مع حلول الاتصالات والتعاون الموحدة القائمة على البنية التحتية المحلية، توفر منصات UCCaaS مرونة وقابلية توسع محسّنة بفضل نموذج الاشتراك في البرمجيات كخدمة (SaaS) .

تُعرّف عملية تهيئة الاتصالات الموحدة بأنها إدخال وتكوين إعدادات أنظمة الهاتف، والرسائل الفورية، والتواجد عن بُعد، وقنوات التعاون الأخرى لمستخدميها. ويُشير القائمون على التهيئة إلى هذه العملية باسم عمليات النقل والإضافة والتغيير والحذف (MAC-D). ^{[ 19 ]}

• خدمة الشبكة الذكية
• إدارة الاتصالات الموحدة
• الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS)
• التعاون عبر الأجهزة المحمولة
• التواجد عن بعد
• الرسائل الموحدة