تجربة المستخدم

تجربة المستخدم ( UX ) هي كيفية تفاعل المستخدم مع منتج أو نظام أو خدمة ، وكيفية تجربته لها . وتشمل هذه التجربة تصورات المستخدم عن الفائدة وسهولة الاستخدام والكفاءة . يُعد تحسين تجربة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية لمعظم الشركات والمصممين والمبدعين عند تصميم المنتجات وتطويرها، لأن تجربة المستخدم السلبية قد تُقلل من استخدام المنتج، وبالتالي تُقلل من أي آثار إيجابية مرغوبة. في المقابل، غالبًا ما يتعارض التصميم الذي يهدف إلى الربحية كهدف رئيسي مع أهداف تجربة المستخدم الأخلاقية، بل وقد يُسبب ضررًا. تجربة المستخدم ذاتية ، ولكن السمات التي تُشكلها موضوعية .

بحسب مجموعة نيلسن نورمان ، تشمل "تجربة المستخدم" جميع جوانب التفاعل بين المستخدم النهائي والشركة وخدماتها ومنتجاتها. ^{[ 1 ]}

يُعرّف المعيار الدولي لهندسة بيئة العمل في تفاعل الإنسان مع الأنظمة ، ISO 9241 ، تجربة المستخدم بأنها "إدراكات المستخدم واستجاباته الناتجة عن استخدام نظام أو منتج أو خدمة، أو الاستخدام المتوقع لها". ^{[ 2 ]} ووفقًا لتعريف المنظمة الدولية للمقاييس (ISO)، تشمل تجربة المستخدم جميع مشاعر المستخدم ومعتقداته وتفضيلاته وإدراكاته واستجاباته الجسدية والنفسية وسلوكياته وإنجازاته التي تحدث قبل الاستخدام وأثناءه وبعده. كما تُحدد المنظمة الدولية للمقاييس ثلاثة عوامل تؤثر في تجربة المستخدم: النظام، والمستخدم، وسياق الاستخدام.

تشير الملاحظة رقم 3 من المعيار إلى أن سهولة الاستخدام تتناول جوانب تجربة المستخدم، على سبيل المثال، "يمكن استخدام معايير سهولة الاستخدام لتقييم جوانب تجربة المستخدم". ولا يُفصّل المعيار العلاقة بين تجربة المستخدم وسهولة الاستخدام. من الواضح أن المفهومين متداخلان، حيث تشمل سهولة الاستخدام الجوانب العملية (إنجاز المهمة)، بينما تركز تجربة المستخدم على مشاعر المستخدمين الناجمة عن الجوانب العملية والترفيهية للنظام. يستخدم العديد من الممارسين المصطلحين بشكل متبادل. مصطلح "سهولة الاستخدام" أقدم من مصطلح "تجربة المستخدم". ويرجع جزء من سبب استخدام المصطلحين بشكل متبادل إلى أن المستخدم، عمليًا، يحتاج على الأقل إلى سهولة استخدام كافية لإنجاز مهمة ما، بينما قد تكون مشاعر المستخدم أقل أهمية، حتى بالنسبة له شخصيًا. وبما أن سهولة الاستخدام تتعلق بإنجاز المهمة، فإن جوانب تجربة المستخدم، مثل بنية المعلومات وواجهة المستخدم ، يمكن أن تُحسّن أو تُعيق تجربة المستخدم. إذا كان موقع الويب يحتوي على بنية معلومات "سيئة" ويواجه المستخدم صعوبة في العثور على ما يبحث عنه، فلن يحصل المستخدم على بحث فعال وكفؤ ومرضٍ.

إلى جانب معيار المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) ، توجد عدة تعريفات أخرى لتجربة المستخدم. ^{[ 3 ]} وقد درس بعض الباحثين هذه التعريفات. ^{[ 4 ]}

يمكن تتبع التطورات المبكرة في تجربة المستخدم إلى عصر الآلة ، الذي يشمل القرنين التاسع عشر وأوائل القرن العشرين. واستلهامًا من الإطار الفكري لعصر الآلة، أدى السعي لتحسين عمليات التجميع وزيادة كفاءة الإنتاج إلى تطوير تطورات تكنولوجية كبيرة، مثل الإنتاج الضخم للسلع بكميات كبيرة على خطوط تجميع متحركة، وآلات الطباعة عالية السرعة، ومحطات الطاقة الكهرومائية الضخمة، وتكنولوجيا الراديو، على سبيل المثال لا الحصر.

استكشف فريدريك وينسلو تايلور وهنري فورد سبل جعل العمل البشري أكثر كفاءة وإنتاجية. ويُعد بحث تايلور في كفاءة التفاعلات بين العمال وأدواتهم أقدم مثال يُشبه أساسيات تجربة المستخدم الحالية.

انتشر مصطلح " تجربة المستخدم" على نطاق واسع بفضل دونالد نورمان في منتصف التسعينيات. ^{[ 5 ]} لم يقصد نورمان قط أن يقتصر استخدام مصطلح "تجربة المستخدم" على الجوانب العاطفية للاستخدام فقط. تشير مراجعة أعماله السابقة ^{[ 6 ]} إلى أن مصطلح "تجربة المستخدم" استُخدم للإشارة إلى تحول يشمل العوامل العاطفية، إلى جانب الاعتبارات السلوكية الأساسية، التي كانت تُؤخذ في الحسبان تقليديًا في هذا المجال. يواصل العديد من ممارسي سهولة الاستخدام البحث والاهتمام بالعوامل العاطفية المرتبطة بالمستخدمين النهائيين، وقد دأبوا على ذلك لسنوات، قبل وقت طويل من ظهور مصطلح "تجربة المستخدم" في منتصف التسعينيات. ^{[ 7 ]} في مقابلة أجريت عام 2007، ناقش نورمان الاستخدام الواسع النطاق لمصطلح "تجربة المستخدم" ومعناه غير الدقيق نتيجة لذلك. ^{[ 8 ]}

ساهمت عدة تطورات في زيادة الاهتمام بتجربة المستخدم:

1. أدت التطورات الحديثة في تقنيات الحوسبة المتنقلة ، والمنتشرة ، والاجتماعية ، والملموسة إلى توسيع نطاق التفاعل بين الإنسان والحاسوب ليشمل جميع مجالات النشاط البشري تقريبًا. وقد أدى ذلك إلى تحول من هندسة سهولة الاستخدام إلى نطاق أوسع بكثير لتجربة المستخدم، حيث تُعطى مشاعر المستخدمين ودوافعهم وقيمهم نفس القدر من الاهتمام، إن لم يكن أكثر، من الكفاءة والفعالية والرضا الذاتي الأساسي (أي مقاييس سهولة الاستخدام التقليدية الثلاثة ) ^{[ 9 ] [ 10 ].}
2. في تصميم المواقع الإلكترونية ، كان من المهم الجمع بين مصالح مختلف الأطراف المعنية: التسويق ، وبناء العلامة التجارية ، والتصميم المرئي ، وسهولة الاستخدام . كان على المختصين في التسويق وبناء العلامة التجارية الانخراط في عالم التفاعل حيث تُعد سهولة الاستخدام أمرًا بالغ الأهمية. وكان على المختصين في سهولة الاستخدام مراعاة احتياجات التسويق وبناء العلامة التجارية والجماليات عند تصميم المواقع الإلكترونية. وقد وفرت تجربة المستخدم منصةً لتغطية مصالح جميع الأطراف المعنية: جعل المواقع الإلكترونية سهلة الاستخدام، وذات قيمة، وفعالة للزوار. ولهذا السبب، ركزت العديد من المنشورات المبكرة في مجال تجربة المستخدم على تجربة المستخدم في المواقع الإلكترونية. ^{[ 11 ] [ 12 ] [ 13 ] [ 14 ]}

يمثل مجال تجربة المستخدم امتدادًا وتوسعًا لمجال سهولة الاستخدام، ليشمل المنظور الشامل لشعور المستخدم تجاه استخدام النظام. وينصب التركيز على المتعة والقيمة والأداء. ولا يزال التعريف الدقيق وإطار العمل وعناصر تجربة المستخدم قيد التطور.

عادةً ما تُقاس تجربة المستخدم لمنتج تفاعلي أو موقع ويب باستخدام عدد من الأساليب، بما في ذلك الاستبيانات، ومجموعات التركيز، واختبارات سهولة الاستخدام، ورسم خرائط رحلة المستخدم، وغيرها. ومن الاستبيانات المتاحة مجانًا (متوفرة بعدة لغات) استبيان تجربة المستخدم (UEQ). ^{[ 15 ]} وقد وُصفت عملية تطوير هذا الاستبيان والتحقق من صحته في مقالٍ في علوم الحاسوب نُشر عام 2008. ^{[ 16 ]}

وقد ارتبطت المستويات الأعلى من تجربة المستخدم بزيادة فعالية التدخلات الصحية الرقمية التي تستهدف تحسين النشاط البدني، ^{[ 17 ]} والتغذية، والصحة النفسية، والإقلاع عن التدخين. ^{[ 18 ]}

يُظهر برنامج Google Ngram Viewer استخدامًا واسعًا للمصطلح بدءًا من ثلاثينيات القرن العشرين. ^{[ 19 ]} "اقترح أن المزيد من المتابعة في هذا المجال سيحظى بترحيب المستخدم، وسيكون وسيلة لدمج نتائج تجربة المستخدم في تصميم الآلات الجديدة." كما أن استخدام المصطلح فيما يتعلق ببرامج الحاسوب يسبق نورمان . ^{[ 20 ]}

تؤثر عوامل عديدة على تجربة المستخدم مع النظام. ولمعالجة هذا التنوع، صُنفت العوامل المؤثرة على تجربة المستخدم إلى ثلاث فئات رئيسية: حالة المستخدم وخبرته السابقة، وخصائص النظام، وسياق الاستخدام (الموقف). ^{[ 21 ]} يساعد فهم المستخدمين النموذجيين، وبيئات العمل، والتفاعلات، وردود الفعل العاطفية في تصميم النظام خلال مرحلة تصميم تجربة المستخدم .

تؤثر التجارب الفردية على تجربة المستخدم الشاملة: ^{[ 22 ]} فتجربة الضغط على زر تؤثر على تجربة كتابة رسالة نصية، وتجربة كتابة رسالة تؤثر على تجربة إرسال الرسائل النصية، وتجربة إرسال الرسائل النصية تؤثر على تجربة المستخدم الشاملة مع الهاتف. ولا تُعدّ تجربة المستخدم الشاملة مجرد مجموع لتجارب تفاعلية أصغر، لأن بعض التجارب أكثر بروزًا من غيرها. كما تتأثر تجربة المستخدم الشاملة بعوامل خارج نطاق التفاعل الفعلي، مثل العلامة التجارية ، والسعر، وآراء الأصدقاء، والتقارير الإعلامية، وغيرها.

يركز أحد فروع أبحاث تجربة المستخدم على المشاعر، بما في ذلك التجارب اللحظية أثناء التفاعل، وتصميم تفاعلات فعّالة، وتقييم المشاعر . بينما يهتم فرع آخر بفهم العلاقة طويلة الأمد بين تجربة المستخدم وتقدير المنتج. ويرى قطاع الصناعة أن تجربة المستخدم الشاملة الجيدة مع منتجات الشركة أمر بالغ الأهمية لضمان ولاء العملاء وتعزيز نمو قاعدة العملاء. جميع المستويات الزمنية لتجربة المستخدم (اللحظية، والعرضية، وطويلة الأمد) مهمة، لكن أساليب تصميم هذه المستويات وتقييمها قد تختلف اختلافًا كبيرًا .

على الرغم من أن تجربة المستخدم أصبحت جزءًا أساسيًا من التصميم وتطوير المنتجات، إلا أنها لم تسلم من الانتقادات والتدقيق الأخلاقي. فالتركيز على رضا المستخدم وأهداف العمل قد يؤدي إلى خيارات تصميم ضارة، أو ثغرات غير مقصودة في إمكانية الوصول ، أو التلاعب بالمستخدم . ^{[ 23 ] [ 24 ] [ 25 ]} تشير هذه التناقضات إلى أن تجربة المستخدم لديها مجال لتصبح ممارسة أكثر مسؤولية وشمولية . ^{[ 23 ] [ 25 ]}

تجربة المطور (DX) هي تجربة المستخدم من وجهة نظر المطور. وتُعرَّف بالأدوات والعمليات والبرامج التي يستخدمها المطور عند التفاعل مع منتج أو نظام أثناء عملية إنتاج منتج أو نظام آخر، كما هو الحال في تطوير البرمجيات . ^{[ 28 ]} وقد حظيت تجربة المطور باهتمام متزايد، لا سيما في الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة للشركات الأخرى، حيث تُعد سهولة الاستخدام عاملاً أساسياً للتميز في السوق. ^{[ 29 ]}