المستخدم النهائي

في مجال تطوير المنتجات، يُعرَّف المستخدم النهائي بأنه الشخص الذي يستخدم المنتج في نهاية المطاف أو يُفترض أن يستخدمه. ^{[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]} ويختلف المستخدم النهائي عن المستخدمين الذين يدعمون المنتج أو يقومون بصيانته، ^{[ 4 ]} مثل مديري الأنظمة ، ومديري قواعد البيانات، ^{[ 5 ]} وخبراء تقنية المعلومات ، ومختصي البرمجيات، وفنيي الحاسوب. لا يمتلك المستخدمون النهائيون عادةً الفهم التقني أو المهارات التي يمتلكها مصممو المنتجات، ^{[ 6 ]} وهي حقيقة قد يغفل عنها المصممون بسهولة، مما قد يؤدي إلى ميزات لا تحظى برضا العملاء. ^{[ 2 ]} في مجال تقنية المعلومات، لا يُعتبر المستخدمون النهائيون عملاء بالمعنى المعتاد، بل هم عادةً موظفون لدى العميل. ^{[ 7 ]} على سبيل المثال، إذا اشترت شركة تجزئة كبيرة حزمة برامج ليستخدمها موظفوها، فعلى الرغم من أن شركة التجزئة الكبيرة هي العميل الذي اشترى البرنامج، فإن المستخدمين النهائيين هم موظفو الشركة الذين سيستخدمون البرنامج في العمل.

يُعدّ المستخدمون النهائيون أحد العوامل الرئيسية الثلاثة التي تُسهم في تعقيد إدارة نظم المعلومات . وقد تغيّر وضع المستخدم النهائي من وضعه في خمسينيات القرن الماضي (حيث لم يكن المستخدمون النهائيون يتفاعلون مع الحاسوب المركزي ؛ بل كان خبراء الحاسوب هم من يبرمجونه ويشغلونه) إلى وضعه في العقد الثاني من الألفية الثانية، حيث يتعاون المستخدم النهائي مع قسم نظم المعلومات الإدارية وقسم تقنية المعلومات ويُقدّم لهما المشورة بشأن احتياجاته المتعلقة بالنظام أو المنتج. وهذا يُثير تساؤلات جديدة، مثل: من يُدير كل مورد؟ ما هو دور قسم نظم المعلومات الإدارية ؟ وما هي العلاقة المثلى بين المستخدم النهائي وقسم نظم المعلومات الإدارية؟ ^{[ 8 ]}

ظهر مفهوم المستخدم النهائي لأول مرة في أواخر ثمانينيات القرن الماضي، ومنذ ذلك الحين أثار العديد من النقاشات. تمثل أحد التحديات في تحقيق هدف منح المستخدم مزيدًا من الحرية، من خلال إضافة ميزات ووظائف متقدمة (للمستخدمين الأكثر خبرة) وفرض المزيد من القيود (لمنع المستخدم المبتدئ من مسح قاعدة بيانات الشركة بأكملها عن طريق الخطأ). ^{[ 9 ]} ظهرت هذه الظاهرة نتيجةً لتوجه المستهلكين نحو استخدام منتجات وبرامج الحاسوب. ففي ستينيات وسبعينيات القرن الماضي، كان مستخدمو الحاسوب في الغالب من خبراء البرمجة وعلماء الحاسوب . إلا أنه في ثمانينيات القرن الماضي، وخاصةً في منتصف إلى أواخر تسعينيات القرن الماضي وأوائل الألفية الجديدة، بدأ عامة الناس باستخدام أجهزة وبرامج الحاسوب للاستخدام الشخصي والمهني. وكان على متخصصي تكنولوجيا المعلومات التعامل مع هذا التوجه بطرق مختلفة. وفي العقد الثاني من الألفية الجديدة، يرغب المستخدمون الآن في مزيد من التحكم في الأنظمة التي يستخدمونها، وحل مشاكلهم بأنفسهم، والقدرة على تخصيص الأنظمة لتناسب احتياجاتهم. تمثلت العيوب الظاهرة في خطر تلف الأنظمة والبيانات التي يتحكم بها المستخدمون، وذلك بسبب افتقارهم للمعرفة حول كيفية تشغيل الكمبيوتر/البرنامج بشكل صحيح على مستوى متقدم. ^{[ 10 ]}

لكي تجذب الشركات المستخدمين، كان من الضروري إيلاء اهتمام بالغ لاحتياجاتهم ومراعاة متطلباتهم في منتجاتها الجديدة، وإطلاق برامجها، وتحديثاتها. وكان لا بد من إقامة شراكة بين المبرمجين والمطورين والمستخدمين النهائيين لضمان استفادة الطرفين القصوى من المنتجات. ^{[ 11 ]} ومن الأمثلة البارزة على تأثير الجمهور على متطلبات المستخدمين النهائيين المكتبات العامة. فقد تأثرت هذه المكتبات بالتقنيات الحديثة بطرق عديدة، بدءًا من رقمنة فهارسها، والتحول إلى الكتب الإلكترونية والمجلات الإلكترونية ، وتقديم الخدمات عبر الإنترنت. وقد اضطرت المكتبات إلى إجراء تغييرات جذرية لمواكبة هذه التغيرات، ^{[ 12 ]} بما في ذلك تدريب أمناء المكتبات الحاليين على مهارات الويب 2.0 وقواعد البيانات ، وتوظيف خبراء في تكنولوجيا المعلومات والبرمجيات.

يهدف توثيق المستخدم النهائي (مثل كتيبات وأدلة المنتجات) إلى مساعدة المستخدم على فهم جوانب معينة من الأنظمة وتوفير جميع الإجابات في مكان واحد. ^{[ 13 ]} يتوفر قدر كبير من التوثيق لمساعدة المستخدمين على فهم منتج أو خدمة معينة واستخدامها بشكل صحيح. ونظرًا لأن المعلومات المتاحة عادةً ما تكون واسعة جدًا، أو غير متسقة، أو غامضة (مثل دليل مستخدم يحتوي على مئات الصفحات، بما في ذلك إرشادات حول استخدام الميزات المتقدمة)، فإن العديد من المستخدمين يعانون من فرط المعلومات . وبالتالي، يصبحون غير قادرين على اتخاذ الإجراء الصحيح. يجب مراعاة ذلك عند تطوير المنتجات والخدمات والتوثيق اللازم لها. ^{[ 14 ]}

يحتاج المستخدم إلى توثيق مكتوب بشكل جيد للرجوع إليه. ومن أهم جوانب هذا التوثيق ما يلي: ^{[ 13 ]}

• عناوين وعناوين فرعية محددة للأقسام الفرعية لمساعدة القارئ في العثور على الأقسام
• استخدام مقاطع الفيديو ولقطات الشاشة الموضحة والنصوص والروابط لمساعدة القارئ على فهم كيفية استخدام الجهاز أو البرنامج
• توفير المعلومات بشكل منظم، بدءًا من التعليمات الأساسية المكتوبة بلغة بسيطة، دون استخدام مصطلحات أو اختصارات متخصصة ، وصولاً إلى المعلومات التي سيحتاجها المستخدمون المتوسطون أو المتقدمون (يمكن أن تتضمن هذه الأقسام مصطلحات واختصارات، ولكن يجب تعريف كل مصطلح جديد أو شرحه عند استخدامه لأول مرة).
• يسهل البحث في دليل المساعدة، والعثور على المعلومات والوصول إليها.
• يتم وصف النتائج النهائية بوضوح للقارئ (على سبيل المثال، "عند تثبيت البرنامج بشكل صحيح، سيظهر رمز في الزاوية اليسرى من شاشتك وسيضيء مؤشر LED ...")
• خطوات مفصلة ومرقمة، لتمكين المستخدمين ذوي مستويات الكفاءة المختلفة (من المبتدئين إلى المتقدمين) من اتباع الخطوات خطوة بخطوة لتثبيت المنتج أو الخدمة واستخدامها واستكشاف أخطائها وإصلاحها
• محدد موقع الموارد الموحد الفريد (URLs) بحيث يمكن للمستخدم الانتقال إلى موقع المنتج الإلكتروني للعثور على مساعدة وموارد إضافية.

في بعض الأحيان، لا يلجأ المستخدمون إلى الوثائق المتاحة لهم لأسبابٍ مختلفة، منها طول الدليل أو عدم فهم المصطلحات والاختصارات الواردة فيه. وفي حالاتٍ أخرى، قد يجد المستخدمون أن الدليل يفترض معرفةً مسبقةً لديهم بالحواسيب والبرمجيات، وبالتالي قد تتجاهل التعليمات هذه الخطوات الأولية (من وجهة نظر المستخدم). ونتيجةً لذلك، قد يُبلغ المستخدمون المحبطون عن مشاكل وهمية بسبب عجزهم عن فهم البرنامج أو مكونات الحاسوب. وهذا بدوره يدفع الشركة إلى التركيز على مشاكل مُتَوَهَّمة بدلاً من التركيز على المشاكل الحقيقية للبرنامج. ^{[ 15 ]}

في العقد الثاني من الألفية، ازداد التركيز على أمن المستخدمين وخصوصيتهم. ومع تزايد دور الحواسيب في حياة الناس، أصبحوا يحملون أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف الذكية ويستخدمونها لحجز المواعيد، وإجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت باستخدام بطاقات الائتمان، والبحث عن المعلومات. هذه الأنشطة قابلة للمراقبة من قبل الشركات والحكومات والأفراد، مما قد يؤدي إلى انتهاكات للخصوصية، وسرقة الهوية ، والابتزاز ، وغيرها من المخاطر الجسيمة. كما تستخدم العديد من الشركات، بدءًا من الشركات الناشئة الصغيرة وصولًا إلى الشركات العملاقة، الحواسيب والبرمجيات لتصميم منتجاتها وخدماتها وتصنيعها وتسويقها وبيعها، بالإضافة إلى استخدامها في عملياتها الإدارية (مثل الموارد البشرية ، والرواتب ، وغيرها). لذا، من المهم للأفراد والمؤسسات التأكد من أمان المعلومات والبيانات التي يخزنونها أو يستخدمونها أو يرسلونها عبر شبكات الحاسوب، أو يخزنونها على أنظمة الحاسوب.

مع ذلك، يواجه مطورو البرمجيات والأجهزة تحديات جمة في تطوير نظام سهل الاستخدام ، ومتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من أي جهاز تقريبًا، وآمن تمامًا. فالثغرات الأمنية واردة، حتى للأفراد والمؤسسات التي تطبق إجراءات أمنية لحماية بياناتها ومعلوماتها (مثل جدران الحماية ، والتشفير ، وكلمات المرور القوية ). تكمن صعوبة إنشاء نظام آمن كهذا في أن سلوك البشر ليس دائمًا عقلانيًا أو قابلًا للتنبؤ. فحتى في نظام حاسوبي شديد التأمين، قد يتصل شخص خبيث بأحد الموظفين منتحلًا صفة محقق خاص يعمل لدى شركة البرمجيات، ويطلب منه كلمة المرور، وهي عملية احتيال تُعرف بالتصيد الاحتيالي . كذلك، حتى مع وجود نظام آمن، إذا قرر أحد الموظفين نقل ملفات الشركة الإلكترونية إلى ذاكرة فلاش USB للعمل عليها في المنزل خلال عطلة نهاية الأسبوع (مخالفًا لسياسات العديد من الشركات)، ثم فقد هذه الذاكرة، فقد تتعرض بيانات الشركة للاختراق. لذا، يحتاج المطورون إلى تصميم أنظمة سهلة الاستخدام لضمان أمن المعلومات وأمن النظام. ^{[ 16 ]}

من الخطوات الأساسية الأخرى لضمان أمن المستخدم النهائي توعية الأفراد والموظفين بالمخاطر الأمنية وكيفية تجنبها أو حماية أنفسهم والمؤسسة. إن توضيح الإمكانيات والمخاطر بشكل جليّ يزيد من وعي المستخدمين ومعرفتهم أثناء استخدامهم للمنتجات.

بعض المواقف التي قد تعرض المستخدم للخطر هي:

• خيارات تسجيل الدخول التلقائي كمسؤول
• خيارات التعبئة التلقائية، حيث يقوم الكمبيوتر أو البرنامج بتذكر المعلومات الشخصية للمستخدم وملفات تعريف الارتباط HTTP
• فتح رسائل البريد الإلكتروني غير المرغوب فيها أو رسائل البريد الإلكتروني المشبوهة و/أو فتح/تشغيل المرفقات أو ملفات الكمبيوتر الموجودة في هذه الرسائل
• مراقبة البريد الإلكتروني من قبل جهات خارجية، خاصة عند استخدام اتصالات الواي فاي.
• استخدام شبكة واي فاي غير آمنة أو شبكة واي فاي عامة في مقهى أو فندق
• كلمات المرور الضعيفة (باستخدام اسم الشخص نفسه، أو تاريخ ميلاده، أو اسم أو تاريخ ميلاد الأطفال، أو كلمات مرور يسهل تخمينها مثل "1234")
• البرامج الخبيثة مثل الفيروسات

حتى مع وجود إجراءات أمنية قوية، فإن خيارات المستخدم وسلوكه يؤثران بشكل كبير على مدى أمان معلوماته. لذا، يُعد المستخدم الواعي هو القادر على حماية معلوماته وتحقيق أقصى درجات الأمان من النظام الذي يستخدمه. ^{[ 17 ]} ونظرًا لأهمية أمن المستخدم النهائي وتأثيره على المؤسسات، وضعت الحكومة البريطانية دليلًا إرشاديًا للقطاع العام لمساعدة موظفي الخدمة المدنية على تعزيز وعيهم الأمني ​​عند استخدام الشبكات والحواسيب الحكومية. ورغم أن هذا الدليل موجه لقطاع معين، إلا أن هذا النوع من الجهود التوعوية مفيد لجميع المستخدمين. فهو يساعد المطورين على الالتزام بالمعايير الأمنية، ويُوعّي المستخدمين النهائيين بالمخاطر المحتملة. ^{[ 18 ]} وقد أجرى ريمرز وأندرسون عددًا من الدراسات حول عادات أمن المستخدم النهائي، ووجدا أن نفس النوع من التعليم/التدريب المتكرر على أفضل الممارسات الأمنية يُمكن أن يُحدث تأثيرًا ملحوظًا على مدى الالتزام بعادات أمن الشبكة الجيدة للمستخدم النهائي، لا سيما فيما يتعلق بالبرامج الضارة وبرامج الفدية. ^{[ 19 ]}

في اتفاقيات ترخيص المستخدم النهائي ، يتم التمييز بين المستخدم النهائي وبائع القيمة المضافة الذي يقوم بتثبيت البرنامج أو المؤسسة التي تشتري البرنامج وتديره.

تتطلب بعض المنتجات والمعلومات الأمريكية المتعلقة بالدفاع موافقة تصدير من حكومة الولايات المتحدة بموجب لوائح الاتجار الدولي بالأسلحة ولوائح إدارة التصدير . ^{[ 20 ]} وللحصول على ترخيص التصدير، يجب على المُصدِّر تحديد كلٍّ من المستخدم النهائي والاستخدام النهائي لإصدار شهادة المستخدم النهائي . ^{[ 21 ]}

في المملكة المتحدة، توجد وثائق مصاحبة لتراخيص المنتجات المذكورة في بيانات تعهد المستخدم النهائي. ^{[ 22 ]}

• الحوسبة للمستخدم النهائي
• تطوير المستخدم النهائي
• صوت العميل
• دليل المستخدم

• وارد، ساندرا ن.؛ أوسيجيدا، لورا م. (2019-12-06)، "تعليم طلاب الجامعات المستخدمين النهائيين حول البحث عبر الإنترنت" ، خدمة المستخدمين النهائيين في مكتبات العلوم والتكنولوجيا ، روتليدج، ص 17-32 ، doi : 10.4324/9780429346101-3 ، ISBN  978-0-429-34610-1تم الاطلاع عليه بتاريخ 23 ديسمبر 2023