برنامج الحوافز

برامج تحفيز المستهلكين هي برامج تستهدف عملاء المؤسسة. ووفقًا لدراسة أجريت عام 1990، فإن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط في الشركة تؤدي عادةً إلى زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و125%. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]} وقد ازداد استخدام برامج المستهلكين على نطاق واسع مع إدراك المزيد من الشركات أن الوصول إلى العملاء الحاليين أقل تكلفة، وتكلفة البيع لهم أقل، وأنهم أقل عرضة لهجمات المنافسة، وأنهم يشترون أكثر على المدى الطويل.

برامج تحفيز الموظفين هي برامج تُستخدم لرفع مستوى أداء الموظفين بشكل عام . ورغم أن الموظفين يميلون إلى الموافقة على هذه البرامج، إلا أن 27% فقط من الشركات لديها مثل هذه البرامج. ^{[ 5 ] [ 6 ]} تُستخدم برامج الموظفين عادةً لتقليل معدل دوران الموظفين ، ورفع الروح المعنوية والولاء، وتحسين صحة الموظفين وسلامتهم ، وزيادة معدل الاحتفاظ بهم، وتحسين أدائهم اليومي. ^{[ 7 ]}

تُستخدم هذه البرامج بشكل أساسي لزيادة المبيعات، وخفض تكاليفها، ورفع الربحية، وتوسيع نطاق العمل، وتحسين هوامش الربح . وترتبط برامج حوافز المبيعات ارتباطًا وثيقًا بالنتائج. ^{[ 8 ]} خطة حوافز المبيعات (SIP) هي أداة عمل تُستخدم لتحفيز مندوب المبيعات ومكافأته لتحقيق أهداف أو مؤشرات أداء محددة خلال فترة زمنية معينة، تُقسم عادةً إلى خطة ربع سنوية أو سنوية . ^{[ 9 ]} تشبه خطة حوافز المبيعات إلى حد كبير خطة العمولات ؛ إلا أنها تتضمن مؤشرات أداء أخرى غير حجم المبيعات (أو قيمة المبيعات)، وهو المعيار التقليدي لحساب العمولات. تتخذ مؤشرات الأداء المستخدمة في خطة حوافز المبيعات عادةً شكل حصص مبيعات (تُعرف أحيانًا بشحنات نقاط البيع )، وفرص عمل جديدة، و/أو إدارة الأهداف (MBOs) - وهي إجراءات مستقلة يقوم بها مندوب المبيعات - وتُستخدم عادةً بالتزامن مع الراتب الأساسي.

تُستخدم برامج تحسين المبيعات (SIPs) لتحفيز مندوبي المبيعات عندما لا يُعد إجمالي المبيعات مقياسًا دقيقًا لإنتاجية المبيعات. ويعود ذلك عادةً إلى تعقيد عملية البيع أو طولها، أو عندما لا يُنجز البيع بواسطة فرد واحد، بل بواسطة فريق عمل، حيث يُساهم كل فرد بمهاراته الفريدة في عملية البيع. تُستخدم برامج تحسين المبيعات لتشجيع كل عضو في فريق المبيعات ومكافأته على مساهمته في قدرة الفريق على البيع. ومن الشائع أن يتواجد أعضاء هذه الفرق في مواقع جغرافية مختلفة، وأن يتم تقديم المنتج في موقع، بينما تتم عملية الشراء في موقع آخر.

تُستخدم برامج تحفيز الموزعين لتحسين أداء الموزعين، وبائعي التجزئة، وشركاء القنوات، وغيرهم من الوسطاء الذين يستخدمون برامج تحفيز المبيعات. تُساعد هذه البرامج الشركات على الاستحواذ على حصة سوقية أكبر ، وإطلاق منتجات جديدة، وخفض تكلفة المبيعات، وتوفير زخم لإطلاق منتجات جديدة من خلال تحفيز جهة خارجية على زيادة المبيعات.

على الرغم من أن المشاركين في برامج الحوافز غالبًا ما يُصرّحون بتفضيلهم للمكافآت النقدية على المكافآت غير النقدية، فقد أظهرت الأبحاث أن النقد ليس حافزًا قويًا نظرًا لافتقاره إلى القيمة المعنوية. في دراسة حديثة أجراها مركز تطوير المفاهيم، اتفق ثلاثة من كل خمسة مشاركين على أن الدفع النقدي يُنظر إليه كجزء من حزمة التعويضات الإجمالية للموظف وليس كجزء من برنامج حوافز. ^{[ 10 ]} إضافةً إلى ذلك، سرعان ما يُنسى النقد لأن العديد من المشاركين يميلون إلى إنفاقه على أغراضهم اليومية أو استخدامه لدفع الفواتير. ونظرًا لأن معظم الناس لا يتحدثون عادةً عن المكافآت النقدية، فإن برامج النقد لا تُسهم كثيرًا في توليد الاهتمام اللازم لإنشاء برنامج حوافز فعّال.

تشير الأبحاث إلى أن نظام الأجر مقابل الأداء غالباً ما يحقق مكاسب قصيرة الأجل فقط، وفي كثير من الأحيان لا يحقق أي مكاسب على الإطلاق، وقد يؤدي إلى انخفاض الأداء. ^{[ 11 ]}

تُعدّ هذه المواقع عادةً أبسط مواقع المكافآت من وجهة نظر المستخدم، إذ تعرض عادةً مهمةً ومقدار المكافأة النقدية التي سيحصل عليها عند إتمامها. وتُقدّم هذه المواقع مكافآتٍ غالبًا على التسوق الإلكتروني ، وعادةً ما يكون هناك حدٌ أدنى لسحب الأرباح، مما يُعزّز ولاء المستخدمين لها .

برامج الحوافز القائمة على النقاط هي نوع من البرامج التي يجمع فيها المشاركون النقاط ويستبدلونها بمكافآت. يمكن استخدام برامج النقاط لتحفيز كل من الموظفين والعملاء. ^{[ 12 ]} وبحسب نوع البرنامج وأهداف المؤسسة، يمكن منح النقاط بناءً على معايير متعددة، منها السلوك الإيجابي للموظفين، وإظهار قيم المؤسسة، وتكرار عمليات الشراء من العملاء، وبيع منتجات جديدة، وزيادة المبيعات الإجمالية، أو حتى استخدام احتياطات السلامة المناسبة. إضافةً إلى منح النقاط، يمكن للمؤسسة تحديد مستويات استبدالها. تُعدّ برامج النقاط وسيلةً للمؤسسات لتحفيز السلوك بمرور الوقت مع تحسين أدائها العام. تُعتبر برامج الولاء من برامج الحوافز القائمة على النقاط الشائعة الاستخدام، حيث يُكافأ العملاء الذين يُظهرون سلوكًا معينًا بالنقاط، مما يُعزز ذلك السلوك.

عادةً ما يعرض موقع المكافآت قيمة المكافأة مقابل إنجاز مهمة ما على شكل نقاط. ويمكن تحويل هذه النقاط، على سبيل المثال، إلى قسائم هدايا إلكترونية. وبدلاً من ذلك، يحصل العملاء أحيانًا على فرصة للفوز بجائزة سحب على جوائز مقابل كل نقطة يتم جمعها، أو بعد الوصول إلى حد معين من النقاط . وهذا يعني أن الموقع لا يقدم إلا جائزة محددة مسبقًا، بغض النظر عن عدد النقاط الممنوحة.

تعتمد مواقع مكافآت المشاركة على نموذج يُمكّن العملاء من أن يصبحوا مساهمين في المنصة أو الشركة التابعة لها بمجرد التسجيل كأعضاء. عند انضمامهم كمساهمين، تتاح لهم فرصة زيادة حصتهم في الملكية من خلال إنجاز مهام متنوعة. تشمل هذه المهام عادةً أنشطة مثل التسوق عبر الإنترنت، أو استكمال الاستبيانات، أو التفاعل مع المحتوى الترويجي. ومع إنجاز هذه المهام، يكسب العملاء مكافآت على شكل نقاط أو أسهم، مما يُساهم في زيادة حصتهم في ملكية الموقع أو الشركة الأم.

يجمع هذا النوع من الأنظمة بين برامج ولاء العملاء التقليدية وعناصر المشاركة في رأس المال، مما يوفر للمستخدمين ليس فقط مكافآت فورية، بل أيضًا فوائد محتملة طويلة الأجل مرتبطة بأداء الشركة. ومن خلال تحفيز المشاركة الفعّالة في المنصة، تعزز هذه المواقع الإلكترونية تفاعل المستخدمين، وتربط مصالحهم بنمو الشركة. يستفيد العملاء من المكافآت التي يحصلون عليها مقابل أنشطتهم، ومن إمكانية ارتفاع قيمة أسهمهم، مما يعزز ارتباطهم بالمنصة ويشجع على تكرار التفاعل.

وبهذه الطريقة، تخلق مواقع مكافآت المشاركة نظامًا بيئيًا يصبح فيه العملاء شركاء في الملكية ولهم مصلحة راسخة في نجاح العمل.

غالباً ما يُنظر إلى السلع والمكافآت غير النقدية الأخرى على أنها منفصلة عن الراتب. ولذلك، تبرز هذه المكافآت كتقدير للأداء المتميز، مما يعزز أثرها على المدى الطويل. تتمتع السلع ذات العلامات التجارية والمكافآت غير النقدية الأخرى بقيمة رمزية عالية، مما يمنح المتلقي تقديراً أكبر عند استلام الجائزة، وله أثر دائم طويل الأمد قد يؤدي إلى زيادة التفاعل مع أهداف المؤسسة.

بطاقات/شهادات الهدايا هي بطاقات أو شهادات مدفوعة مسبقًا تُستخدم عند الدفع. وهي متوفرة بنوعين رئيسيين: (1) بطاقات تحمل علامة تجارية رئيسية لبطاقات الائتمان ، وتُعرف عادةً ببطاقات الهدايا العامة، ويمكن استخدامها لدى جميع المتاجر التي تقبل هذه العلامة التجارية؛ و(2) بطاقات خاصة بمتاجر محددة، تصدرها متاجر معروفة، ولا يمكن استخدامها إلا من خلال المتجر المُصدر لها. في دراسة اتحاد الحوافز لعام 2005 حول تطبيقات التحفيز، صُنفت بطاقات الهدايا كأكثر أنواع مكافآت الشركات استخدامًا. ^{[ 13 ]} كما يُرجح استخدام بطاقات الهدايا في عمليات شراء المنتجات الفاخرة، ويمكنها بناء علاقة عاطفية مع المؤسسة. ^{[ 14 ]}

تتراوح المكافآت العينية بين سلاسل مفاتيح صغيرة تحمل علامات تجارية وأجهزة إلكترونية متطورة. في دراسة أجراها مركز تطوير المفاهيم عام 2005، وافق 73% من المشاركين على إمكانية تصميم برامج تحفيزية أكثر جاذبية وتأثيراً من خلال التركيز على المكافآت العينية بدلاً من المكافآت النقدية. ^{[ 10 ]}

يمكن تعريف مكافآت السفر على أفضل وجه بأنها حدث مباشر يهدف إلى التحفيز، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر. في دراسة أجراها مركز تطوير المفاهيم عام 2005، رأى 51% من المشاركين أن السفر يبقى في الذاكرة لفترة أطول من مكافآت التحفيز الأخرى. ^{[ 10 ]}

تُتيح المكافآت التجريبية للمشاركين في البرنامج فرصة خوض تجربة مميزة. يُمكّن هذا النوع من المكافآت المؤسسات من تقديم تجارب شيقة لموظفيها وعملائها كحوافز. على سبيل المثال، قد تشمل هذه التجارب رحلة طيران مائي مع وجبة غداء، أو جولة على ظهور الخيل لمدة ساعتين على الشاطئ، أو يوم من الإبحار لشخصين، أو فرصة لقاء رياضي مشهور، أو الاستعانة بمنظم حفلات لمناسبة يختارها المستفيد. كما تُتيح المكافآت التجريبية للمشاركين مشاركة تجاربهم مع الآخرين، مما يُعزز قيمة المكافأة والسلوك الذي أدى إلى منحها.

تُستخدم الحوافز غير النقدية لمكافأة المشاركين على سلوكهم عالي الإنتاجية. قد تشمل هذه الحوافز ساعات عمل مرنة، أو مساهمات في الرواتب أو أقساط التأمين، أو إمكانية الوصول إلى مراكز رعاية الأطفال، أو التدريب، أو حسابات التوفير أو التعويضات الصحية، أو حتى إجازات مدفوعة الأجر. أما فيما يتعلق بالسلوك البيئي، فغالباً ما تُستخدم الملصقات وشهادات التقدير. وقد تشمل هذه الشهادات ملصقات أو قمصاناً تحمل شعارات الشركة، بالإضافة إلى أدوات مكتبية تحمل شعار الشركة.

نوع من برامج التحفيز يستخدم استراتيجيات التسويق بالإحالة لتحفيز المستهلكين والموظفين والشركاء والمنتسبين على التوصية بمنتجات أو خدمات الشركة. وقد أثبتت برامج الإحالة عبر الإنترنت نجاحًا باهرًا، كما يتضح من تجارب Dropbox و Airbnb ^{[ 17 ].} وتعتمد هذه البرامج على برمجيات التسويق بالإحالة، مما يجعلها أكثر كفاءة وقابلية للتوسع من برامج الإحالة التقليدية.

وجدت إحدى الدراسات التي أجرتها جامعة فوبرتال أن المشاركة في هذه البرامج قللت من معدلات الإلغاء لدى مزود خدمات الاتصالات من 19% إلى 7%، مما أدى إلى زيادة ولاء العملاء . ^{[ 18 ]}