الاستجابة الصوتية التفاعلية

📅 آخر تحديث: ١ أغسطس ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ١ أغسطس ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 1 صور
الموسوعة الحرة

أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) هي أنظمة هاتفية آلية تتفاعل مع المتصلين، وتجمع المعلومات، وتوجه المكالمات إلى الجهة المختصة. وتعمل هذه الأنظمة باستخدام تقنية التعرف على الصوت وإدخال النغمات المتعددة الترددات (DTMF) من لوحة مفاتيح الهاتف. تُستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية على نطاق واسع لإدارة تفاعلات العملاء بكفاءة، وتحسين إمكانية الوصول إلى الخدمة، وتبسيط العمليات التجارية.

يمكن استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لإنشاء حلول خدمة ذاتية لعمليات الشراء عبر الهاتف المحمول، والمدفوعات المصرفية، والخدمات، وطلبات التجزئة، والمرافق، ومعلومات السفر، وأحوال الطقس. وبالاقتران مع أنظمة أخرى مثل الرد الآلي وموزع المكالمات الآلي (ACD)، يمكن تحسين توجيه المكالمات لتحسين تجربة المتصل ورفع كفاءة القوى العاملة. غالبًا ما تُدمج أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مع وظائف الرد الآلي. ويُستخدم أحيانًا مصطلح وحدة الاستجابة الصوتية ( VRU ). [ 1 ]

تاريخ

على الرغم من التطور الكبير الذي شهدته تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) خلال سبعينيات القرن الماضي، إلا أنها كانت تُعتبر معقدة ومكلفة لأتمتة المهام في مراكز الاتصال . [ 2 ] اعتمدت أنظمة الاستجابة الصوتية المبكرة على تقنية معالجة الإشارات الرقمية (DSP) وكانت محدودة بمفردات صوتية صغيرة. في أوائل ثمانينيات القرن الماضي، أصبحت تقنية بيرسبشن التي ابتكرها ليون فيربر أول منافس رئيسي في السوق، بعد أن وصلت تقنية محركات الأقراص الصلبة (التي تتيح الوصول العشوائي للقراءة والكتابة إلى بيانات الصوت الرقمية) إلى مستوى سعري مناسب. في ذلك الوقت، كان بإمكان النظام تخزين الكلام الرقمي على القرص، وتشغيل الرسالة الصوتية المناسبة، ومعالجة استجابة المستخدم من خلال نظام DTMF.

مع بدء مراكز الاتصال بالتحول إلى الوسائط المتعددة في أواخر التسعينيات، بدأت الشركات بالاستثمار في دمج الاتصالات الهاتفية الحاسوبية (CTI) مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). أصبح نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ضروريًا لمراكز الاتصال التي تستخدم حلولًا شاملة لإدارة قوائم الانتظار والتوجيه، حيث عمل كوكيل يجمع بيانات العملاء لتمكين اتخاذ قرارات توجيه ذكية. ومع تطور التكنولوجيا، أصبح بإمكان الأنظمة استخدام تقنية التعرف على الصوت المستقلة عن المتحدث [ 3 ] ذات المفردات المحدودة، بدلًا من اشتراط استخدام إشارات DTMF.

ابتداءً من العقد الأول من الألفية الثانية، أصبح استخدام الاستجابة الصوتية أكثر شيوعاً وأقل تكلفة. ويعود ذلك إلى زيادة قوة المعالجات المركزية وانتقال تطبيقات الكلام من البرامج الاحتكارية إلى معيار VoiceXML (VXML).

تكنولوجيا

تُستخدم تقنية فك تشفير DTMF والتعرف على الكلام لتفسير استجابة المتصل للمطالبات الصوتية. يتم إدخال نغمات DTMF عبر لوحة مفاتيح الهاتف .

تشمل التقنيات الأخرى استخدام تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) لنطق معلومات معقدة وديناميكية، مثل رسائل البريد الإلكتروني والتقارير الإخبارية ومعلومات الطقس. كما يجري إدخال تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في أنظمة السيارات لتشغيلها دون استخدام اليدين. وتُعدّ تقنية تحويل النص إلى كلام (TTS) عبارة عن كلام مُركّب حاسوبيًا، وهو ليس الصوت الآلي الذي كان يُرتبط تقليديًا بأجهزة الكمبيوتر. إذ تُنتج الأصوات الحقيقية الكلام على شكل أجزاء تُدمج معًا (تُسلسل) وتُحسّن قبل تشغيلها للمتصل.

يمكن نشر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بعدة طرق:

  • المعدات المثبتة في مقر العميل
  • المعدات المثبتة في شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN)
  • موفر خدمة التطبيقات (ASP) / نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف

غالبًا ما يكون نظام توزيع المكالمات الآلي (ACD) هو نقطة الاتصال الثانية عند الاتصال بالعديد من الشركات الكبيرة. يستخدم هذا النظام أجهزة تخزين رقمية لتشغيل رسائل الترحيب أو الإعلانات، ولكنه عادةً ما يحوّل المتصل دون طلب أي إدخال. أما نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) فيمكنه تشغيل الإعلانات وطلب إدخال من المتصل. تُستخدم هذه المعلومات لتحليل بيانات المتصل، ويستخدمها نظام توزيع المكالمات الآلي لتوجيه المكالمة إلى موظف ذي مهارات محددة.

يمكن استخدام نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لتسهيل عمليات مركز الاتصال من خلال تحديد احتياجات المتصل. ويمكن الحصول على معلومات منه، مثل رقم الحساب. كما يمكن تقديم إجابات لأسئلة بسيطة، مثل أرصدة الحسابات أو معلومات مسجلة مسبقًا، دون تدخل من الموظف. ولأسباب أمنية، غالبًا ما تتم مقارنة أرقام الحسابات من نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ببيانات هوية المتصل ، وقد يتطلب الأمر ردودًا إضافية من النظام إذا لم تتطابق هوية المتصل مع سجل الحساب. [ 4 ]

تُنشأ مسارات مكالمات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بطرق متنوعة. كان نظام الرد الصوتي التفاعلي التقليدي يعتمد على لغات برمجة أو نصوص برمجية خاصة، بينما تُنشأ تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي الحديثة بطريقة مشابهة لصفحات الويب ، باستخدام معايير مثل VoiceXML [ 5 ] و CCXML [ 6 ] و SRGS [ 7 ] و SSML [ 8 ] . تتيح إمكانية استخدام التطبيقات المعتمدة على XML لخادم الويب العمل كخادم للتطبيقات ، مما يُتيح لمطور نظام الرد الصوتي التفاعلي التركيز على مسار المكالمة.

تُصمَّم تفاعلات التعرف على الكلام في نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (تدفقات المكالمات) باستخدام ثلاثة مناهج لطلب مدخلات المستخدم والتعرف عليها: الحوار الموجه، والحوار المفتوح، والحوار المختلط. [ 9 ] [ 10 ] [ 11 ]

يُقدّم الحوار الموجّه مجموعة من الإجابات الصحيحة للمستخدم (مثل: "كيف يُمكنني مساعدتك؟ ... قل شيئًا مثل: رصيد الحساب، حالة الطلب، أو المزيد من الخيارات "). أما الحوار المفتوح فلا يُقدّم مجموعة من الإجابات الصحيحة (مثل: "كيف يُمكنني مساعدتك؟"). في كلتا الحالتين، الهدف هو الحصول على إجابة صوتية صحيحة من المستخدم. الفرق الرئيسي هو أنه مع الحوار الموجّه، من المرجّح أن ينطق المستخدم خيارًا كما هو مُوضّح في الحوار (مثل: "رصيد الحساب"). أما مع الحوار المفتوح، فمن المرجّح أن يُضيف المستخدم كلمات أو عبارات زائدة (مثل: "كنتُ أُراجع فاتورتي ولاحظتُ أن رصيدي غير صحيح"). يتطلّب الحوار المفتوح مستوى أعلى من معالجة اللغة الطبيعية لاستخلاص المعلومات ذات الصلة من العبارة (مثل: "الرصيد"). كما يتطلّب التعرّف على الحوار المفتوح مجموعة قواعد نحوية أكبر ، ما يُتيح استيعاب نطاق أوسع من تباديل الإجابة المُعطاة (مثل: "الرصيد غير صحيح"، "الرصيد غير صحيح"، "الرصيد مرتفع"، "الرصيد مرتفع"). على الرغم من أن الأسئلة المفتوحة تتطلب كمية أكبر من البيانات والمعالجة، إلا أنها أكثر كفاءة من الناحية التفاعلية، حيث أن الأسئلة نفسها عادة ما تكون أقصر بكثير. [ 9 ]

يتضمن أسلوب الحوار المختلط الانتقال من الحوار المفتوح إلى الحوار الموجه أو العكس خلال نفس التفاعل، حيث قد يكون أحد أنواع التوجيهات أكثر فعالية في موقف معين. كما يجب أن تكون توجيهات الحوار المختلط قادرة على تمييز الاستجابات غير ذات الصلة بالتوجيه المباشر، على سبيل المثال في حالة قرار المستخدم الانتقال إلى وظيفة مختلفة عن الوظيفة الحالية. [ 11 ] [ 10 ]

تتوفر أدوات تطوير متقدمة لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتسهيل عملية تطوير التطبيقات. يمكن رسم مخطط تدفق المكالمات باستخدام واجهة مستخدم رسومية، كما يمكن إنشاء طبقة العرض (عادةً VoiceXML) تلقائيًا. بالإضافة إلى ذلك، توفر هذه الأدوات عادةً آليات إضافية لتكامل البرامج، مثل واجهة HTTP لموقع ويب وواجهة Java للاتصال بقاعدة بيانات.

في مجال الاتصالات ، تُعد وحدة الاستجابة الصوتية (ARU) (والتي غالبًا ما تُدمج في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي IVR) جهازًا يُوفر استجابات صوتية مُصنّعة لضغطات مفاتيح DTMF، وذلك من خلال معالجة المكالمات بناءً على: (أ) مُدخلات مُنشئ المكالمة، (ب) المعلومات المُستلمة من قاعدة بيانات، و(ج) معلومات المكالمة الواردة، مثل وقت اليوم. تُساهم وحدات الاستجابة الصوتية في زيادة عدد المكالمات المعلوماتية التي يتم التعامل معها، وتُوفر جودة مُتسقة في استرجاع المعلومات .

الاستخدام

تُستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لخدمة أحجام المكالمات الكبيرة بتكلفة أقل. يتيح استخدام هذه الأنظمة حل استفسارات المتصلين دون الحاجة إلى موظف خدمة عملاء. في حال عدم عثور المتصلين على المعلومات المطلوبة، يمكن تحويل مكالماتهم إلى موظف خدمة عملاء. يتيح هذا الأسلوب لموظفي خدمة العملاء مزيدًا من الوقت للتعامل مع التفاعلات المعقدة. عند استجابة نظام الرد الصوتي التفاعلي لأرقام هواتف متعددة، يضمن استخدام نظام تعريف رقم الهاتف (DNIS) تشغيل التطبيق واللغة المناسبين. يمكن لنظام رد صوتي تفاعلي واحد كبير معالجة مكالمات لآلاف التطبيقات، لكل منها أرقام هواتفها ونصوصها الخاصة.

تستخدم مراكز الاتصال أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتحديد هوية المتصلين وتصنيفهم. تتيح هذه القدرة على تحديد العملاء تخصيص الخدمات وفقًا لملف تعريف كل عميل. يمكن منح المتصل خيار الانتظار في قائمة الانتظار، أو اختيار خدمة آلية، أو طلب معاودة الاتصال. قد يحصل النظام على بيانات تعريف المتصل (CLI) من الشبكة للمساعدة في تحديد هوية المتصل أو التحقق منها. قد تشمل بيانات التحقق الإضافية رقم الحساب، والمعلومات الشخصية، وكلمة المرور، والبيانات البيومترية (مثل بصمة الصوت). كما يُمكّن نظام الرد الصوتي التفاعلي من تحديد أولويات العملاء . في نظام قد يختلف فيه وضع كل عميل، تُعطي الخدمة الأولوية تلقائيًا لمكالمة كل عميل على حدة، وتُقدمه إلى مقدمة قائمة انتظار محددة.

تقوم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بتسجيل تفاصيل المكالمات في قاعدة بياناتها الخاصة لأغراض التدقيق، وإعداد تقارير الأداء، وتطوير النظام مستقبلاً. يتيح نظام تكامل الهاتف مع الحاسوب (CTI) لمراكز الاتصال والمؤسسات جمع معلومات عن المتصل لتوجيه استفساره إلى الموظف المختص. كما ينقل هذا النظام المعلومات ذات الصلة بالعميل وحوار الرد الصوتي التفاعلي إلى شاشة الموظف، مما يُحسّن من فعالية وكفاءة الخدمة. تُستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي المُفعّلة صوتيًا (VAD) لأتمتة الاستفسارات الروتينية الموجهة إلى مشغلي لوحة التحويل أو مقسمات الفروع الخاصة ( PABX )، وتُستخدم في العديد من المستشفيات والشركات الكبيرة لتقليل وقت انتظار المتصل. ومن وظائفها الإضافية تمكين المتصلين الخارجيين من استدعاء الموظفين وتحويل المكالمة الواردة إليهم. كما يُمكن استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي لتوفير تجربة بريد صوتي أكثر تطورًا للمتصل.

الخدمات المصرفية

تعتمد المؤسسات المصرفية على أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للتواصل مع العملاء وتمديد ساعات العمل لتشمل خدمة على مدار الساعة . تتيح الخدمات المصرفية الهاتفية للعملاء التحقق من أرصدتهم وسجل معاملاتهم، بالإضافة إلى إجراء المدفوعات والتحويلات. ومع ظهور القنوات الإلكترونية، انخفض رضا العملاء عن الخدمات المصرفية. [ 12 ]

طبي

IVR systems are used by pharmaceutical companies and contract research organizations to conduct clinical trials and manage the large volumes of data generated. The caller will respond to questions in their preferred language and their responses will be logged into a database and possibly recorded at the same time to confirm authenticity. Applications include patient randomization and drug supply management. They are also used in recording patient diaries and questionnaires.[13]

IVR systems allow callers to obtain data relatively anonymously. Hospitals and clinics have used IVR systems to allow callers to receive anonymous access to test results. This is information that could easily be handled by a person but the IVR system is used to preserve privacy and avoid potential embarrassment of sensitive information or test results. Users are given a passcode to access their results.

Surveying

Some of the largest installed IVR platforms are used for televoting on television game shows, such as Pop Idol and Big Brother, which can generate enormous call spikes. The network provider will often deploy call gapping in the PSTN to prevent network overload. IVR may also be used by survey organizations to ask more sensitive questions where the investigators are concerned that a respondent might feel less comfortable providing these answers to a human interlocutor (such as questions about drug use or sexual behavior). In some cases, an IVR system can be used in the same survey in conjunction with a human interviewer.

Social impact

By allowing low-literacy populations to interact with technology, IVR systems form an avenue to build technological skills in developing countries.[14] Developing countries have a prevalence of mobile phones even in rural areas, which allows room for IVR technology to support social good projects. However, most IVR technology is designed in resource-rich domains hence research is necessary to contextualize and adapt this technology for developing countries. Research in ICTD has helped tailor IVR towards social impact has created innovative applications in health, agricultural, entertainment and citizen journalism.

Healthcare

In the context of tuberculosis (TB), patients need to take medicine on a daily basis for a period of few months to completely heal. In public sector, there is a scheme called directly observed treatment, short-course (DOTS) which was the most effective source for poor population.

يستخدم مشروع 99DOTS تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لتحسين حالة مرضى السل. يتلقى المرضى عبوة أقراص مخصصة من مسؤول الرعاية الصحية الذي يدربهم على تناول الدواء يوميًا وفقًا للتسلسل المحدد. عند فتح العبوة، يظهر رقم هاتف يحتاج المريض إلى الاتصال به لتأكيد تناوله الدواء. أُجري هذا المشروع البحثي في ​​مركز أبحاث مايكروسوفت في الهند بقيادة بيل ثيس، الذي حصل على زمالة ماك آرثر عن هذا المشروع. [ 15 ] انبثق المشروع لاحقًا تحت اسم شركة Everwell Technologies، التي تعمل حاليًا بتعاون وثيق مع حكومة الهند لتوسيع نطاق هذه التقنية لتشمل المرضى في جميع أنحاء الهند.

الترفيه المجتمعي

رغم أن الراديو وسيلة ترفيهية شائعة للغاية، إلا أن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يوفر تفاعليةً تُمكّن المستمعين من التفاعل بطرق مبتكرة باستخدام هواتفهم. وقد استخدمت أبحاث تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من أجل التنمية (ICTD) الترفيه عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي كآلية لدعم المجتمعات وتوفير المعلومات للفئات السكانية التي يصعب الوصول إليها بالطرق التقليدية.

  • سانجيت سوارا: [ 16 ] منصة غنائية صوتية للمستخدمين ذوي القدرة المحدودة على القراءة والكتابة في الهند. على الرغم من أن هذه المنصة كانت موجهة لجمهور أوسع، إلا أنها شهدت مشاركة كبيرة من الأشخاص ذوي الإعاقة البصرية.
  • Gurgaon Idol: [ 17 ] كانت مسابقة غنائية تستخدم نظام الصوت، حيث يمكن للمستخدمين التصويت والغناء لرقم يتم تقديمه على الراديو.
  • بولي: [ 18 ] نظام ترفيهي فيروسي يعتمد على الصوت، يسمح للمستخدمين بتعديل أصواتهم ومشاركتها مع جهات اتصالهم. استخدم مطورو النظام خاصية الانتشار الفيروسي لعرض إعلانات وظائف مناسبة للمتعلمين. تم تكييف نموذج بولي الترفيهي لنشر معلومات حول صحة الأم للآباء، والزراعة، والمحتوى الذي يُنشئه المجتمع.

المشاركة المدنية

تم استخدام نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للمحتوى الذي ينتجه المجتمع والذي يمكن للمنظمات غير الحكومية والمنظمات الاجتماعية تخصيصه لنشر محتوى ذي صلة بالسكان الذين يصعب الوصول إليهم.

  • غرام فاني [ 19 ] ، وتعني "صوت القرية"، هي شركة تقنية اجتماعية انبثقت من معهد IIT دلهي، وتعتمد على نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كوسيلة رئيسية للتواصل. موبايل فاني [ 20 ] هو أحد منتجات هذه الشركة، ويربط المناطق النائية في شمال الهند برسائل تنموية، وتنبيهات عن فرص العمل، وأنشطة ريادية، بالإضافة إلى إجراء دراسات بحثية سوقية. تغطي شبكة موبايل فاني 500 ألف أسرة في شمال الهند. وقد أثرت غرام فاني على 2.5 مليون أسرة منذ انطلاقها.
  • سي جي نت سوارا : [ 21 ] منصة صحفية مجتمعية تتيح لسكان المناطق الريفية في غابات وسط الهند القبلية بثّ شكاواهم. وكان النظام يُدار من قبل محررين يستمعون إلى هذه الرسائل ثم ينسخونها لاحقًا على مدونة.

التطورات

فيديو

بفضل إدخال بروتوكول بدء الجلسة (SIP)، لم تعد الاتصالات المباشرة مقتصرة على المكالمات الصوتية، بل أصبحت تشمل تقنيات الوسائط المتعددة كالفيديو . وقد قام مصنّعو أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بتطوير أنظمتهم لتشمل الاستجابة الصوتية التفاعلية المرئية (IVVR)، لا سيما لشبكات الهواتف المحمولة. يتيح استخدام الفيديو لأنظمة IVR إمكانية التفاعل متعدد الوسائط مع المتصل.

سيُتيح إدخال نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي ثنائي الاتجاه في المستقبل للأنظمة القدرة على قراءة المشاعر وتعبيرات الوجه. كما يُمكن استخدامه لتحديد هوية المتصل، باستخدام تقنيات مثل مسح قزحية العين أو غيرها من الوسائل البيومترية . ويمكن تخزين تسجيلات المتصل لمراقبة بعض المعاملات، واستخدامها للحد من انتحال الهوية. [ 22 ]

مركز اتصال SIP

مع ظهور مراكز الاتصال بتقنية SIP، أصبح بالإمكان التحكم بالمكالمات فيها باستخدام برمجة CCXML، وهي لغة مُكمّلة للغة VoiceXML المُستخدمة لإنشاء حوارات IVR الحديثة. عند وضع المكالمات في قائمة انتظار مركز الاتصال، يُمكن لنظام IVR تقديم خدمات المعالجة أو الأتمتة، أو الانتظار لفترة مُحددة، أو تشغيل الموسيقى. يجب وضع المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال بتقنية SIP في قائمة الانتظار أو إنهاؤها عبر نقطة نهاية SIP. يُمكن استخدام أنظمة IVR بتقنية SIP لاستبدال الموظفين مباشرةً باستخدام تطبيقات مُوزّعة عبر BBUA (وكلاء المستخدم المُتصلين مباشرةً).

الاستجابة التفاعلية للرسائل (IMR)

تُستخدم تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لأتمتة محادثات المراسلة الفورية باستخدام برامج معالجة اللغة الطبيعية المتوفرة. ويختلف هذا عن التعامل مع البريد الإلكتروني، حيث تعتمد الاستجابة الآلية للبريد الإلكتروني على تحديد الكلمات المفتاحية، بينما تتسم محادثات المراسلة الفورية بطابعها الحواري. ويتطلب استخدام اختصارات الرسائل النصية والرموز التعبيرية قواعد نحوية مختلفة عن تلك المستخدمة حاليًا في التعرف على الكلام. كما بدأت المراسلة الفورية تحل محل الرسائل النصية على الهواتف المحمولة متعددة الوسائط.

نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف مقابل النظام الموجود في الموقع

مع إدخال خدمات الويب إلى مراكز الاتصال، أصبح دمج الأنظمة المضيفة أسهل، مما يسمح باستضافة تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي عن بُعد من مركز الاتصال. وقد أدى ذلك إلى توفير تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي المستضافة التي تستخدم الصوت لمراكز الاتصال الصغيرة في جميع أنحاء العالم، كما ساهم في توسع مزودي خدمات التطبيقات.

يمكن استضافة تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على الشبكة العامة، دون الحاجة إلى دمجها مع مركز الاتصال. تشمل الخدمات رسائل الإعلان العامة وخدمات الرسائل للشركات الصغيرة. كما يُمكن نشر خدمات الرد الصوتي التفاعلي ثنائية المسار، حيث يُستخدم تطبيق الرد الصوتي التفاعلي الأولي لتوجيه المكالمة إلى مركز الاتصال المناسب. يُمكن استخدام هذه الطريقة لموازنة الضغط على مراكز الاتصال المتعددة أو لضمان استمرارية العمل في حال انقطاع النظام.

نقد

تُظهر الدراسات الاستقصائية أن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) غير مرغوب فيه عمومًا لدى العملاء. فهو صعب الاستخدام ولا يستجيب للمتصل. وقد كشف تحليل أُجري عام 2025 على 10,000 مكالمة هاتفية من المرضى أن القوائم الآلية وفترات الانتظار الطويلة كانت من بين أكثر الأسباب شيوعًا لإنهاء المتصلين المكالمة قبل الوصول إلى موظف. [ 23 ] يعترض العديد من العملاء على التحدث إلى نظام آلي. وهناك اعتقاد سائد بأن نظام الرد الصوتي التفاعلي يُستخدم لأنه يسمح للشركات بتوفير المال وتقليل عدد الموظفين المطلوبين للرد على المكالمات. [ 24 ] بالإضافة إلى ذلك، ونظرًا لتوافر المعلومات الأساسية عبر الإنترنت، فإن المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال غالبًا ما تكون عبارة عن مشاكل معقدة لا يمكن حلها آليًا، مما يستدعي تدخل موظف خدمة عملاء.

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ خاسنابيش، بهوميب (30 مايو 2003). تطبيق تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت . ليكسينغتون، ماساتشوستس، الولايات المتحدة الأمريكية: جون وايلي وأولاده. ص  203. ISBN 9780471216667تم الاطلاع عليه بتاريخ 21 مارس 2012 .
  2. ↑ هارينغتون، أنتوني. "تاريخ ثورة الأعمال في نهاية الهاتف". سكوتلاند أون صنداي .
  3. ↑ "الرعاية الصحية - حلول VCloud IVR" . VCloud.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 29-04-2021 .
  4. ↑ روس، ديف (20 فبراير 2008). "كيف يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)" . كيف تعمل الأشياء.
  5. ↑ "لغة ترميز الصوت القابلة للتوسيع (VoiceXML) الإصدار 2.1" . W3C.
  6. ↑ "التحكم في مكالمات متصفح الصوت: إصدار CCXML 1.0" . W3C.
  7. ↑ "مواصفات قواعد التعرف على الكلام الإصدار 1.0" . W3C.
  8. ↑ "لغة ترميز توليف الكلام (SSML) الإصدار 1.0" . W3C.
  9. 1 2 سويندرمان، ديفيد (2011). التطورات في النشر التجاري لأنظمة الحوار المنطوق . برلين: سبرينغر ساينس + بيزنس ميديا . ص 9-11 . ISBN  9781441996107.
  10. 1 2 بيريز-مارين، ديانا (2011). وكلاء المحادثة والتفاعل باللغة الطبيعية: تقنيات وممارسات فعّالة . هيرشي، بنسلفانيا: آي جي آي غلوبال. ص 340. ISBN  9781441996107.
  11. 1 2 "عرض المعلومات - شفهياً" . W3C . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أكتوبر 2016 .
  12. ↑ كومز، شيري (3 نوفمبر 2020). "الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): الحلقة المفقودة" . بوابة محترفي تكنولوجيا المعلومات .
  13. ↑ لام إم واي، لي إتش، برايت آر، كورزينيك جيه آر، ساندز بي إي (2009). "التحقق من صحة إدارة نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية للاستبيان المختصر لمرض التهاب الأمعاء" . التهاب الأمعاء . 15 (4): 599-607 . doi : 10.1002/ibd.20803 . PMID 19023897. S2CID 20644969 .  
  14. ↑ "إرشادات اليونسكو للإدماج الرقمي" (ملف PDF) . اليونسكو.
  15. ↑ "بيل ثيس - مؤسسة ماك آرثر" . MacFound.org . تم الاطلاع عليه بتاريخ 4 مارس 2019 .
  16. ↑ فاشيشتا، أديتيا؛ كوتريل، إدوارد؛ بوريلو، غايتانو؛ ثيس، ويليام (2015). "سانجيت سوارا". وقائع المؤتمر السنوي الثالث والثلاثين لجمعية ACM حول العوامل البشرية في أنظمة الحوسبة . CHI '15. نيويورك، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية: ACM. الصفحات 417-426 . doi : 10.1145/2702123.2702191 . ISBN  9781450331456. S2CID 15305511 . 
  17. ↑ كوراديا، زاهر؛ أغاروال، بيوش؛ سيث، أديتيشوار؛ لوثرا، غاوراف (2013). "صنم جورجاون". وقائع ندوة ACM الثالثة حول الحوسبة من أجل التنمية . ACM DEV '13. نيويورك، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية: ACM. الصفحات 6:1-6:10. doi : 10.1145/2442882.2442890 . ISBN  9781450318563. S2CID 2594887 . 
  18. ↑ رضا، آغا علي؛ برويز، منصور؛ ميلو، كريستينا؛ رزاق، سامية؛ ألستر، غاي؛ شيرواني، جهانزيب؛ سيف، عمر؛ روزنفيلد، روني (2012). "الترفيه الفيروسي كوسيلة لنشر الخدمات الصوتية للمستخدمين ذوي القدرة المحدودة على القراءة والكتابة". وقائع المؤتمر الدولي الخامس لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتنمية . ICTD '12. نيويورك، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية: ACM. الصفحات 350-359 . doi : 10.1145/2160673.2160715 . ISBN  9781450310451. S2CID 8264210 . 
  19. ↑ "gramvaani | community-powered-technology" . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2019-03-04 .
  20. ↑ "موبايل فاني - شبكة تواصل اجتماعي صوتية للمناطق الريفية في الهند" . MobileVaani.in . تاريخ الاسترجاع: 4 مارس 2019 .
  21. ↑ مودليار، بريتي؛ دونر، جوناثان؛ ثيس، ويليام (2012). وقائع المؤتمر الدولي الخامس حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتنمية . المؤتمر الدولي حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتنمية. ICTD '12. نيويورك، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية: ACM. الصفحات 159-168 . doi : 10.1145/2160673.2160695 . ISBN  9781450310451. S2CID 7982510 . 
  22. ↑ "وداعاً للرد الصوتي التفاعلي... أهلاً بالرد الصوتي التفاعلي المرئي" . بدون تشويش.
  23. ↑ "حللنا 10000 مكالمة طبية: لماذا ينهي المرضى المكالمات؟" . هيلوماتيك . تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 يوليو 2026 .
  24. ↑ "برامج الدردشة الآلية رائعة، لكن هل ستحل محل البشر؟" . CMS Wire.