قنوات متعددة

طُوِّرت الخدمات المصرفية متعددة القنوات استجابةً لشعبية المعاملات المصرفية الرقمية عبر أجهزة الصراف الآلي والإنترنت وتطبيقات الهاتف المحمول. تشمل أبرز جوانب هذه الخدمات التكامل السلس بين القنوات، وتخصيص القنوات للعملاء، وتسويق خيارات القنوات الأخرى. ^{[ 8 ]} تتلقى البنوك أبحاثًا معمقة حول عملائها لبناء علاقات قوية معهم وزيادة ربحيتها. ^{[ 9 ] [ 10 ]}

في عام ٢٠٠٩، بدأ استخدام منصة القنوات المتعددة في الحكومات من خلال التفاعل عبر تويتر . وتعمل الحكومات على تطوير واجهات ويب وتطبيقات جوال لتحسين تجربة المواطنين وتخصيصها. وتشمل الاستراتيجية الرقمية لحكومة الولايات المتحدة منصات مشتركة تركز على المعلومات والعملاء، وتوفر الأمن والخصوصية. ^{[ ١١ ]} تُستخدم القنوات المتعددة للتواصل مع المواطنين عبر المنصة التي يختارونها في الوقت الذي يناسبهم، كما تُستخدم ملاحظاتهم لتحليل تجربة المواطنين وتقديم خدمات أفضل. ^{[ ١٢ ]}

نظراً للتشتت بين مقدمي الرعاية الصحية والمستشفيات وشركات الأدوية والمرضى، يتطور نموذج القنوات المتعددة لتحسين تجربة العملاء في قطاع الرعاية الصحية . ^{[ 13 ]} يركز نموذج القنوات المتعددة في الرعاية الصحية على دمج البيانات والتكنولوجيا والمحتوى والتواصل، مع تنسيق نتائج المرضى عبر القنوات الرقمية. ^{[ 14 ] [ 15 ]} في سبتمبر 2015، حظي المركز الطبي بجامعة بيتسبرغ باهتمام إعلامي لتقنية خدمة العملاء التي طورها عام 2009. وتستخدم خطة UPMC الصحية نظام القنوات المتعددة لتحسين تفاعل العملاء وحل مشكلاتهم. ^{[ 16 ]}

تُعدّ استراتيجيات البيع بالتجزئة متعددة القنوات امتدادًا لما كان يُعرف سابقًا بالبيع بالتجزئة متعدد القنوات. وقد أدى ظهور التقنيات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي والأجهزة المحمولة إلى تغييرات جوهرية في بيئة البيع بالتجزئة، ووفر فرصًا لتجار التجزئة لإعادة تصميم استراتيجياتهم التسويقية واستراتيجيات منتجاتهم. ^{[ 17 ]} ومن التحديات التي يواجهها تجار التجزئة نتيجةً لتزايد القنوات، توفير تجربة شخصية للعملاء. بعبارة أخرى، أصبح يُنظر إلى التسويق متعدد القنوات في مجال البيع بالتجزئة على أنه "تخصيص فائق". ^{[ 18 ]} ويتمثل تحدٍ آخر في تتبع سلوكيات المستخدمين عبر الإنترنت وفي المتاجر التقليدية، وهو خيارٌ أصبح متاحًا بفضل استخدام منصات الذكاء الاصطناعي . في البيع بالتجزئة متعدد القنوات، تتولى منصة خلفية رئيسية واحدة إدارة جميع بيانات العملاء، سواءً على الويب أو عبر الهاتف المحمول أو في المتجر التقليدي. ^{[ 19 ]}

يميل العملاء إلى البحث عن المعلومات في المتاجر الفعلية، وفي الوقت نفسه يحصلون على معلومات إضافية من أجهزتهم المحمولة حول العروض وربما أسعار أفضل. تتيح استراتيجية البيع متعدد القنوات للمؤسسات توزيع توافر المخزون ووضوحه عبر مختلف المواقع، بدلاً من تخصيص وحدات محددة لكل قناة. ^{[ 20 ]} وقد ساهمت العديد من الميزات، مثل جداول المقاسات، وسياسة الإرجاع السهلة، والتوصيل في نفس اليوم، في تعزيز التجارة الإلكترونية وتشجيع التسوق متعدد القنوات. ^{[ 21 ]}

يجمع بائع التجزئة متعدد القنوات بين أساليب الإعلان الجماهيري التقليدية والقنوات التفاعلية الحديثة. فمواقع الويب، وعروض البريد الإلكتروني، ورسائل التواصل الاجتماعي، والمتاجر الفعلية، جميعها تعرض الرسائل والعروض والمنتجات نفسها. ولا يقتصر مفهوم تعدد القنوات على توسيع نطاق القنوات فحسب، بل يشمل أيضاً تلبية احتياجات العملاء والعلامات التجارية وتجار التجزئة، وتعزيز التواصل والتفاعل بينهم. ^{[ 20 ]}