إرجاع المنتج

في مجال البيع بالتجزئة ، تعتبر عملية إرجاع المنتج (PR) هي عملية قيام العميل بإعادة البضائع التي اشتراها مسبقًا إلى بائع التجزئة ، وفي المقابل يحصل على استرداد المبلغ بنفس طريقة الدفع الأصلية ، أي الاستبدال .

يقبل العديد من تجار التجزئة المرتجعات بشرط إبراز العميل إيصال الشراء كإثبات ، واستيفاء شروط أخرى تختلف باختلاف سياسات المتجر. قد تشمل هذه الشروط أن تكون السلعة بحالة معينة (قابلة لإعادة البيع عادةً إن لم تكن معيبة )، وألا يكون قد مضى على الشراء مدة محددة، وأحيانًا تقديم إثبات هوية (عادةً في حال عدم تقديم الإيصال). في بعض الحالات، يُقدّم الاستبدال أو رصيد المتجر فقط، وعادةً ما يكون ذلك بدون إيصال، أو بعد انقضاء فترة الاسترداد الأولية. ^{[ 1 ]} يفرض بعض تجار التجزئة رسوم إعادة تخزين على البضائع المرتجعة غير المعيبة، ولكن عادةً فقط في حال فتح العبوة . ^{[ 2 ]}

هناك أسباب عديدة قد تدفع العملاء إلى إرجاع البضائع، منها تغيير رأيهم ( ندم المشتري )، أو جودة البضائع، أو عدم رضاهم الشخصي، أو شراء منتج خاطئ عن طريق الخطأ. بالنسبة للملابس أو غيرها من المنتجات ذات المقاسات المختلفة ، قد يكون السبب عدم ملاءمة المقاس. أحيانًا، قد يكون هناك سحب للمنتج من السوق، حيث يطلب المصنّع (أو يُطلب منه) إرجاع البضائع إلى المتجر. كما تُقدّم أحيانًا إيصالات هدايا عند شراء منتج لشخص آخر، حيث يمكن للمُهدى إليه استبدال هذا المنتج بمنتج آخر ذي قيمة مماثلة، أو الحصول على رصيد في المتجر، غالبًا على شكل بطاقة هدايا . ^{[ 3 ]}

مع أن تجار التجزئة غير ملزمين عادةً بقبول المرتجعات، إلا أن القوانين في كثير من الأماكن تلزمهم بنشر سياسة الإرجاع في مكان يسهل على العميل رؤيتها قبل الشراء. وتوجد تشريعات في أنحاء متفرقة من العالم تمنح المستهلكين الحق في إرجاع البضائع بحالتها الأصلية واسترداد كامل المبلغ المدفوع، خلال فترة زمنية محددة تُعرف بفترة السماح . وفي بعض الأحيان، لا ينطبق هذا التشريع إلا على المبيعات عن بُعد، كالتجارة الإلكترونية .

في بعض الدول، مثل أستراليا ، تنص قوانين حماية المستهلك على أنه في حالات معينة، يحق للمستهلكين المطالبة باسترداد أموالهم. ^{[ 4 ]} وتشمل هذه الحالات عمليات البيع التي اعتمدت على ادعاءات كاذبة أو مضللة ، والسلع المعيبة ، وشروط البيع غير المعلنة.

في الولايات المتحدة، تُقدّر نسبة المرتجعات في المتاجر التقليدية بـ 8-10%، بينما قد تصل هذه النسبة إلى 25-40% في المبيعات عبر الإنترنت. أما في آسيا وأوروبا، فتبلغ نسبة المرتجعات أقل من 5%. ^{[ 5 ]} ووفقًا للاتحاد الوطني لتجارة التجزئة (NRF)، أعاد المتسوقون الأمريكيون مشتريات بقيمة 396 مليار دولار في عام 2018، سواءً من المتاجر التقليدية أو عبر الإنترنت. ^{[ 6 ]} ولمواجهة ارتفاع معدلات المرتجعات في التجارة الإلكترونية ، لا بد من توفير عرض واقعي للمنتجات . فإلى جانب الصور ومقاطع الفيديو، يمكن لتقنيات ثلاثية الأبعاد، مثل الواقع المعزز والواقع الافتراضي ، وحتى العرض ثلاثي الأبعاد في المتصفح، أن تُحسّن تجربة التسوق وتُخفّض معدلات المرتجعات. ^{[ 7 ]}

في المملكة المتحدة، تُقدّر تكاليف الخدمات اللوجستية للمرتجعات بما يتراوح بين 20 و60 مليار جنيه إسترليني سنويًا. وتشير الإحصاءات إلى أن 33% من تجار التجزئة اضطروا إلى رفع الأسعار لمواجهة ارتفاع حجم المرتجعات، بينما أفاد 31% منهم بأن إدارة المرتجعات تؤثر سلبًا على أرباحهم. وبالنسبة لبعض الشركات، تصل تكاليف قبول المرتجعات إلى 5% من إيراداتها السنوية. ^{[ 8 ]}

في المحاسبة ، تُعرَّف مردودات المبيعات بأنها البضائع أو السلع التي تُعاد إلى البائع، بالإضافة إلى الخصومات المطبقة على المنتجات المعيبة. ^{[ 9 ] [ 10 ]} عند إجراء عملية ردّ المبيعات وفقًا للمعايير المحاسبية المقبولة عمومًا (GAAP) ، لا يتم تخفيض الإيرادات. بل تُقيد المبالغ المستردة في حساب مردودات المبيعات والمسموحات ، وتُقيد في حساب النقد أو حسابات القبض ، وذلك بحسب ما إذا كان العميل قد دفع بالتقسيط. ^{[ 11 ]} إضافةً إلى ذلك، يجب قيد تكلفة البضائع المباعة في حساب المدين، وقيد المخزون في حساب الدائن .

استُخدمت عمليات إرجاع المنتجات لأول مرة في استراتيجيات الأعمال في الستينيات والسبعينيات من القرن العشرين. ^{[ 15 ]}

• فترة التراجع (حقوق المستهلك)
• قانون حماية المستهلك
• ضمان استرداد الأموال
• عملية احتيال لإعادة توجيه الطرود
• إذن إرجاع البضائع
• الخدمات اللوجستية العكسية
• ضمان

• تُقدّم الصفحة الرئيسية لموقع Retail Equation تفاصيل حول الوكالة وطريقة العودة.