التسويق عبر الهاتف

• توليد العملاء المحتملين ، أي جمع المعلومات والاتصالات.
• المبيعات ، استخدام الإقناع لبيع منتج أو خدمة.
• التسويق الاستباقي الخارجي الذي يتم فيه الاتصال مباشرة بالعملاء المحتملين والحاليين.
• الاستقبال ، وهو استقبال الطلبات الواردة وطلبات المعلومات. ويتم خلق الطلب عموماً عن طريق الإعلان أو الدعاية أو جهود مندوبي المبيعات الخارجيين.

• دعوة للعمل ، وهي تطبيق التسويق الهاتفي الصادر "لتفعيل" أو استنباط إجراء أو استجابة من العملاء المحتملين (أي إغراء العملاء المحتملين لزيارة موقع العميل الإلكتروني).
• تحديد المواعيد ، باستخدام التسويق الهاتفي الوارد أو الصادر لإنشاء مواعيد وجهاً لوجه أو عبر الهاتف لأغراض المبيعات. ^{[ 3 ]}
• تنظيف قواعد البيانات ، وهو إجراء مكالمات خارجية لقواعد البيانات بهدف محدد هو تنظيف البيانات وإعدادها (أي إزالة البيانات القديمة وغير الصحيحة) وتفاصيل الاتصال لحملات التسويق عبر الهاتف المستقبلية.
• الاستبيانات ، وتنفيذ التسويق عبر الهاتف (يمكن أن يكون واردًا أو صادرًا) بهدف محدد هو جمع البيانات والمعلومات من أسواق مستهدفة محددة لأغراض البحث النوعي.
• المبيعات الهاتفية ، أو التسويق عبر الهاتف (سواءً كان وارداً أو صادراً) بهدف إتمام عملية بيع/معاملة فعلية عبر الهاتف. غالباً ما تتضمن جمع بيانات بطاقات الائتمان عبر الهاتف لأغراض الدفع، مما يُسرّع دورات المبيعات ويُسهّل تأكيد الدفع.

قد تستخدم حملات التسويق عبر الهاتف أيضاً المكالمات الآلية : وهي مكالمات هاتفية مؤتمتة تستخدم كلاً من أنظمة الاتصال الآلي المحوسبة والرسائل المسجلة مسبقاً التي يتم إرسالها عبر الحاسوب في عرض ترويجي . ويمكن لبعض هذه المكالمات محاكاة مكالمة هاتفية شخصية من خلال رسائل مسجلة مسبقاً مصممة خصيصاً لكل عميل.

شهد التسويق عبر الهاتف تطورًا ملحوظًا مؤخرًا، حيث تم استخدام صوت امرأة مُبرمج كمُشغلة بدلاً من توظيف امرأة حقيقية لأداء هذه المهمة (انظر مثال سامانثا ويست ^{[ 8 ]} ). وقد باءت هذه المحاولة بالفشل. مع ذلك، يرى بعض الباحثين أن هذه التطورات التكنولوجية تُعزز تسليع كلام المرأة ككيان قابل للتسويق، وتؤدي إلى "تسلسل هرمي قائم على النوع الاجتماعي في التواصل". ^{[ 9 ] : 186}

تتيح بعض الأساليب الأخرى، مثل البريد الصوتي بدون رنين ، إمكانية إيصال الرسائل الصوتية مباشرةً إلى البريد الصوتي للهاتف الأرضي أو الجوال. ^{[ 10 ] [ 11 ]} وكان الغرض الأصلي من هذه التقنية هو توفير طريقة غير مزعجة لإيصال الرسائل المهمة. وقد دار نقاش حول إمكانية تسبب البريد الصوتي بدون رنين في مشاكل تتعلق بـ"اختراق" الشركات للبريد الصوتي، مما قد يمنع العائلة والأصدقاء من الوصول إليه. ^{[ 10 ]}

يخضع التسويق عبر الهاتف في الولايات المتحدة للتنظيم الفيدرالي بشكل أساسي بموجب قانون حماية المستهلك عبر الهاتف لعام 1991 (TCPA) (47 USC § 227) ^{[ 12 ]} وقاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف الصادرة عن لجنة التجارة الفيدرالية (TSR). [ 13 ^{] وتُنفذ لجنة} الاتصالات الفيدرالية (FCC) لوائح إضافية بموجب قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) بموجب 47 CFR § 64.1200 ^{[ 14 ]} ، وتستمد صلاحيات إضافية من قانون التسويق عبر الهاتف ومنع الاحتيال وإساءة استخدام المستهلك (15 USC §§ 6101–6108). ^{[ 15 ]} وسّعت التعديلات التي أُدخلت على لائحة خدمات التسويق عبر الهاتف (TSR) في ديسمبر 2024 نطاق القاعدة لتشمل بعض مكالمات التسويق الواردة المتعلقة بخدمات الدعم الفني، اعتبارًا من 9 يناير 2025. ^{[ 16 ] [ 17 ]} في ديسمبر 2023، اعتمدت لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) شرط الموافقة "المباشرة" على مكالمات ورسائل التسويق عبر الهاتف الآلية والمسجلة مسبقًا، ولكن في يناير 2025، قبل أيام من تاريخ سريانها المقرر، ألغت محكمة الاستئناف الأمريكية للدائرة الحادية عشرة القاعدة في قضية "ائتلاف تسويق التأمين ضد لجنة الاتصالات الفيدرالية" ، معتبرةً أنها تتجاوز السلطة القانونية للوكالة بموجب قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA). ^{[ 18 ]} ألغت لجنة الاتصالات الفيدرالية لاحقًا نص القاعدة الملغاة. ^{[ 19 ]} كما تحتفظ العديد من الجمعيات المهنية بمدونات أخلاقية طوعية تهدف إلى تعزيز ممارسات التسويق عبر الهاتف المسؤولة.

قامت بعض السلطات القضائية بتطبيق قوائم "عدم الاتصال" من خلال منظمات القطاع أو التشريعات؛ حيث يُمنع مسوّقو الهاتف من التواصل مع المستهلكين المسجلين في هذه القوائم. وغالبًا ما تنصّ التشريعات على عقوبات صارمة للشركات التي تتصل بالأفراد المدرجين في هذه القوائم. وقد أنشأت لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية سجلًا وطنيًا لعدم الاتصال في محاولة للحدّ من التسويق الهاتفي المتطفل على مستوى البلاد. طعنت شركات التسويق الهاتفي والجمعيات التجارية في هذا الإجراء باعتباره انتهاكًا لحقوق حرية التعبير التجاري . ^{[ 20 ]} ومع ذلك، أيّدت محكمة الاستئناف الأمريكية للدائرة العاشرة السجل الوطني لعدم الاتصال في 17 فبراير 2004. ^{[ 21 ]}

تخضع الشركات التي تستخدم التسويق عبر الهاتف كأداة للمبيعات للوائح الفيدرالية الأمريكية المنصوص عليها في قانون خدمات التسويق عبر الهاتف (المعدل في 29 يناير 2003، والذي صدر أصلاً عام 1995) وقانون حماية المستهلك عبر الهاتف. إضافةً إلى هذه اللوائح الفيدرالية، يجب على المسوقين عبر الهاتف الذين يجرون مكالمات على مستوى الولايات المتحدة الالتزام بلوائح الولايات المختلفة. وقد اعتمدت معظم الولايات قوائم "عدم الاتصال" الخاصة بها، والتي لا تشاركها سوى بعض الولايات مع سجل "عدم الاتصال" الفيدرالي الأمريكي. كما أن لكل ولاية أمريكية لوائحها الخاصة المتعلقة بما يلي: إذن التسجيل، وإذن الاستمرار، وقوانين عدم جواز الرد، ومكالمات أيام الأحد والعطلات الرسمية؛ فضلاً عن الغرامات والعقوبات المفروضة على المخالفات.

في الأول من سبتمبر عام 2009، دخلت لوائح لجنة التجارة الفيدرالية حيز التنفيذ والتي تحظر معظم المكالمات الآلية .

بما أن العديد من مكالمات التسويق عبر الهاتف تُجرى الآن من خارج الولايات المتحدة، خارج نطاق الرقابة القانونية والتنظيمية الأمريكية، يتم تجاهل السجل الوطني لعدم الاتصال ، وكذلك لوائح لجنة التجارة الفيدرالية، ويتم الاتصال بكل رقم ممكن ضمن نطاق رمز المنطقة. بعض الخدمات الآلية متطورة بما يكفي لتحليل الصوت من المجيب، وإذا تبين لها أن المتصل لم يرد، فإنها تُعاود الاتصال مرارًا وتكرارًا حتى يرد أو يتم الوصول إلى حد معين. قد يُصاحب ذلك عرض هوية المتصل بشكل مزيف ("انتحال الهوية") لتضليل متلقي المكالمة ودفعه للرد، أو حتى إيهامه بأن المتصل رقم محلي. هذه ليست ممارسات شركات شرعية.

تُستخدم تقنيات التسويق عبر الهاتف بشكل متزايد في الحملات السياسية. ونظرًا لاعتبارات حرية التعبير، فإن القوانين التي تنظم المكالمات الهاتفية السياسية أقل صرامة بكثير من تلك التي تُطبق على الرسائل التجارية. ومع ذلك، فقد حظرت أو قيّدت بعض الولايات المكالمات الآلية السياسية.

ساهم السجل الوطني لعدم الاتصال بشكل كبير في الحد من مكالمات التسويق عبر الهاتف إلى الخطوط الأرضية، كما ساهم في مواجهة التوجه المتزايد لشركات التسويق عبر الهاتف نحو استهداف الهواتف المحمولة. ونتيجة لذلك، ازداد الطلب على تطبيقات الهواتف المحمولة التي تساعد في التعامل مع المكالمات غير المرغوب فيها من شركات التسويق عبر الهاتف، مثل PrivacyStar . وقد ساعدت هذه الشركات في تسجيل آلاف الشكاوى لدى سجل عدم الاتصال منذ إنشائه. ^{[ 22 ]}

بعد سن قانون TRACED في عام 2019، اعتمدت لجنة الاتصالات الفيدرالية قواعد إضافية لمكافحة المكالمات الآلية غير القانونية، بما في ذلك متطلبات التحقق من هوية المتصلين وبرامج التخفيف من آثارها من قبل مزودي خدمات الاتصالات. ^{[ 23 ]}

في عام 2020، ألزمت لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) بتطبيق إطار عمل STIR/SHAKEN للتحقق من هوية المتصل لمكافحة المكالمات الآلية المزيفة. وكان مطلوبًا من شركات الاتصالات الكبرى تطبيق النظام بحلول 3 يونيو 2021، ومن الشركات الأصغر حجمًا الامتثال بحلول 10 ديسمبر 2021. ^{[ 24 ]}

تخضع خدمات التسويق عبر الهاتف في كندا لتنظيم هيئة الإذاعة والتلفزيون والاتصالات الكندية (CRTC)، وهي وكالة تابعة لوزارة الابتكار والعلوم والتنمية الاقتصادية الكندية . يمكن للكنديين التسجيل في القائمة الوطنية لعدم الاتصال (DNCL) للحد من عدد مكالمات التسويق التي يتلقونها. ^{[ 25 ]} يحق لأي شخص تلقى مكالمة تسويقية تخالف قاعدة أو أكثر من قواعد الاتصالات غير المرغوب فيها تقديم شكوى إلى القائمة الوطنية لعدم الاتصال. يقوم مشغل القائمة الوطنية بعد ذلك بإحالة جميع الشكاوى إلى هيئة الإذاعة والتلفزيون والاتصالات الكندية، التي تحدد ما إذا كانت الشكوى تستدعي مزيدًا من التحقيق، بناءً على تقييمها الأولي. ^{[ 26 ]}

تخضع عمليات التسويق عبر الهاتف في أستراليا لقيود من قبل الحكومة الفيدرالية الأسترالية، وتتولى هيئة الاتصالات والإعلام الأسترالية (ACMA) مراقبتها. وينص التشريع الفيدرالي الأسترالي على تقييد ساعات الاتصال لأغراض البحث والتسويق على حد سواء. ^{[ 27 ]}

في عام ٢٠٠٧، أُنشئ سجلٌّ لعدم الاتصال بأرقام الهواتف الواردة في أستراليا. يتيح هذا السجل للمستخدمين تسجيل أرقام هواتفهم للاستخدام الشخصي. يحدّ التشريع الفيدرالي الأسترالي من أنواع المكالمات التسويقية المسموح بها لهذه الأرقام المسجلة، إلا أنه يسمح بإجراء مكالمات البحث. تشمل الاستثناءات الأخرى المكالمات التي تجريها الجمعيات الخيرية والأعضاء السياسيون والأحزاب والمرشحون ^{[ ٢٨ ]} . مع ذلك، فإن أي منظمة تتلقى تعليمات من متلقي مكالمة تسويقية بعدم معاودة الاتصال بهذا الرقم، ملزمة قانونًا بالامتثال، ويجب عليها حذف رقم الهاتف من قائمة الاتصال الخاصة بها.

يُعدّ التسويق الهاتفي الوارد قطاعًا رئيسيًا آخر. ^{[ 29 ]} وهو يشمل كلاً من موظفي خدمة العملاء المباشرين ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). يُعرف نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية أيضًا بالنص الصوتي أو معالجة المكالمات الآلية. عادةً ما تستخدم الحملات التلفزيونية الكبرى والمعلنون أرقام هواتف مجانية يتم الرد عليها بواسطة مراكز خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية. تمتلك هذه المراكز التقنية والقدرة على معالجة الكميات الكبيرة من المكالمات المتزامنة التي تحدث عند الإعلان عن رقم هاتف مجاني على التلفزيون.

بعد أن لاحظت الشرطة البريطانية ارتفاع معدل تضرر المتقاعدين، أوصت باستخدام التسجيل في سجل عدم الاتصال لتعزيز "أمن الهاتف". ^{[ 30 ]} كما تم ذكر المكالمات الواردة من "الشركات الأجنبية" على وجه التحديد.

في فنلندا، يعمل في مراكز الاتصال ما يُقدّر بنحو 100,000 شخص، لكن معظمهم يعملون في مجال خدمة العملاء لدى الشركات الكبرى. ويعمل 10,000 شخص في شركات التسويق عبر الهاتف. غالبًا ما يكون التسويق عبر الهاتف أول وظيفة يحصل عليها الشباب، ولكنه أيضًا سبيلٌ للخروج من سوق العمل أو العودة إليه بالنسبة لذوي الاحتياجات الخاصة والمهاجرين والمتقاعدين. في فنلندا، اكتسبت هذه المهنة سمعة سيئة بسبب الإصابات المرتبطة بالعمل، حيث يُمكن أن يكون الإجهاد على الرقبة والكتفين والعينين والأذنين كبيرًا. ومع ذلك، فقد انخفضت المشاكل الصحية بشكل ملحوظ بفضل سماعات الرأس خفيفة الوزن، ومحطات العمل المريحة، وأتمتة المزيد من المهام، مثل التوثيق، بواسطة أجهزة الكمبيوتر. ^{[ 32 ]}

أُلغي بموجب قانون صدر في يوليو/تموز 2018 إمكانية إظهار رقم هاتف فرنسي على شاشة هوية المتصل عند إجراء المكالمة من خارج فرنسا. وتأخر تطبيق القانون حتى الأول من أغسطس/آب من العام التالي. ^{[ 33 ]} وفي عام 2022، قيّدت فرنسا ساعات الاتصال التسويقي المسموح بها، وحظرت المكالمات التسويقية في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية. ^{[ 34 ]} وذهب قانون صدر في 30 يونيو/حزيران 2025 إلى أبعد من ذلك: فابتداءً من 11 أغسطس/آب 2026، يُحظر الاتصال الهاتفي بالمستهلكين إلا بموافقة صريحة مسبقة وقابلة للإلغاء، ليحل محل نظام إلغاء الاشتراك القائم على سجل "بلوكتل" لعدم الاتصال، بنظام الاشتراك. ^{[ 35 ] [ 36 ]} وفي يونيو/حزيران 2026، ألغى المجلس الدستوري الفرنسي أحكامًا كانت ستسمح لعدة جهات تنظيمية بفرض عقوبات على نفس مخالفة التسويق عبر الهاتف، بينما بقي الحظر نفسه ساريًا كما هو مقرر. ^{[ 37 ]}

كان توظيف مشغلي البدالة، أو ما يُعرف بموظفي الهاتف ، ظاهرة عابرة للثقافات (معظمهم من النساء)، وقد لاقت رواجًا كبيرًا في أمريكا الشمالية خلال القرن العشرين، ويعود ذلك جزئيًا إلى الانتشار الذي حققته هذه الوظيفة بفضل الإعلانات. ^{[ 9 ] : 183-184.} بعد التحول من شبكة الهاتف العامة إلى نظام التحويل الإلكتروني القائم على الحاسوب ، تضاءل دور مشغلي البدالة تدريجيًا. ومع ذلك، ومع ازدياد الإعلانات وشيوع استخدام الهاتف، ظهرت وظائف جديدة، من بينها وظائف التسويق عبر الهاتف.

يُعدّ التسويق عبر الهاتف، كما هو الحال مع مُشغّلي الهاتف، من المجالات التي تُهيمن عليها النساء. ^{[ 45 ]} ويكمن السبب الرئيسي لتوظيف النساء في هذا المجال في اعتبار عمل المرأة شكلاً من أشكال العمل الرخيص، حيث كانت مُشغّلات الهاتف يتقاضين ما بين نصف إلى ربع أجر الرجل. ^{[ 9 ] : 183} كما كان يُنظر إلى النساء على أنهنّ أكثر تهذيباً وحسن سلوك من الرجال. ^{[ 9 ] : 183} علاوة على ذلك، كان يُعتقد أن هدوء صوت المرأة ورقّته صفة طبيعية لها، على الرغم من عدم وجود أدلة علمية تدعم هذا الادعاء. ^{[ 46 ]} وقد أدّى هذا التطبيع إلى ترسيخ فكرة أن النساء يعملن كمُشغّلات هاتف ومستشارات، وهو ما ينعكس حالياً في قطاع التسويق عبر الهاتف.