رضا مستخدمي الكمبيوتر
رضا مستخدمي الحاسوب هو القياس والتقييم المنهجي لمدى تلبية نظام أو تطبيق حاسوبي لاحتياجات وتوقعات المستخدمين الأفراد. ويهدف قياس رضا مستخدمي الحاسوب إلى دراسة كيفية تحسين التفاعل مع التكنولوجيا من خلال تكييفها مع التفضيلات والميول النفسية .
يساعد تقييم رضا المستخدم على قياس استقرار المنتج، وتتبع اتجاهات الصناعة، وقياس رضا المستخدم بشكل عام.
تركز مجالات مثل تصميم واجهة المستخدم (UI) وتصميم تجربة المستخدم (UX) على التفاعلات المباشرة التي يجريها المستخدمون مع النظام. ورغم أن تصميم واجهة المستخدم وتجربة المستخدم يعتمدان غالبًا على منهجيات منفصلة، إلا أنهما يشتركان في هدف جعل الأنظمة أكثر سهولة في الاستخدام وكفاءة وجاذبية.
مشكلة تعريف رضا مستخدمي الحاسوب
تتعدد المصطلحات المستخدمة في الأدبيات لوصف رضا مستخدمي الحاسوب (CUS)، ومنها: "رضا المستخدم" و"رضا المستخدم عن المعلومات" (UIS) و"قبول النظام" [ 1 ] و"الفائدة المتصورة" [ 2 ] و"تقدير نظم المعلومات الإدارية" [ 3 ] و "المشاعر تجاه نظم المعلومات" [ 4 ] و"رضا النظام" [ 5 ] . سنستخدم مصطلح رضا المستخدمين (CUS) لأغراضنا. يصف أنج وكوه (1997) رضا المستخدم عن المعلومات بأنه "مقياس إدراكي أو ذاتي لنجاح النظام" [ 6 ] . وهذا يعني أن مفهوم رضا المستخدمين عن الحاسوب قد يختلف في معناه وأهميته تبعًا لتعريف الباحث. بمعنى آخر، قد لا يكون المستخدمون الراضون عن نظام ما وفقًا لتعريف ومقياس معينين راضين عنه وفقًا لتعريف ومقياس آخرين، والعكس صحيح.
بحسب دول وتورك زاده، يُعرَّف استخدام الحاسوب بأنه رأي المستخدم حول تطبيق حاسوبي محدد يستخدمه. وقد عرّفه آيفز وزملاؤه بأنه "مدى اعتقاد المستخدمين بأن نظام المعلومات المتاح لهم يلبي احتياجاتهم المعلوماتية". [ 7 ]
أجرت العديد من الدراسات بحثاً حول ما إذا كانت عوامل معينة تؤثر على تجربة استخدام الحاسوب أم لا. ووجدت دراسة يافرباوم أن الأشخاص الذين يستخدمون أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم بشكل غير منتظم يميلون إلى أن يكونوا أكثر رضا من المستخدمين المنتظمين. [ 8 ]
يزعم مولاني وتان وغالوب أن استخدام النظام بشكل أساسي يتأثر بالتجربة السابقة مع النظام أو نظام مشابه. وعلى العكس من ذلك، يقترحون أن الدافع يستند إلى معتقدات حول الاستخدام المستقبلي للنظام. [ 9 ]
التطبيقات
باستخدام نتائج CUS، يتوقع مصممو المنتجات ومحللو الأعمال ومهندسو البرمجيات التغيير ويمنعون فقدان المستخدمين من خلال تحديد الميزات المفقودة والتحولات في المتطلبات والتحسينات العامة أو التصحيحات.
تستخدم الشركات والمؤسسات مقاييس الرضا في أغلب الأحيان لتصميم منتجاتها لتكون أكثر جاذبية للمستهلكين، وتحديد الممارسات التي يمكن تبسيطها، [ 10 ] وجمع البيانات الشخصية لبيعها، [ 11 ] وتحديد أعلى سعر يمكن تحديده لأقل جودة. [ 12 ] على سبيل المثال، بناءً على مقاييس الرضا، قد تقرر شركة ما إيقاف دعم خدمة غير مرغوبة. ويمكن أيضًا توسيع نطاق استخدام استطلاعات رضا العملاء ليشمل رضا الموظفين ، حيث تنشأ دوافع مماثلة. وكدافع خفي، قد تُستخدم استطلاعات رضا العملاء أيضًا لتهدئة المجموعة التي يتم استطلاع رأيها، لأنها تمنحهم متنفسًا للتعبير عن إحباطاتهم.
يُعرّف دول وتورك زاده مفهوم تجربة المستخدم الحاسوبية (CUS) بأنه "رأي المستخدم حول تطبيق حاسوبي محدد يستخدمه". تجدر الإشارة إلى أن مصطلح "المستخدم" قد يشير إلى كل من مستخدم المنتج ومستخدم الجهاز المستخدم للوصول إلى المنتج. [ 7 ]
CUS و UIS
استبيان رضا مستخدمي الحاسوب ذو الـ 39 عاملاً (CUS) الذي وضعه بيلي وبيرسون، واستبيان رضا المستخدمين عن المعلومات (UIS)، كلاهما استبيانان يتضمنان معايير متعددة؛ أي أنهما يطلبان من المشاركين ترتيب أو تقييم فئات متعددة. طلب بيلي وبيرسون من المشاركين تقييم 39 معيارًا، وقسموها إلى خمس مجموعات، لكل منها مقياس مختلف لترتيب أو تقييم هذه المعايير. كانت المقاييس الأربعة الأولى لتقييمات الاستحسان، بينما كان المقياس الخامس لتقييم الأهمية. في المجموعة التي طُلب منها ترتيب أهمية كل معيار، وجد الباحثون أن عينة المستخدمين قيّمت المعايير التالية على أنها الأكثر أهمية: "الدقة، والموثوقية، والتوقيت المناسب، والملاءمة، والثقة " . أما المعايير الأقل أهمية فكانت: "الشعور بالتحكم، وحجم الإنتاج، ودعم المورّد، ومستوى التدريب، والموقع التنظيمي لقسم معالجة البيانات الإلكترونية ( EDP )". مع ذلك، يتطلب استبيان رضا مستخدمي الحاسوب (CUS) 195 استجابة (39 × 5). [ 13 ] اعتقد كلٌ من آيفز وأولسون وبارودي، وغيرهم، أن كثرة الاستجابات قد تؤدي إلى أخطاء ناتجة عن التسرب . [ 14 ] يشير هذا إلى أن عدم إعادة المستجيب للاستبيان يرتبط ارتباطًا مباشرًا بطول الاستبيانات. قد ينتج عن ذلك انخفاض في حجم العينة وتشويه في النتائج، إذ قد يمتلك من يُعيدون الاستبيانات الطويلة سمات نفسية مختلفة عن أولئك الذين لا يُعيدونها. طوّر آيفز وزملاؤه مقياس رضا المستخدم عن المعلومات (UIS) كوسيلة لمعالجة هذه المشكلة. يتطلب مقياس رضا المستخدم عن المعلومات من المستجيب تقييم 13 معيارًا فقط. يُقدّم مقياسان لكل معيار، ما ينتج عنه 26 استجابة فردية. مع ذلك، في مقال حديث، جادل إسلام وميرفي وكاكولا بأن قياس رضا المستخدم عن المعلومات في البيئات الصناعية أمر صعب نظرًا لانخفاض معدل الاستجابة في كثير من الأحيان. لذا، ثمة حاجة إلى نسخة أبسط من طريقة قياس رضا المستخدم عن المعلومات. [ 15 ]
مشكلة تحديد تاريخ المقاييس
كان من بين الانتقادات المبكرة لهذه الإجراءات أن الاستبيانات ستصبح قديمة مع تطور تكنولوجيا الحاسوب . وقد أدى ذلك إلى ابتكار استبيانات جديدة قائمة على المقاييس. فعلى سبيل المثال، أنتج دول وتورك زاده استبيانًا قائمًا على المقاييس لـ" المستخدم النهائي ". وقد عرّفا المستخدمين النهائيين بأنهم أولئك الذين يميلون إلى التفاعل مع واجهة الحاسوب بمفردهم دون تدخل من الموظفين التشغيليين. [ 7 ] كما طوّر ماكيني ويون وزاهدي نموذجًا واستبيانًا لقياس رضا عملاء الإنترنت. [ 16 ]
التأسيس النظري
تتمثل إحدى الصعوبات الأخرى التي تواجه معظم هذه الدراسات الاستقصائية في افتقارها إلى أساس نظري في علم النفس. ومن الاستثناءات نموذج نجاح تصميم مواقع الويب الذي طوره تشانغ وفون دران [ 17 ] ، ومقياس تجربة المستخدم مع البوابات الإلكترونية الذي طوره تشيونغ ولي [ 18 ] . استند كلا النموذجين إلى نظرية هيرزبرغ ذات العاملين في التحفيز [ 19 ] . ونتيجة لذلك، صُممت خصائصهما لقياس كل من "عوامل الرضا" و"عوامل النظافة". ومع ذلك، وُجهت انتقادات لنظرية هيرزبرغ لكونها غامضة للغاية، لا سيما في عدم تمييزها بين مصطلحات مثل التحفيز، والتحفيز الوظيفي، والرضا الوظيفي، وما إلى ذلك [ 20 ].
الأسلوب المعرفي
أظهرت دراسة أن رضا المستخدمين يزداد، في المتوسط، مع ازدياد خبرتهم في استخدام النظام خلال دورة حياته. [ 21 ] وخلصت الدراسة إلى أن الأسلوب المعرفي للمستخدمين (النهج المفضل لحل المشكلات ) لم يكن مؤشرًا دقيقًا لرضاهم الفعلي عن النظام. وبالمثل، لم يجد مطورو النظام، الذين شاركوا في الدراسة، ارتباطًا قويًا بين أسلوبهم المعرفي ورضاهم الفعلي. مع ذلك، لوحظ ارتباط قوي بين اليومين 85 و652 من استخدام النظام. وهذا يعني أن طريقة تفكير المستخدم وموقفه تجاه منتج معين أصبحا مرتبطين بشكل متزايد مع مرور الوقت. وقد افترض بعض الباحثين أن الإلمام بالنظام قد يدفع المستخدم إلى التكيف معه ذهنيًا. وقد ابتكر مولاني وتان وغالوب نظامًا (جدول رضا النظام (SSS))، يعتمد على الصفات التي يحددها المستخدمون، وبالتالي يتجنب مشكلة تحديد الصفات بناءً على تاريخ استخدامها. [ 21 ] يُعرّفون تجربة المستخدم الشاملة (CUS) بأنها غياب عدم رضا المستخدم أو شكواه، وفقًا لتقييم المستخدمين الذين لديهم خبرة ولو بسيطة في استخدام النظام. أما الدافع، في المقابل، فيستند إلى معتقدات حول الاستخدام المستقبلي للنظام. [ 9 ] : 464
التطورات المستقبلية
يجري الباحثون والممارسون حاليًا تجارب على أساليب قياس أخرى، بالإضافة إلى تحسينات إضافية على تعريف تجربة المستخدم الشاملة. ويستبدل آخرون الاستبيانات المنظمة باستبيانات غير منظمة، حيث يُطلب من المستجيب ببساطة كتابة أو إملاء كل ما يتعلق بنظام يرضيه أو لا يرضيه. إلا أن إحدى مشكلات هذا النهج هي أنه لا يُنتج عادةً نتائج كمية ، مما يُصعّب المقارنات والتحليل الإحصائي .
مراجع
- ↑ إيجرشيم، روي هـ. (7 يونيو 1976). "استجابة الإدارة لنظام المعلومات" . وقائع المؤتمر والمعرض الوطني للحاسوب AFIPS '76، المنعقد في الفترة من 7 إلى 10 يونيو 1976. نيويورك، نيويورك: رابطة آلات الحوسبة. الصفحات 877-882 . doi : 10.1145/1499799.1499918 . ISBN 978-1-4503-7917-5.
- ↑ لاركر، ديفيد ف.؛ ليسيغ، ف. باركر (1980). "الفائدة المتصورة للمعلومات: دراسة قياس نفسي" . علوم القرار . 11 (1): 121-134 . doi : 10.1111/j.1540-5915.1980.tb01130.x . ISSN 1540-5915 .
- ↑ سوانسون، إي. بيرتون (1 أكتوبر 1974). "نظم المعلومات الإدارية: التقدير والمشاركة" . مجلة علوم الإدارة . 21 (2): 178-188 . doi : 10.1287/mnsc.21.2.178 . ISSN 0025-1909 – عبر InformsPubsOnLine.
- ↑ مايش، ألكسندر م. (مارس 1979). "سلوك المستخدم تجاه نظام المعلومات الإدارية الخاص به" . مجلة نظم المعلومات الإدارية الفصلية . 3 (1): 39-52 . doi : 10.2307/249147 . ISSN 0276-7783 . JSTOR 249147 .
{{cite journal}}: CS1 maint: url-status ( link ) - ↑ خليفة، محمد؛ ليو، فانيسا (1 يناير 2004). "حالة البحث في رضا نظم المعلومات" . مجلة نظرية وتطبيق تكنولوجيا المعلومات . 5 (4). ISSN 1532-4516 .
- ↑ أنج، جيمس؛ كوه، ستيلا (يونيو 1997). "استكشاف العلاقات بين رضا المستخدم عن المعلومات ورضاه الوظيفي". المجلة الدولية لإدارة المعلومات . 17 (3): 169-177 . doi : 10.1016/S0268-4012(96)00059-X .
- 1 2 3 دول، ويليام جيه؛ تورك زاده، غلام رضا (يونيو 1988). "قياس رضا المستخدم النهائي عن الحوسبة". مجلة نظم المعلومات الإدارية الفصلية . 12 (2): 259-274 . doi : 10.2307/248851 . JSTOR 248851 .
- ↑ يافرباوم، جايل ج. (1988). "العوامل الحاسمة في بيئة المستخدم: دراسة تجريبية للمستخدمين والمنظمات والمهام" . مجلة نظم المعلومات الإدارية الفصلية . 12 (1) (نُشرت في مارس 1988): 75-88 . doi : 10.2307/248807 . ISSN 0276-7783 . JSTOR 248807. تاريخ الاسترجاع: 8 يناير 2025 .
- 1 2 مولاني، مايكل جيه؛ تان، فيليكس بي؛ غالوب، آر. برنت (يوليو 2007). "تأثير اختلافات الأسلوب المعرفي بين المحلل والمستخدم على رضا المستخدم" . وقائع مؤتمر PACIS 2007 : 462-476 .
- ↑ "ما هو استطلاع رضا العملاء؟" . Salesforce . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2025-01-08 .
- ↑ "سياسة الخصوصية" . الحكومة التنفيذية . 16 يناير 2024. في قسم "كيف نجمع البيانات"، ينطبق القسم الفرعي "معلومات أخرى تختار تقديمها" على القسم الفرعي "لأغراض أخرى" في قسم "مع من نشارك بياناتك". تم الاطلاع عليه بتاريخ 8 يناير 2025 .
- ↑ "كيفية استخدام استطلاعات التسعير" . SurveyMonkey . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2025-01-08 .
- ↑ بيلي، جيمس إي.؛ بيرسون، سامي دبليو. (مايو 1983). "تطوير أداة لقياس وتحليل رضا مستخدمي الحاسوب". مجلة علوم الإدارة . 29 (5): 530-545 . doi : 10.1287/mnsc.29.5.530 .
- ↑ آيفز، بليك؛ أولسون، مارغريت هـ.؛ بارودي، جاك ج. (1 أكتوبر 1983). "قياس رضا المستخدم عن المعلومات". مجلة الاتصالات ACM . 26 (10): 785-793 . doi : 10.1145/358413.358430 .
- ↑ إسلام، إيه كيه إم نجمول؛ كويفولاهتي-أوجالا، ميرفي؛ كاكولا، تيمو (أغسطس 2010). "أداة خفيفة الوزن ومُعتمدة صناعيًا لقياس رضا المستخدمين وجودة الخدمة التي يحصلون عليها من خلال استخدام أداة نمذجة UML" . وقائع مؤتمر AMCIS 2010 .
- ↑ ماكيني، فيكي؛ يون، كانغ هيون؛ زاهدي، فاطمة "مريم" (سبتمبر 2002). "قياس رضا عملاء الإنترنت: منهج التوقع وعدم التأكيد". بحوث نظم المعلومات . 13 (3): 296-315 . doi : 10.1287/isre.13.3.296.76 .
- ↑ تشانغ، بينغ؛ فون دران، جيزيلا م. (أكتوبر 2000). "عوامل الرضا وعدم الرضا: نموذج ثنائي العوامل لتصميم وتقييم مواقع الويب". مجلة الجمعية الأمريكية لعلوم المعلومات . 51 (14): 1253-1268 . doi : 10.1002/1097-4571(2000)9999:9999 < ::AID-ASI1039 > 3.0.CO ; 2-O .
- ↑ CMK Cheung و MKO Lee، "التأثير غير المتماثل لأداء سمات الموقع الإلكتروني على الرضا: دراسة تجريبية"، وقائع المؤتمر الدولي السنوي الثامن والثلاثين لعلوم النظم في هاواي ، بيغ آيلاند، هاواي، الولايات المتحدة الأمريكية، 2005، ص 175c-175c، doi: 10.1109/HICSS.2005.585.
- ↑ هيرزبرغ، فريدريك (1972). العمل وطبيعة الإنسان (طبعة مُعاد طباعتها ). لندن: ستابلز برس. ISBN 978-0286620734.
- ↑ إسلام، أ.ك.م. نجمول (يوليو 2011). "رضا وعدم رضا نظم المعلومات بعد التبني: دراسة في سياق التعلم الإلكتروني" . وقائع مؤتمر PACIS 2011 .
- 1 2 مولاني، مايكل جون (2006). استخدام الفروق في الأسلوب المعرفي بين المحلل والمستخدم للتنبؤ بجوانب رضا المستخدم عن نظم المعلومات (أطروحة دكتوراه). جامعة أوكلاند للتكنولوجيا.
للمزيد من القراءة
- بارغاس-أفيلا، خافيير أ.؛ لوتشر، جوناس؛ أورسيني، سيباستيان؛ أوبويس، كلاوس (نوفمبر 2009). "استبيان رضا المستخدمين عن الشبكة الداخلية: تطوير والتحقق من صحة استبيان لقياس رضا المستخدمين عن الشبكة الداخلية". الحوسبة في السلوك البشري . 25 (6): 1241-1250 . doi : 10.1016/j.chb.2009.05.014 .
- بارودي، جاك جيه؛ أورليكوفسكي، واندا جيه. (ربيع 1988). "مقياس مختصر لرضا المستخدم عن المعلومات: تقييم سيكومتري وملاحظات حول الاستخدام" . مجلة نظم إدارة المعلومات . 4 (4): 44-59 . doi : 10.1080/07421222.1988.11517807 .
- ديلون، ويليام هـ.؛ ماكلين، إفرايم ر. (مارس 1992). "نجاح نظم المعلومات: البحث عن المتغير التابع". بحوث نظم المعلومات . 3 (1): 60-95 . doi : 10.1287/isre.3.1.60 .
- ديلون، ويليام هـ.؛ ماكلين، إفرايم ر. (يناير 2002). "إعادة النظر في نجاح نظم المعلومات". وقائع المؤتمر الدولي السنوي الخامس والثلاثين لعلوم النظم في هاواي . لوس ألاميتوس، كاليفورنيا: مطبعة جمعية مهندسي الكهرباء والإلكترونيات. الصفحات 238-248 . doi : 10.1109/HICSS.2002.994345 .
- هيرزبرغ، فريدريك ؛ ماوسنر، برنارد؛ سنايدرمان، باربرا ب. (1959). الدافع للعمل ( الطبعة الثانية). نيويورك: جون وايلي وأولاده. ص 257. ISBN 0-471-37389-3.
{{cite book}}عدم توافق رقم ISBN / التاريخ ( مساعدة ) - هيرزبيرغ، فريدريك (يناير-فبراير 1968). "مرة أخرى: كيف تحفز الموظفين؟" . مجلة هارفارد للأعمال . 46 (1): 53-62 .
- التفاعل بين الإنسان والحاسوب