خدمة الدفع الذاتي

يتألف نظام بديل (المسح الذاتي) من ماسح ضوئي محمول للرموز الشريطية يستخدمه العميل لمسح المنتجات وتعبئتها أثناء التسوق. ^{[ 11 ]} عند انتهاء العميل من التسوق، يُحضر الماسح الضوئي إلى كشك الدفع ، حيث تُحمّل المعلومات من الماسح الضوئي إلى الكشك، عادةً بالتزامن مع بطاقة ولاء العميل . يدفع العميل ويستلم إيصالًا من كشك الدفع. تُحفظ سلامة النظام من خلال عمليات تدقيق عشوائية أو تقنية تحديد الهوية بموجات الراديو (RFID) . تستخدم سلسلة متاجر ستوب آند شوب ماسحات ضوئية محمولة أو تطبيقات للهواتف الذكية لنظام "امسحها!" للدفع الفوري للعملاء الراغبين في استخدامه. ^{[ 12 ]}

يُتيح نادي سامز ، التابع لشركة وول مارت ، لعملائه تحميل تطبيق ومسح المنتجات ضوئيًا وإضافتها إلى سلة التسوق باستخدام تطبيق الهاتف المحمول . ^{[ 13 ]} وفي صيف 2018، أطلقت وول مارت الصين برنامج "امسح وانطلق" عبر تطبيق وي تشات ، مما يسمح للعملاء بمسح المنتجات ضوئيًا وإضافتها إلى سلة التسوق دون الحاجة إلى تحميل تطبيق آخر، مع إمكانية الدفع عبر وي تشات بايمنت أو علي باي . وقد ساهم برنامج "امسح وانطلق" في 30% من إجمالي المدفوعات في المتاجر الصينية، بل وساهم في زيادة المبيعات بنسبة 10% في بعض الأسواق. ^{[ 14 ]}

في ديسمبر 2016، أعلنت أمازون عن افتتاح متجر فعلي في سياتل تحت اسم "أمازون جو" ، والذي يستخدم مجموعة متنوعة من الكاميرات وأجهزة الاستشعار لرصد محتويات حقائب التسوق. ^{[ 15 ]} يقوم العملاء بمسح رمز الاستجابة السريعة (QR code) عند دخولهم المتجر عبر تطبيق مصاحب مرتبط بحسابهم على Amazon.com. ^{[ 16 ]} عند خروج العميل من المتجر، تُخصم قيمة مشترياته تلقائيًا من حسابه. ^{[ 17 ]}

قامت شركات مثل ITAB و NCR و Wincor-Nixdorf وغيرها بتصنيع أنظمة دفع هجينة تسمح بتحويل منصة الدفع بين وضع التشغيل بواسطة أمين الصندوق أو وضع الخدمة الذاتية للعميل. ^{[ 18 ] [ 19 ]}

في عام 2010، أُعلن عن مشروع نظام الدفع الذاتي مفتوح المصدر . وباستخدام مكونات مادية وبرمجيات مفتوحة المصدر، فإن تكلفة نظام الدفع الذاتي هذا للمكتبات تقل عن عُشر تكلفة النسخة التجارية. ^{[ 20 ] [ 21 ]}

يتوفر أيضًا عميل فحص ذاتي مفتوح المصدر قائم على لغة جافا للمكتبات، والذي تم استخدامه في جامعة أكسفورد ، ^{[ 22 ] بموجب ترخيص GPL الإصدار 3. [ 23 ]}

تستخدم العديد من المتاجر التجريبية في الصين مزيجًا من تقنية تحديد الهوية بموجات الراديو (RFID) والكاميرات لتحديد المنتجات التي اختارها الزبون. عند المغادرة، يمر الزبون عبر بوابة قراءة RFID، ولا يُطلب منه سوى دفع الفاتورة لإتمام عملية الدفع. ^{[ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ]}

تستخدم المتاجر التي لا تحتاج إلى أمين صندوق كاميرات في جميع أنحاء المتجر. يدفع العملاء الفاتورة عند الخروج، أو يسجلون هواتفهم الذكية عند الدخول حتى يتمكنوا من الخروج مباشرةً بالمنتجات التي اختاروها.

اعتبارًا من أبريل 2022، تُستخدم أجهزة الدفع الذاتي المزودة بكاميرات في بعض ملاعب البيسبول في الولايات المتحدة. تسمح الأنظمة المصنعة من قبل شركة Caper Counters (التي استحوذت عليها شركة Instacart ) للعملاء بوضع المنتجات في منطقة مخصصة دون محاذاة المنتجات لعرض الرمز الشريطي. ^{[ 28 ]}

في عام ٢٠٠٢، أُجريت دراسةٌ شملت أشخاصًا من ذوي الإعاقة استخدموا أجهزة الدفع الذاتي؛ وأظهرت هذه الدراسة أن أجهزة الدفع الموجودة آنذاك لم تُصمَّم لتكون سهلة الاستخدام . ^{[ ٣٥ ]} وحتى عام ٢٠٢٢، لا يزال المكفوفون ومستخدمو الكراسي المتحركة وغيرهم يُعانون من تصميم أجهزة الخدمة الذاتية التقليدية التي تمنعهم من التسوق باستقلالية، وتتفاقم هذه المشكلة مع ازدياد تركيب أجهزة الدفع الذاتي. ورغم وجود أجهزة دفع ذاتي مُصمَّمة خصيصًا لضعاف البصر ومستخدمي الكراسي المتحركة، إلا أنها ليست شائعة، ويسعى المدافعون عن حقوق ذوي الإعاقة إلى ضمان تكافؤ الفرص في الوصول إليها. وتدرس الولايات المتحدة حاليًا وضع لوائح تنظيمية لتسهيل استخدام أجهزة الدفع الذاتي. ^{[ ٣٦ ]}

تعرضت أجهزة الدفع الذاتي لانتقادات بسبب صعوبات الاستخدام والمشاكل التقنية، مما قد يؤدي إلى تدهور تجربة العملاء . ^{[ 37 ]} في عام 2023، أعلنت سلسلة متاجر التجزئة البريطانية "بوثس" أنها ستتوقف عن تشغيل أجهزة الدفع الذاتي في متاجرها لتحسين خدمة العملاء. ^{[ 38 ]}

كثيراً ما يشكو العملاء من الرسائل الصوتية الآلية المتكررة الصادرة من نقاط الدفع الذاتي. وفي عام 2015، استبدلت سلسلة متاجر تيسكو هذه الرسائل الآلية برسائل صوتية أقرب إلى الصوت البشري استجابةً للانتقادات. ^{[ 39 ]}

من المعروف أن متاجر التجزئة تستخدم أصواتًا مميزة في نقاط الدفع الذاتي. فعلى سبيل المثال، استخدم متجر باوندلاند، المخفض الأسعار، أصوات شخصيات شهيرة مثل يودا ، ^{[ 40 ]} وإلفيس بريسلي ، والكونت دراكولا، وبابا نويل في مناسبات مختلفة. ^{[ 41 ]} وفي عام 2019، استبدلت سلسلة متاجر ماركس آند سبنسر مُذيعي نقاط الدفع المعتادين بأصوات حكام برنامج المواهب البريطاني "بريطانيا غوت تالنت" في ذلك الموسم . وقد أدت هذه الأصوات الجديدة إلى زيادة شكاوى العملاء، حيث شكك الكثيرون في مدى ملاءمة بعض التعليقات. ^{[ 42 ]}

في بعض البلدان، لا يتم استخدام التوجيهات الصوتية على الإطلاق في نقاط الدفع الذاتي.

بما أن العملاء غير مدربين على مسح المنتجات ضوئيًا، فقد يعتقدون خطأً أن المنتجات الترويجية، مثل منتجات "اشترِ واحدة واحصل على الثانية مجانًا"، لا تحتاج إلا إلى مسح ضوئي واحد. وقد يحدث أيضًا أن يقوم العميل بمسح نوع مختلف من المنتج نفسه بنفس السعر. كلا السيناريوهين من شأنهما إتلاف سجلات المخزون لدى التاجر. ^{[ 43 ]}

يُعدّ عدم مسح جميع المنتجات شكلاً من أشكال السرقة من المتاجر . قد يحدث هذا عن غير قصد عندما يقوم أحد العملاء بمسح منتج واحد فقط من عرض "اشترِ واحدًا واحصل على الثاني مجانًا"، أو عمدًا من قِبل أحد العملاء عند الدفع الذاتي. ومن أشكال السرقة الأخرى مسح منتج باهظ الثمن باستخدام الرمز الشريطي لمنتج أرخص، إما عن طريق نزع ملصق من منتج آخر في المتجر، أو عن طريق حمل العميل للمنتج في يده أسفل المنتج الذي يمرره فوق الماسح الضوئي. ^{[ 44 ] [ 45 ]} وأبسط أشكال المسح المتقطع هو تمرير المنتج بسرعة فوق قارئ الرموز الضوئية دون أن يسجله، ربما بتغطية الرمز الشريطي باليد أو الإصبع. ^{[ 46 ]}

تستخدم متاجر التجزئة أساليب متنوعة لمنع الخسائر . ويتزايد استخدام كاميرات متعددة لرصد حالات عدم إتمام عمليات المسح الضوئي في جميع نقاط الدفع الذاتي، حيث يراقب بعضها موظفو منع الخسائر، بينما تُغذّى كاميرات أخرى بأنظمة الذكاء الاصطناعي القادرة على رصد حركات أو سلوكيات عدم إتمام عمليات المسح الضوئي. على سبيل المثال، في عام 2020، تعاقدت سلسلة متاجر كروجر مع أنظمة جديدة ترصد حالات عدم إتمام عمليات المسح الضوئي وتعرض مقطع فيديو للمستهلك الذي يُمنح فرصة لتصحيح خطئه. وفي حال تكرار الفعل، يتم إخطار أحد الموظفين. ^{[ 4 ]} كما تُجهّز بعض متاجر التجزئة أجهزة الدفع الذاتي بنظام كاميرات مراقبة يعرض وجه العميل على شاشة فيديو صغيرة. يهدف الفيديو إلى ردع سارقي المتاجر، ولكنه يتيح أيضًا إمكانية استخدام نظام إضافي للتعرف على الوجوه لتحديد هوية المجرمين المعروفين. ^{[ 47 ] [ 48 ]} وقد تسببت بعض أنظمة "كشف حالات عدم إتمام عمليات المسح الضوئي" في شعور المتسوقين بالحرج أو المضايقة أو الاتهام، وشعور المتسوقين الشرفاء بأنهم يُعاملون كاللصوص. ^{[ 49 ]} بل إن البعض اقترح تجنب استخدام أجهزة الدفع الذاتي، انطلاقاً من فرضية أنه يمكن اتهام الشخص بالسرقة حتى لو لم يلاحظ أن عملية شراء سلعة ما لم تُسجّل بشكل صحيح. ^{[ 50 ]}

منذ عام ٢٠٢٢، طبّقت سلسلة متاجر التجزئة البريطانية "سينسبري" نظام مسح الإيصالات في فروعها. يُطلب من عملاء الدفع الذاتي البقاء داخل منطقة معزولة، ومسح إيصالاتهم المطبوعة باستخدام ماسح ضوئي لفتح بوابة آلية قبل السماح لهم بمغادرة المتجر. وقد وُجّهت انتقادات لهذا النظام لافتراضه أن العملاء قد يكونون مذنبين بالسرقة إلى أن يثبتوا براءتهم بتقديم الإيصال. ^{[ ٥١ ] [ ٥٢ ] [ ٥٣ ]}

كشفت دراسة أن أجهزة الدفع الذاتي زادت من سرقة المتاجر، وأن 6.7% من المعاملات شهدت قدراً من النقص (السرقة)، وأن واحداً من كل خمسة متسوقين اعترف بأخذ سلعة عن طريق الخطأ دون دفع ثمنها، وأن واحداً من كل سبعة اعترف بسرقة سلع عمداً، وأن الأفراد الذين يزيد دخل أسرهم عن 100 ألف دولار سنوياً كانوا أكثر عرضة للسرقة من ذوي الدخل المنخفض. ^{[ 54 ]}

استجابةً لزيادة بنسبة 120% في سرقة المتاجر في عام 2023، قامت بعض متاجر تارجت بتقييد عدد المنتجات التي يمكن للعملاء أخذها عبر خدمة الدفع الذاتي، وقامت بعض المتاجر بإغلاق جميع مسارات الدفع الذاتي. ^{[ 55 ]}