999 (رقم هاتف الطوارئ)

توجد في المملكة المتحدة أربع خدمات طوارئ، تدير مراكز تحكم طوارئ تعمل على مدار الساعة ، حيث يمكن توجيه مكالمات الطوارئ (999) مباشرةً إليها من قبل مشغلي الطوارئ في مراكز مساعدة مشغلي شركات الهاتف. وفيما يلي هذه الخدمات، مرتبة حسب نسبة المكالمات الواردة: ^{[ 4 ]}

• سيارة إسعاف
• شرطة
• نار
• خفر السواحل البريطاني

يمكن الوصول إلى خدمات الطوارئ الأخرى عبر نظام 999، ولكنها لا تمتلك مراكز تحكم طوارئ دائمة. يتم استدعاء جميع خدمات الطوارئ هذه من خلال مركز التحكم في الطوارئ التابع لإحدى الخدمات الرئيسية الأربع المذكورة أعلاه: ^{[ 5 ]}

• قارب النجاة ^{[ 6 ]}
• عمليات الإنقاذ الجبلي ^{[ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]}
• عملية إنقاذ داخل الكهف ^{[ 10 ] [ 11 ]}
• عمليات الإنقاذ في المناجم
• التخلص من القنابل (مقدم من القوات المسلحة البريطانية )

تم إطلاق رقم الطوارئ 999 لأول مرة في منطقة لندن في 30 يونيو 1937، ^{[ 12 ]} وهو أقدم خدمة هاتفية للطوارئ في العالم. وقد تم إطلاق النظام عقب حريق منزل في شارع ويمبول في 10 نوفمبر 1935، والذي أودى بحياة خمس نساء. حاول أحد الجيران الاتصال برجال الإطفاء، واستشاط غضبًا من تأخره في الرد من قبل مقسم ويلبيك، فكتب رسالة إلى رئيس تحرير صحيفة التايمز ، مما دفع الحكومة إلى إجراء تحقيق. ^{[ 13 ] [ 14 ]} بعد أيام من إطلاق الخدمة، أجرت امرأة من هامبستيد أول مكالمة، أسفرت عن القبض على اللص توماس دافي متلبسًا بالجرم المشهود أثناء اقتحامه أحد المنازل.

غطت الخطة الأولية دائرة نصف قطرها 19 كيلومترًا (12 ميلًا) حول سيرك أكسفورد ^{[ 15 ]} ، ونُصح الجمهور باستخدامها فقط في حالات الطوارئ المستمرة، على سبيل المثال، إذا كان جارك يقتل زوجته أو رأيت لصًا ملثمًا يتلصص من خلف مدخنة مبنى البنك المحلي. وقد تم القبض على أول شخص - بتهمة السرقة - بعد أسبوع، وتم توسيع نطاق الخطة لتشمل المدن الكبرى بعد الحرب العالمية الثانية ، ثم لتشمل المملكة المتحدة بأكملها في عام 1976. ^{[ 16 ]} 

تم اختيار تنسيق 9-9-9 بناءً على تصميم "الزر أ" و"الزر ب" لهواتف الدفع المسبق العامة التي تعمل بالعملات المعدنية والتي كانت شائعة الاستخدام (طُرحت لأول مرة عام 1925)، والتي كان من السهل تعديلها للسماح باستخدام الرقم 9 مجانًا على القرص الدوار بالإضافة إلى الرقم 0 (الذي كان يُستخدم آنذاك للاتصال بالموظف)، دون السماح باستخدام أرقام أخرى؛ وقد استُخدمت لاحقًا تركيبات أخرى من الرقمين 9 و0 لأغراض أخرى، بما في ذلك مضاعفات الرقم 9 (للوصول إلى المقاسم قبل استخدام نظام الاتصال المباشر للمشتركين ) كإجراء احتياطي لمحاولات الاتصال في حالات الطوارئ، مثل 9 أو 99، للوصول على الأقل إلى موظف. ^{[ 17 ]}

كان اختيار الرقم 999 موفقًا من حيث سهولة الوصول، لأنه في الظلام أو وسط الدخان الكثيف، يمكن طلبه بوضع إصبع على بعد ثقب واحد من نقطة توقف القرص (انظر المقالات المتعلقة بالهواتف ذات القرص الدوار وهواتف مكتب البريد العام ) وتدوير القرص إلى أقصى حد ثلاث مرات. وقد مكّن هذا جميع المستخدمين، بمن فيهم ضعاف البصر، من طلب رقم الطوارئ بسهولة. كما أنه من السهل نسبيًا الاتصال بالرقم 111، وغيره من الأرقام ذات التسلسلات المنخفضة، عن طريق الخطأ، بما في ذلك عند تلامس أسلاك النقل للحظة، مما يُنتج نبضة مشابهة للاتصال (مثلًا عند تلامس الكابلات العلوية في الرياح العاتية). ^{[ 18 ] [ 19 ]}

تُعدّ المكالمات الكاذبة وسوء استخدام نظام الطوارئ 999 مشكلة. ولهذه الأسباب، تُنظّم حملات توعية عامة متكررة في المملكة المتحدة حول الاستخدام الصحيح لهذا النظام. ^{[ 20 ]}

كما تم استحداث أرقام بديلة مكونة من ثلاثة أرقام للاتصالات غير الطارئة في السنوات الأخيرة. وقد تم استحداث الرقم 101 للاتصالات غير العاجلة بالشرطة في إنجلترا وويلز ^{[ 21 ]} ، ثم تم توسيعه لاحقًا ليشمل اسكتلندا ^{[ 22 ]} وأيرلندا الشمالية. ^{[ 23 ]}

بدأت التجارب على الرقم 111 للوصول إلى الخدمات الصحية في المملكة المتحدة للحالات العاجلة غير المهددة للحياة في إنجلترا عام 2010. وكان من المفترض أن يكتمل التوسع الرئيسي بحلول أبريل 2013 ^{[ 24 ]} ، لكنه لم يكتمل حتى فبراير 2014. ^{[ 25 ]} وفي اسكتلندا، انتقلت خدمة NHS24 من الرقم 0845 424 2424 إلى الرقم 111 في 29 أبريل 2014. ^{[ 26 ] [ 27 ]} ويمكن الآن الوصول إلى خدمة NHS 111 ويلز (المعروفة سابقًا باسم NHS Direct Wales) عبر الرقم 111. ^{[ 28 ]} وكانت تستخدم سابقًا الرقم 0845 46 47، ولكن اكتمل طرح الرقم 111 ^{[ 28 ]} بعد بدء التجارب في عام 2016. ^{[ 29 ]}

في عامي 2008 و2009، أجرت شرطة نوتنغهامشير تجربة ناجحة لنظام بيغاسوس ، وهو قاعدة بيانات تحتوي على بيانات الأشخاص ذوي الإعاقات الجسدية أو الذهنية أو مشاكل الصحة النفسية، والذين سجلوا لدى الشرطة لأن إعاقاتهم تجعل من الصعب عليهم الإدلاء بتفاصيل شفهية عند الاتصال بالشرطة. يُمنح المسجلون في قاعدة البيانات رقم تعريف شخصي (PIN) يمكن استخدامه بطريقتين: عبر الهاتف - إما عن طريق الاتصال برقم الطوارئ 999 أو رقم الشرطة غير المخصص للطوارئ 101 - بمجرد تحويل المكالمة إلى غرفة التحكم، يكفي أن يقول المتصل "بيغاسوس" متبوعًا برقم التعريف الشخصي (PIN). بعد ذلك، يمكن استرجاع بياناته من قاعدة البيانات، ويمكن للمتصل شرح سبب اتصاله بسرعة. شخصيًا - يمكن إخبار ضابط الشرطة برقم التعريف الشخصي (PIN) الخاص بنظام بيغاسوس أو إظهاره له. يُستخدم نظام بيغاسوس أيضًا من قبل شرطة مدينة لندن، وشرطة ديفيد باويس، وشرطة سري، وشرطة لينكولنشاير.

قد يُسبب استخدام الهواتف ذات الأزرار مشاكل، ^{[ 30 ]} إذ يسهل الضغط على الزر نفسه مرارًا وتكرارًا عن طريق الخطأ، مثلاً بسبب وجود أشياء في الجيب نفسه (ما يُعرف بـ" الاتصال الجيب ") أو بسبب لعب الأطفال به. تقلّ هذه المشكلة مع أرقام الطوارئ التي تستخدم رقمين مختلفين، مثل 112 و911، مع أن الرقم 112 على الخطوط الأرضية يُعاني من نفس خطر التوليد الخاطئ الذي يُعاني منه الرقم 111، والذي تمّت دراسته ورفضه عند اختيار الرقم 999 في البداية.

تم إدخال رمز 112 الأوروبي الشامل في المملكة المتحدة في أبريل 1995 ^{[ 31 ]} دون دعاية تُذكر. وهو يربط بخطوط 999 الحالية. ينص معيار GSM على أنه يمكن للمستخدم طلب الرقم 112 دون فتح لوحة المفاتيح، مما قد يوفر الوقت ولكنه قد يتسبب أيضًا في بعض المكالمات غير المقصودة.

يُطلق اسم "الحل الصامت 55" على المبادرة التي تُمكّن الأشخاص من الاتصال برقم الطوارئ 999 عندما لا يستطيعون الكلام. إذا لم يُجب المتصل في البداية على الأسئلة التمهيدية، سيطلب منه الموظف المختص السعال أو النقر على سماعة الهاتف أو إصدار إشارة صوتية أخرى تُشير إلى حاجته للمساعدة الطارئة. في بعض الحالات، إذا لم تكن هناك استجابة واضحة، فقد يتم تحويل المكالمة إلى نظام آلي يطلب من المتصل الضغط على الرقم 55 إذا كان في خطر. ^{[ 32 ]}

يُستخدم الرقم 999 أو 112 للاتصال بخدمات الطوارئ عند مشاهدة حالة طارئة أو التورط فيها . في المملكة المتحدة، يتصل الرقمان 999 و112 بالخدمة نفسها، ولا توجد أولوية أو رسوم لأي منهما. قد يتم تحويل المكالمات إلى 911 ، وهو رقم الطوارئ في أمريكا الشمالية ، إلى نظام الاتصال 999 إذا تم إجراؤها داخل المملكة المتحدة من هاتف جوال.

يمكن أن تكون حالة الطوارئ كالتالي:

• شخص بحاجة إلى مساعدة طبية فورية، أو يواجه خطرًا مباشرًا على حياته
• الاشتباه في وقوع جريمة ، أو وجود مجرم في المنطقة
• مبنى يحترق
• حادث خطير آخر يتطلب حضورًا فوريًا لخدمات الطوارئ

تلتزم جميع شركات الاتصالات العاملة في المملكة المتحدة، بموجب اتفاقية الترخيص الخاصة بها، بتوفير خدمة طوارئ مجانية. اعتبارًا من عام 2014تتولى شركة بي تي معالجة مكالمات الطوارئ التي يتم إجراؤها على أي شبكة في المملكة المتحدة . وتدير بي تي سبعة مراكز اتصال على مستوى البلاد لتلقي مكالمات الطوارئ 999/112.

عند الاتصال بالرقم 999 أو 112، سيرد عامل الهاتف على المكالمة ويسأل: "حالة طوارئ. ما هي الخدمة المطلوبة؟" ^{[ 33 ]} في السابق، كان العاملون يسألون: "ما هي الخدمة التي تحتاجها؟" (حتى منتصف التسعينيات تقريبًا).

سيقوم الموظف المختص بتحويل المكالمة إلى موظف الاستقبال الخاص بالخدمة المطلوبة. إذا لم يكن المتصل متأكدًا من الخدمة التي يحتاجها، فسيقوم الموظف بتحويل المكالمة إلى الشرطة. وفي حال تطلب الحادث أكثر من خدمة، كحادث سير ينتج عنه إصابات ووجود أشخاص محاصرين، ستقوم إحدى الخدمات بإبلاغ الخدمات الأخرى. (يتعين على الموظف الاتصال بكل خدمة على حدة، سواء بقي المتصل على الخط أم لا). سيتم توصيل المتصل بالخدمة التي تغطي المنطقة التي يتصل منها (أو التي يبدو أنه يتصل منها).

في 6 أكتوبر 1998، قدمت شركة الاتصالات البريطانية (BT) نظامًا جديدًا يُرسل بموجبه جميع معلومات موقع الهاتف المتصل إلكترونيًا إلى الخدمة المختصة، بدلًا من قراءتها صوتيًا (مع احتمال حدوث أخطاء). يُسمى هذا النظام EISEC (خدمة المعلومات المُحسّنة لمكالمات الطوارئ). قبل ذلك، كان على موظف خدمة الطوارئ بدء الاتصال بغرفة عمليات الطوارئ بتحديد موقعه، ثم رقم هاتف المتصل، على سبيل المثال: "بانجور، الاتصال برقم 01248 300 000". كان من الشائع أن يشعر المتصل بالحيرة من سبب تحدث موظف خدمة الطوارئ، وكثيرًا ما كان يُقاطعه. يستخدم نصف هيئات الطوارئ تقريبًا نظام EISEC، مع أن هذا العدد في ازدياد مستمر.

على الرغم من أن الرد الأولي على جميع مكالمات الطوارئ (999) يكون باللغة الإنجليزية، إلا أن المتصلين الذين يردون باللغة الويلزية يتم تحويلهم إلى غرفة التحكم في بانجور حيث يتولى موظفون يتحدثون الويلزية الرد على المكالمة. ^{[ 34 ] [ 35 ]}

تُسمى الغرف التي يعمل فيها المشغلون مراكز مساعدة المشغلين (OACs). يوجد ستة مراكز مساعدة مشغلين تابعة لشركة BT. ^{[ 36 ]} أما الغرف التي يعمل فيها مشغلو الاستجابة للطوارئ فتُسمى مراكز التحكم في الطوارئ (ECCs) وتُشغلها السلطات المحلية.

في بعض الحالات، قد توجد تعليمات محددة على اللافتات القريبة لإبلاغ جهة أخرى بالطوارئ قبل الاتصال برقم 999. على سبيل المثال، قد تحمل جسور السكك الحديدية لافتات تنصح بأنه في حال اصطدام مركبة بالجسر، يجب الاتصال أولاً بهيئة السكك الحديدية (عادةً شركة " نتورك ريل ") على رقم محدد. لدى "نتورك ريل" إجراءاتها الخاصة لتنبيه القطارات إلى حالة الطوارئ وإيقافها عند الضرورة. تنص التعليمات على اللافتات على أنه يجب بعد ذلك الاتصال برقم 999 وطلب مساعدة الشرطة.

يُتاح الوصول إلى خدمة الطوارئ 999/112 للصم وضعاف السمع عبر خدمة الهاتف النصي وخدمة الترحيل النصي، التي تُشغلها شركة BT لتغطية جميع مزودي خدمات الهاتف، والتي كانت تُعرف سابقًا باسم خدمة الترحيل "Typetalk" التابعة لـ RNID . الرقم هو 18000.

يمكن الوصول إلى الرقم 999 أيضًا عبر الرسائل النصية القصيرة للمستخدمين المسجلين مسبقًا. ^{[ أ ]} الخدمة متاحة للجميع للتسجيل وتعمل مع جميع مزودي الخدمات الرئيسيين في المملكة المتحدة. ^{[ 37 ]}

لن يتم إبلاغ خدمات الطوارئ بموقع المتصل فورًا، ولكن من الممكن تحديد موقع كل من أرقام الهواتف الأرضية والمحمولة لدى شركة الاتصالات البريطانية (BT)؛ حيث يمكن تحديد موقع الهاتف الأرضي بدقة، بينما يمكن تحديد موقع الهاتف المحمول بدقة فورية وفقًا لنوع جهاز الإرسال المستخدم. ^{[ 38 ]} مع ذلك، فإن دقة هذه الطريقة تقتصر على منطقة جغرافية واسعة محددة؛ وللحصول على تحديد أدق، يجب الحصول على إذن رسمي، وقد يتطلب الأمر عملية مكلفة لتحديد موقع الهاتف المحمول بدقة تصل إلى بضعة أمتار. يتوفر الآن عدد من تطبيقات الهواتف الذكية التي تساعد في تحديد موقع المتصل باستخدام ميزات الملاحة عبر الأقمار الصناعية في الهاتف.

منذ عام 2014، تستطيع الهواتف الذكية المزودة بتقنية تحديد الموقع المتقدم اكتشاف إجراء مكالمة طوارئ، واستخدام أي من خدمات تحديد الموقع المتاحة (عبر شبكة Wi-Fi أو نظام تحديد المواقع العالمي GPS) لإرسال رسالة نصية قصيرة طارئة تحتوي على مُعرّف للمكالمة وموقع الهاتف بدقة تصل إلى 30 مترًا. ^{[ 39 ]} ومن المفترض أن تستلم شركة الاتصالات هذه الرسالة أثناء إجراء المكالمة. ^{[ 40 ]}

في بعض الأحيان، يتم تحويل المتصلين إلى خدمة الطوارئ في منطقة خاطئة، ويُعرف هذا بـ"التحويل الخاطئ للرقم 999". ^{[ 41 ]} والسبب الأكثر شيوعًا لذلك هو عندما يتصل هاتف محمول برقم 999 باستخدام جهاز إرسال لاسلكي يقع في منطقة تابعة لقوة أمنية أخرى؛ وغالبًا ما تكون هذه المكالمات على بُعد بضعة كيلومترات من الحدود. بعد تحديد موقع الحادث، يُبلغ مُشغل خدمة الطوارئ القوة المسؤولة لإرسال فرق الإنقاذ. في معظم المناطق، تستجيب القوات للحوادث التي تقع خارج حدودها مباشرةً إذا كان بإمكانها الوصول إليها بسرعة، وتقدم المساعدة، ثم تُسلمها إلى القوات الأخرى عند وصولها.

على الطرق الاستراتيجية، مثل معظم الطرق السريعة وبعض الطرق الرئيسية من الفئة "أ" في المملكة المتحدة، وضعت هيئة الطرق الوطنية لافتات زرقاء لتحديد مواقع السائقين ، مطبوع عليها الموقع، على مسافات تقارب 500 متر. ورغم وجود هواتف طوارئ (SOS) على طول حافة الطريق في جميع الطرق السريعة (وفي مناطق اللجوء في حالات الطوارئ على الطرق السريعة الذكية )، والتي ترسل تلقائيًا معلومات الموقع إلى مركز التحكم الإقليمي التابع لهيئة الطرق الوطنية، فإن معظم الأشخاص المتورطين في حالة طوارئ على الطريق يتصلون من هواتفهم المحمولة، وبالتالي يحتاجون إلى طريقة أخرى لتحديد موقعهم. تحتوي هذه اللافتات على رمز يمكن تقديمه لمشغل الطوارئ أو مركز التحكم الإقليمي. على سبيل المثال، قد تقول اللافتة "M1 A 100.5". وهذا يعني الطريق السريع M1، على المسار "أ"، على بعد 100.5 كيلومتر من بداية الطريق M1 عند ستابلز كورنر . ^{[ 42 ]} وتُحدد هيئة الطرق السريعة في إنجلترا المسارين "أ" و"ب" لكل مسار، حسب اتجاه السير. تشير هذه العلامات عادةً إلى ما إذا كان الطريق يتجه "خارج لندن" أو "عائدًا إلى لندن". على الطرق الدائرية السريعة مثل الطريق الدائري M25 في لندن والطريق الدائري الخارجي M60 في مانشستر ، يُسمى الطريق المتجه مع عقارب الساعة الطريق A، والطريق المتجه عكس عقارب الساعة الطريق B. تشير الأحرف J وK وL وM إلى الطرق الفرعية عند التقاطعات. تُضاف هذه العلامات إلى علامات المسافة الموجودة مسبقًا على جانبي الطريق والتي تُحدد مسافة 100 متر. ^{[ 42 ]}

المكالمة المهجورة هي عندما يتصل شخص ما، عن قصد أو غير قصد، برقم الطوارئ 999 ثم ينهي المكالمة أو يلتزم الصمت. يقوم مشغلو الطوارئ في شركة BT بتصفية المكالمات المهجورة، ويتم إما قطع الاتصال بها أو إحالتها إلى الشرطة. ^{[ 43 ]}

عادةً ما يتم قطع الاتصال بتكرار الموظف عبارة "حالة طوارئ. أي خدمة؟"، ثم إذا لم يتلقَّ ردًا، يسأل الموظف: "هل تحتاج إلى إطفاء، شرطة، أم إسعاف؟". إذا استمر عدم تلقي أي رد، فقد يطلب الموظف من المتصل الضغط على لوحة المفاتيح أو إصدار صوت إذا كان بحاجة إلى مساعدة. ^{[ 44 ]} إذا لم يتلقَّ ردًا، فسيؤكد الموظف أنه ينهي المكالمة.

في حالة المكالمات المنقطعة، إذا طلب المتصل الشرطة وتم تحويل المكالمة إليها ثم انقطع الخط، سواء أثناء انتظار إعادة الاتصال أو أثناء المكالمة مع الشرطة، تقوم الشرطة بالتحقق من الأمر وإعادة الاتصال به. إذا لم يتم الرد، فمن المرجح أن تحضر الشرطة، وإذا انقطع الخط دون أن يخبر المتصل موظف الاستقبال بالخدمة التي يحتاجها، فإنه يتخذ قرارًا بتحويل المكالمة إلى الشرطة (في حال وجود ضوضاء مشبوهة في الخلفية) أو إنهاء المكالمة.

تشمل الأسباب الأكثر شيوعًا للمكالمات المنقطعة ما يلي:

• الاتصال برقم الطوارئ 999 عن طريق الخطأ من الهواتف المحمولة. وباعتبارها معياراً لشبكات GSM، فإن الهواتف المحمولة لا تزال تسمح بإجراء مكالمات الطوارئ حتى مع قفل لوحة المفاتيح.
• خطوط الهاتف معطلة.
• الاعتقاد بخرافة شائعة تقول إن الاتصال برقم 999 يشحن بطاريات الهواتف المحمولة .