نظام تتبع المشكلات

نظام تتبع المشكلات ( ويُعرف أيضًا بنظام إدارة طلبات الدعم الفني أو نظام تذاكر الأعطال أو نظام تذاكر الدعم أو نظام إدارة الطلبات أو نظام تذاكر الحوادث ) هو برنامج حاسوبي يُدير ويُحدّث قوائم المشكلات . ^{[ 1 ]} تُستخدم أنظمة تتبع المشكلات عادةً في بيئات العمل التعاونية ، لا سيما في المشاريع الكبيرة أو الموزعة، ولكن يُمكن للأفراد استخدامها أيضًا كجزء من إدارة الوقت أو تحسين الإنتاجية الشخصية . غالبًا ما تشمل هذه الأنظمة تخصيص الموارد ، وحساب الوقت، وإدارة الأولويات، وسير عمل الإشراف، بالإضافة إلى إنشاء سجل مركزي للمشكلات.

في البيئة المؤسسية، تُستخدم أنظمة تتبع المشكلات بشكل شائع في مراكز دعم العملاء التابعة للمؤسسة لإنشاء وتحديث وحل مشكلات العملاء المُبلغ عنها، أو حتى المشكلات التي يُبلغ عنها موظفو المؤسسة الآخرون. يجب أن تتضمن تذكرة الدعم معلومات أساسية عن الحساب المعني والمشكلة التي تمت مواجهتها. ^{[ 2 ]} غالبًا ما يحتوي نظام تتبع المشكلات أيضًا على قاعدة معرفية تتضمن معلومات عن كل عميل، وحلولًا للمشكلات الشائعة، وبيانات أخرى مماثلة.

يُشبه نظام تتبع المشكلات نظام تتبع الأخطاء ، وغالبًا ما تبيع شركات البرمجيات كلا النظامين، كما أن بعض أنظمة تتبع الأخطاء قابلة للاستخدام كنظام لتتبع المشكلات، والعكس صحيح. ويُعتبر الاستخدام المنتظم لنظام تتبع المشكلات أو الأخطاء أحد "سمات فريق البرمجيات الجيد". ^{[ 3 ]}

يُعدّ عنصر التذكرة، ضمن نظام تتبع المشكلات، تقريرًا دوريًا حول مشكلة معينة، وحالتها، وبيانات أخرى ذات صلة. تُنشأ هذه التذكرة عادةً في بيئة مكتب المساعدة أو مركز الاتصال ، وتحتوي دائمًا تقريبًا على رقم مرجعي فريد، يُعرف أيضًا برقم الحالة أو المشكلة أو سجل المكالمات ، والذي يُستخدم لتمكين المستخدم أو فريق الدعم من تحديد موقع مشكلة المستخدم أو طلبه، أو إضافة معلومات إليه، أو إبلاغ المستخدم بحالة طلبه بسرعة.

تُسمى هذه التذاكر بهذا الاسم نسبةً إلى أصلها كبطاقات صغيرة ضمن نظام تخطيط العمل التقليدي المُثبّت على الحائط، وذلك عند بدء هذا النوع من الدعم. يقوم المشغلون أو الموظفون الذين يتلقون مكالمة أو استفسارًا من مستخدم بتعبئة بطاقة صغيرة ببيانات المستخدم وملخص موجز للطلب، ثم يضعونها في مكان مُحدد (عادةً الأخير) في عمود خانات الانتظار للمهندس المُناسب، وبذلك يتم تحديد الموظف المسؤول عن معالجة الاستفسار وأولوية الطلب.

يشترك نظاما تتبع المشكلات وأنظمة تتبع الأخطاء في مبدأ أساسي واحد: أولهما أن تكون المشكلة قابلة للحل الحاسم (مثل "مكتملة" أو "تم إصلاحها"، أو إجماع المجموعة على عدم جدوى حلها، مثل "ليست مشكلة" أو "لن يتم إصلاحها")؛ وثانيهما أن كل مشكلة فريدة من نوعها (حيث يتم في معظم الحالات دمج تقارير المشكلات المكررة بسرعة في مشكلة أو تذكرة واحدة نشطة)؛ وثالثهما - بعد مرحلة الفرز - أن يكون هناك شخص واحد فقط مسؤول رسميًا عن متابعة المشكلة (وغالبًا ما تنتقل هذه المسؤولية الرسمية بين عدة أشخاص مع تطور المشكلة). في أنظمة تتبع الأخطاء، ترتبط المشكلات عمومًا بالجودة أو الميزات المتعلقة بقاعدة البيانات (وهو ما يُعد بطبيعته بيئة لإدارة المشاريع )، بينما في أنظمة تتبع المشكلات العامة، غالبًا ما تكون التذاكر متعلقة بالخدمة أو بالعلاقات، مع ارتباطات أوثق بإدارة علاقات العملاء . ^{[ 4 ]}

قد تتضمن المشكلات جوانب متعددة. لكل مشكلة في النظام قيمة أولوية تُحدد بناءً على أهميتها الإجمالية. المشكلات ذات الأولوية المنخفضة أو المعدومة هي مشكلات بسيطة، ويجب حلها حالما يسمح الوقت بذلك.

تشمل تفاصيل المشكلات الأخرى اسم العميل الذي يواجهها (سواء كان خارجيًا أو داخليًا)، وتاريخ تقديم البلاغ، ^{[ 5 ]} ووصفًا تفصيليًا للمشكلة، والحلول أو الحلول البديلة التي تم تجربتها، ومعلومات أخرى ذات صلة. ويحتفظ كل بلاغ بسجل لكل تغيير تم إجراؤه.

تؤدي أنظمة تتبع المشكلات وظائف مختلفة، وعلى وجه الخصوص:

• إدخال الأعطال والأخطاء والطلبات (على سبيل المثال يدويًا أو عبر البريد الإلكتروني) في أنظمة إدارة الاستجابة.
• توزيع وتخصيص القضايا للأشخاص المسؤولين
• مراقبة المناولة والوقت المستغرق وجودة العمل
• ضمان مراقبة العمليات الداخلية من خلال الرقابة القسرية بمساعدة سير العمل
• التحليل الإحصائي لعدد التذاكر
• إنشاء التذاكر تلقائيًا بواسطة أنظمة الإنذار، مثل مراقبة الشبكة
• الوفاء باتفاقيات الخدمة الخارجية (اتفاقية مستوى الخدمة، SLA )
• مجموعة منهجية من الأسئلة والأجوبة للأسئلة الشائعة
• تحديد أولوية لكل مشكلة بناءً على أهميتها الإجمالية، والعميل، وتاريخ التقديم، واتفاقية مستوى الخدمة.
• يتضمن وصفًا تفصيليًا للمشكلة التي يتم مواجهتها، والحلول أو الحلول البديلة التي تم تجربتها، وغيرها من المعلومات ذات الصلة.
• الاحتفاظ بسجل لكل تغيير

يتم تقديم مثال توضيحي لشرح كيفية عمل نظام تتبع المشكلات الشائع:

1. يتلقى فني خدمة العملاء مكالمة هاتفية أو بريدًا إلكترونيًا أو أي وسيلة تواصل أخرى من العميل بشأن مشكلة ما. توفر بعض التطبيقات نظام مراسلة مدمجًا وتقارير أخطاء تلقائية من خلال وحدات معالجة الاستثناءات .
2. يتحقق الفني من أن المشكلة حقيقية وليست مجرد وهم. كما يحرص على الحصول على معلومات كافية من العميل حول المشكلة، تشمل عادةً بيئة العميل، ووقت وكيفية حدوث المشكلة، وجميع الظروف الأخرى ذات الصلة.
3. يقوم الفني بإنشاء المشكلة في النظام، وإدخال جميع البيانات ذات الصلة، كما هو مقدم من العميل.
4. أثناء العمل على هذه المشكلة، يقوم الفني بتحديث النظام بالبيانات الجديدة. يجب تسجيل أي محاولة لإصلاح المشكلة في نظام إدارة المشكلات. من المرجح أن تتغير حالة التذكرة من مفتوحة إلى معلقة.
5. بعد معالجة المشكلة بالكامل، يتم وضع علامة عليها بأنها محلولة في نظام تتبع المشكلات.

إذا لم تُحل المشكلة بالكامل، فسيتم إعادة فتح التذكرة بمجرد أن يتلقى الفني معلومات جديدة من العميل. وقد أصبح استخدام عملية أتمتة دليل التشغيل، التي تُطبّق أفضل الممارسات لهذه العمليات وتزيد من فعالية موظفي تقنية المعلومات، شائعًا جدًا.

• برنامج مكتب المساعدة
• مقارنة برامج تتبع مشكلات مكتب المساعدة
• مقارنة أنظمة تتبع المشكلات
• متتبع العمل المناخي
• حكومة الخوارزميات
• سجل المشكلات
• قائمة الأولويات الوطنية
• صندوق الاقتراحات
• تطوير البرمجيات مفتوحة المصدر
• تحديد الأولويات
• استراتيجية الدفع والسحب
• تخصيص الموارد
• ابتكار المستخدم