العمل العاطفي

📅 آخر تحديث: ٢٥ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٥ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 5 صور
الموسوعة الحرة

العمل العاطفي هو عملية إدارة الفرد لمشاعره ومشاعر الآخرين لتحقيق متطلبات العمل. ويتطلب ذلك القدرة على إدارة المشاعر وتوليدها لتلبية المتطلبات العاطفية للوظيفة. [ 1 ] [ 2 ] وبشكل أكثر تحديدًا، يُتوقع من العاملين ضبط شخصياتهم أثناء تفاعلهم مع العملاء والزملاء والزبائن والمديرين. ويشمل ذلك التحليل واتخاذ القرارات فيما يتعلق بالتعبير عن المشاعر، سواءً كانت حقيقية أم لا، وكذلك عكسها: كبت المشاعر التي تُحسّ ولكن لا تُعبّر عنها. ويتم ذلك لخلق شعور معين لدى العميل أو الزبون يسمح للشركة أو المؤسسة بالنجاح. [ 1 ]

تشمل الأدوار التي تم تحديدها على أنها تتطلب جهداً عاطفياً تلك المتعلقة بالتعليم ، والإدارة العامة ، والقانون ، ورعاية الأطفال ، والرعاية الصحية ، والعمل الاجتماعي ، والضيافة ، والإعلام ، والدعوة ، والطيران ، والتجسس . [ 3 ] [ 4 ]

من المتوقع أن تقوم النادلة في المطعم بعمل عاطفي، مثل الابتسام والتعبير عن مشاعر إيجابية تجاه الزبائن .

قدّمت عالمة الاجتماع آرلي هوتشيلد أول تعريف للعمل العاطفي، وهو إظهار مشاعر معينة لتلبية متطلبات وظيفة ما. [ 1 ] ويشير مصطلح "العمل العاطفي" إلى إظهار مشاعر لا يشعر بها المرء في نطاق حياته الخاصة، سواء في المنزل أو في تفاعلاته مع العائلة والأصدقاء . حددت هوتشيلد ثلاث استراتيجيات لتنظيم المشاعر: المعرفية ، والجسدية، والتعبيرية. [ 5 ] في العمل العاطفي المعرفي، يسعى المرء إلى تغيير الصور أو الأفكار أو الخواطر على أمل تغيير المشاعر المرتبطة بها. [ 5 ] على سبيل المثال، قد يربط المرء صورة عائلية بشعور السعادة ويفكر في تلك الصورة كلما حاول الشعور بالسعادة. في العمل العاطفي الجسدي، يسعى المرء إلى تغيير الأعراض الجسدية لخلق شعور مرغوب فيه . [ 5 ] على سبيل المثال، قد يحاول المرء التنفس بعمق لتقليل الغضب. في العمل العاطفي التعبيري، يسعى المرء إلى تغيير الإيماءات التعبيرية لتغيير المشاعر الداخلية، مثل الابتسام عند محاولة الشعور بالسعادة. [ 5 ]

بينما يحدث العمل العاطفي في المجال الخاص، فإن العمل العاطفي هو إدارة المشاعر في مكان العمل وفقًا لتوقعات صاحب العمل. وتُعرَّف الوظائف التي تتطلب عملًا عاطفيًا بأنها تلك التي:

  1. يتطلب ذلك التواصل المباشر أو التواصل الصوتي مع الجمهور.
  2. يتطلب الأمر من العامل إحداث حالة عاطفية لدى شخص آخر.
  3. [ 1 ] يسمح ذلك لصاحب العمل، من خلال التدريب والإشراف، بممارسة درجة من السيطرة على الأنشطة العاطفية للموظفين.

يجادل هوتشيلد (1983) بأنه في ظل عملية التسليع هذه، ينفصل العاملون في مجال الخدمات عن مشاعرهم الخاصة في مكان العمل. [ 1 ]

استخدام بديل

يُستخدم هذا المصطلح في السياقات الحديثة للإشارة إلى الأعمال المنزلية، وتحديدًا العمل غير المدفوع الأجر الذي يُتوقع غالبًا من النساء القيام به، مثل تذكير الشريك بالأعمال المنزلية. [ 6 ] كما يُمكن أن يُشير المصطلح إلى الاستشارات غير الرسمية، كتقديم النصيحة لصديق أو مساعدة شخص ما في تجاوز الانفصال. [ 7 ] وعندما سُئلت هوتشيلد عن هذا الاستخدام المتغير، وصفت المصطلح بأنه قد شهد توسعًا في المفهوم ، موضحةً أنه جعل المفهوم أكثر غموضًا، وأنه يُستخدم أحيانًا لوصف أعمال تُعتبر مجرد عمل، على الرغم من أن المشاعر التي تنتاب الشخص أثناء أداء هذا العمل قد تجعله عملًا عاطفيًا أيضًا. [ 8 ]

المحددات

  1. المعايير المجتمعية والمهنية والتنظيمية . على سبيل المثال، تشير الأدلة التجريبية إلى أنه في المتاجر "المزدحمة" عادةً، يكون التعبير عن المشاعر السلبية أكثر شرعية منه في المتاجر "الهادئة" عادةً، حيث يُتوقع من الموظفين التصرف وفقًا لقواعد العرض. [ 9 ] وبالتالي، فإن الثقافة العاطفية التي ينتمي إليها الفرد تؤثر على التزامه بتلك القواعد. [ 10 ]
  2. السمات الشخصية والشعور الداخلي تجاه العمل؛ مثل قدرة الموظفين على التعبير العاطفي، والتي تشير إلى قدرتهم على استخدام تعابير الوجه والصوت والإيماءات وحركات الجسم لنقل المشاعر؛ [ 11 ] أو مستوى هوية الموظفين المهنية (أهمية الدور الوظيفي للهوية الذاتية )، مما يسمح لهم بالتعبير عن المشاعر المرغوبة تنظيمياً بسهولة أكبر (لأن هناك تباينًا أقل بين السلوك المُعبر عنه والتجربة العاطفية عند الانخراط في عملهم). [ 12 ]
  3. التنظيم الإشرافي لقواعد السلوك؛ من المرجح أن يكون للمشرفين دورٌ هام في تحديد قواعد السلوك على مستوى العمل، نظرًا لتأثيرهم المباشر على معتقدات العاملين بشأن توقعات الأداء العالي. علاوة على ذلك، فإن انطباعات المشرفين عن ضرورة كبح المشاعر السلبية في العمل تؤثر على انطباعات الموظفين عن قاعدة السلوك هذه. [ 13 ]

تأثير سطحي وعميق

قسم النص التأسيسي لأرلي هوكشيلد العمل العاطفي إلى عنصرين: التمثيل السطحي والتمثيل العميق. [ 1 ] يحدث التمثيل السطحي عندما يُظهر الموظفون المشاعر المطلوبة للوظيفة دون تغيير مشاعرهم الحقيقية. [ 1 ] أما التمثيل العميق فهو عملية واعية يُغير من خلالها الموظفون مشاعرهم الداخلية لتتوافق مع توقعات المؤسسة، مما يُنتج تعبيرات عاطفية أكثر طبيعية وصدقًا. [ 14 ] على الرغم من اختلاف العمليات الكامنة وراء كليهما، إلا أن الهدف عادةً هو إظهار مشاعر إيجابية، يُفترض أنها تؤثر على مشاعر العملاء وعلى النتائج النهائية (مثل المبيعات، والتوصيات الإيجابية، وتكرار التعامل). [ 14 ] [ 15 ] [ 16 ] ومع ذلك، فقد أظهرت الأبحاث عمومًا أن التمثيل السطحي أكثر ضررًا على صحة الموظفين. [ 17 ] [ 18 ] [ 19 ] بدون مراعاة القيم الأخلاقية، يمكن أن تصبح عواقب العمل العاطفي على الموظفين سلبية بسهولة. يمكن استخدام أخلاقيات العمل كدليل للموظفين حول كيفية إظهار مشاعر تتوافق مع القيم الأخلاقية، ويمكن أن تُظهر لهم كيفية تنظيم مشاعرهم بسهولة وراحة أكبر أثناء العمل. [ 20 ]

الوظائف

من المتوقع أن تعبر الممرضة العاملة في المستشفى عن مشاعر إيجابية تجاه المرضى، مثل الدفء والتعاطف.

في الماضي، كانت متطلبات العمل العاطفي وقواعد التعبير عنه تُعتبر سمة مميزة لمهن معينة ، مثل العاملين في المطاعم ، وأمناء الصناديق ، والعاملين في المستشفيات ، ومحصلي الفواتير، والمستشارين ، والسكرتيرات ، والممرضات. ومع ذلك، لم تعد قواعد التعبير عن المشاعر تُفهم فقط كمتطلبات وظيفية لمجموعات مهنية محددة، بل أصبحت تُفهم أيضاً كمتطلبات وظيفية بين الأفراد ، وهي متطلبات مشتركة بين أنواع عديدة من المهن. [ 13 ]

المعلمون

أجرى تشانغ وآخرون (2019) دراسةً على معلمين في الصين، باستخدام استبياناتٍ سألوا فيها الباحثين عن خبراتهم التدريسية وتفاعلهم مع الأطفال وأسرهم. [ 21 ] ووفقًا لدراساتٍ عديدة، يُعدّ التعليم في مرحلة الطفولة المبكرة بالغ الأهمية لنمو الطفل، مما قد يؤثر على مقدار الجهد العاطفي الذي يبذله المعلم، وأنّ هذا الجهد العاطفي يؤثر بدوره على الأطفال. ووجد تشانغ وآخرون (2019) أن التمثيل السطحي يُستخدم بشكلٍ أقل بكثير من التمثيل العميق والطبيعي لدى معلمي رياض الأطفال، وأنّ معلمي الطفولة المبكرة أقل عرضةً لتزييف مشاعرهم أو كبتها. كما وجدوا أن المعلمين الأكثر خبرةً يبذلون مستوياتٍ أعلى من الجهد العاطفي، إما لأنهم يمتلكون مهاراتٍ أفضل في كبت مشاعرهم، أو لأنهم أقل ميلًا لاستخدام التمثيل السطحي.

محصلو الفواتير

في عام ١٩٩١، أجرى ساتون دراسة نوعية معمقة حول محصلي الديون في إحدى وكالات التحصيل . [ ٢٢ ] وخلص إلى أنه على عكس الوظائف الأخرى المذكورة هنا، حيث يُطلب من الموظفين إظهار البهجة والاهتمام، يتم اختيار محصلي الديون وتدريبهم على إظهار الانزعاج لمعظم المدينين . وبالتحديد، قامت وكالة التحصيل بتوظيف وكلاء يبدو أنهم سريعو الانفعال. ثم تم تدريب الوكلاء الجدد على متى وكيف يُظهرون مشاعر مختلفة لأنواع مختلفة من المدينين. وأثناء عملهم في وكالة التحصيل، كان مشرفوهم يراقبونهم عن كثب للتأكد من أنهم ينقلون باستمرار شعورًا بالإلحاح إلى المدينين.

يتمثل الجهد العاطفي الذي يبذله محصلو الديون في عدم السماح للمدينين الغاضبين والمعادين باستفزازهم، وعدم الشعور بالذنب حيال الضغط على المدينين الودودين للحصول على المال. [ 22 ] وكانوا يتعاملون مع المدينين الغاضبين بإظهار غضبهم علنًا أو بإطلاق النكات بعد انتهاء المكالمة الهاتفية. [ 22 ] كما كانوا يقللون من شعورهم بالذنب بالبقاء منفصلين عاطفيًا عن المدينين. [ 22 ]

العاملون في مجال رعاية الأطفال

عاملة رعاية أطفال في دار رعاية نهارية في نيجيريا

غالبًا ما يُنظر إلى المهارات المتعلقة برعاية الأطفال على أنها فطرية لدى النساء، مما يجعل مكونات هذه الرعاية غير مرئية. [ 23 ] [ 24 ] ومع ذلك، لم يقتصر عدد من الباحثين على دراسة صعوبة ومهارة رعاية الأطفال فحسب، بل أشاروا أيضًا إلى أن الجهد العاطفي المبذول في رعاية الأطفال فريد من نوعه ويحتاج إلى دراسة مختلفة. [ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ] يتطلب أداء الجهد العاطفي تنمية رأس المال العاطفي، ولا يمكن تنمية هذا الرأس المال إلا من خلال الخبرة والتأمل. [ 25 ] من خلال مقابلات شبه منظمة، وجد إدواردز (2016) أن هناك عنصرين للجهد العاطفي في رعاية الأطفال بالإضافة إلى العنصرين الأصليين اللذين حددهما هوتشيلد: التوافق العاطفي والكبت. [ 1 ] [ 27 ] عرّف إدواردز (2016) الكبت بأنه إخفاء المشاعر، والتوافق العاطفي بأنه الشعور الطبيعي بنفس المشاعر التي يُتوقع من المرء أن يشعر بها تجاه هذه الوظيفة. [ 27 ]

الممرضون والعاملون في مجال الرعاية

تتطلب مهنة التمريض جهدًا عاطفيًا كبيرًا، حيث تُعدّ الرحمة عنصرًا أساسيًا في تقديم الرعاية المتمحورة حول المريض، ويُعتبر الممرضون أفرادًا رئيسيين مسؤولين عن التحول نحو هذا النوع من الرعاية. [ 28 ] وهناك أدلة واضحة على أن الجهد العاطفي يُمكن أن يكون ذا فائدة كبيرة لكل من مقدم الرعاية ومتلقيها [ 29 ] [ 30 ] ، وعلى الرغم من أن العديد من الممرضين يجدون المهنة مُجزية للغاية، إلا أن أكثر من 65% منهم يُبلغون عن معاناتهم من مستويات عالية من التوتر والإرهاق [ 31 ] ، وكشفت دراسة أخرى شملت 43,026 مشاركًا عن معدل إرهاق بلغ 56.0% للممرضين، و54.1% للطاقم السريري الآخر، و45.6% للعاملين في مجال الرعاية الصحية غير السريريين [ 32 ] ، كما أن الإرهاق العاطفي منتشر بشكل كبير في هذا المجال [ 33 ]. وقد تكون رعاية المرضى ذوي الاحتياجات الخاصة عملًا مدفوع الأجر أو غير مدفوع الأجر، وغالبًا ما يُعاني مقدمو الرعاية وأفراد أسر المرضى أيضًا من درجة عالية من الإرهاق وبذل الجهد العاطفي، مما يؤدي في كثير من الأحيان إلى العزلة الاجتماعية وتداعيات على صحتهم. [ 34 ] [ 35 ]

عمال صناعة الأغذية

طاقم الخدمة

نادلة تأخذ طلباً في مطعم أمريكي

في دراستها التي أجرتها عام ١٩٩١ على النادلات في فيلادلفيا ، تناولت بولز كيفية قيام هؤلاء العاملات بفرض سيطرتهن وحماية هويتهن الذاتية أثناء تفاعلهن مع الزبائن . وتجادل بولز بأن خضوع العاملات للزبائن في المطاعم يتعزز من خلال " رموز ثقافية تنبع من افتراضات راسخة حول العمل في مجال الخدمات ". ولأن النادلات لم يكنّ يخضعن لرقابة صارمة من قبل أصحاب العمل ، فقد كنّ يتحكمن بأنفسهن في تفاعلهن مع الزبائن. ورغم ما يُحيط بهن من وصمات بسبب الصور النمطية والافتراضات المتعلقة بالعبودية في العمل بالمطاعم، فإن النادلات اللاتي شملتهن الدراسة لم يتأثرن سلبًا بتفاعلهن مع الزبائن. بل على العكس، فقد اعتبرن قدرتهن على إدارة عواطفهن مهارة قيّمة يمكن استخدامها للسيطرة على الزبائن. وهكذا، استغلت نادلات فيلادلفيا غياب الرقابة من قبل أصحاب العمل على العمل العاطفي لتجنب العواقب السلبية المحتملة لهذا العمل. [ ٣٦ ]

على الرغم من أن بولز تُسلط الضوء على الآثار الإيجابية للعمل العاطفي لدى فئة محددة من النادلات، فقد وجد باحثون آخرون آثارًا سلبية لهذا العمل في قطاع الضيافة. فمن خلال بحثٍ استمر ثمانية عشر شهرًا قائم على الملاحظة بالمشاركة ، وجد بايار دي فولو (2003) أن نادلات الكازينوهات يخضعن لمراقبة دقيقة ويُغرين بالمال لأداء العمل العاطفي في مكان العمل. [ 37 ] ويجادل بايار دي فولو (2003) تحديدًا بأن بيئة العمل التي تُشجع على الإثارة الجنسية ونظام الإكراميات السخي يمكّنان كلاً من مالكي الكازينوهات والزبائن من التحكم في سلوك النادلات ومظهرهن لتحقيق مصالحهم الشخصية. وعلى الرغم من امتلاك النادلات لآليات مقاومة فردية وجماعية، إلا أن المراقبة المكثفة والمستمرة لأفعالهن من قِبل إدارة الكازينو تُصعّب تغيير ديناميكيات القوة في مكان العمل. [ 37 ]

موظفو مطاعم الوجبات السريعة

باستخدام الملاحظة بالمشاركة والمقابلات ، درس ليدنر (1993) كيفية تنظيم أصحاب العمل في مطاعم الوجبات السريعة لتفاعلات العاملين مع الزبائن. [ 38 ] ووفقًا لليدنر (1993)، لا يحاول أصحاب العمل تنظيم تفاعلات العاملين مع الزبائن إلا في ظروف معينة. تحديدًا، عندما يحاول أصحاب العمل تنظيم هذه التفاعلات، فإنهم يعتقدون أن "جودة التفاعل مهمة لنجاح المؤسسة"، وأن العاملين "غير قادرين أو غير راغبين في إجراء هذه التفاعلات بشكل مناسب من تلقاء أنفسهم"، وأن "المهام نفسها ليست معقدة للغاية أو تعتمد على السياق بشكل كبير". [ 38 ] ووفقًا لليدنر (1993)، يتضمن تنظيم تفاعلات الموظفين مع الزبائن توحيد معايير تفاعلاتهم الشخصية مع الزبائن. في مطاعم ماكدونالدز للوجبات السريعة التي شملتها دراسة ليدنر (1993)، تُكتب هذه التفاعلات بدقة، ويتم مراقبة التزام العاملين بهذه النصوص واللوائح عن كثب. [ 38 ]

إلى جانب دراسة محاولات أصحاب العمل لتنظيم تفاعلات الموظفين مع العملاء، تتناول ليدنر (1993) كيفية استجابة عمال مطاعم الوجبات السريعة لهذه اللوائح. [ 38 ] ووفقًا لليدنر (1993)، يتطلب تلبية توقعات أصحاب العمل من العمال بذل نوع من الجهد العاطفي. فعلى سبيل المثال، يُتوقع من عمال ماكدونالدز استقبال العملاء بابتسامة وودية بغض النظر عن حالتهم المزاجية أو طباعهم في ذلك الوقت. وتشير ليدنر (1993) إلى أن الالتزام الصارم بهذه التوقعات قد يضر، على الأقل من الناحية النظرية، بإحساس العمال بذواتهم وهويتهم . ومع ذلك، لم تلاحظ ليدنر (1993) أي آثار سلبية للجهد العاطفي لدى العمال الذين درستهم. بل على العكس، حاول عمال ماكدونالدز إضفاء طابع شخصي على ردود أفعالهم تجاه العملاء بطرق بسيطة. وعلى وجه التحديد، استخدموا الفكاهة أو المبالغة لإظهار رفضهم للتنظيم الصارم لتفاعلاتهم مع العملاء. [ 38 ]

الأطباء

بحسب لارسون وياو (2005)، ينبغي أن تتسم تفاعلات الأطباء مع مرضاهم بالتعاطف ، لأنه على الرغم من التقدم في التكنولوجيا الطبية، تظل العلاقة الشخصية بين الأطباء والمرضى أساسيةً لتقديم رعاية صحية عالية الجودة . [ 39 ] ويرى لارسون وياو (2005) أن الأطباء يعتبرون التعاطف شكلاً من أشكال الجهد العاطفي. تحديدًا، وفقًا لهما، ينخرط الأطباء في هذا الجهد العاطفي من خلال التمثيل العميق، وذلك بالشعور بتعاطف صادق قبل وأثناء وبعد التفاعل مع المرضى. من جهة أخرى، يرى لارسون وياو (2005) أن الأطباء يلجأون إلى التمثيل السطحي عندما يتظاهرون بسلوكيات تعاطفية تجاه المريض. ورغم أن لارسون وياو (2005) يفضلان التمثيل العميق، إلا أن الأطباء قد يعتمدون على التمثيل السطحي عندما يتعذر عليهم إظهار تعاطف صادق مع المرضى. عمومًا، يرى لارسون وياو (2005) أن الأطباء يكونون أكثر فعالية ويتمتعون برضا مهني أكبر عندما ينخرطون في التعاطف من خلال التمثيل العميق نتيجةً للجهد العاطفي المبذول. [ 39 ]

علماء النفس والمعالجون

بحسب كلارك (2024)، تُعدّ مجالات مثل العلاج النفسي من المجالات التي يُعتبر فيها "الجهد العاطفي عنصرًا أساسيًا في الممارسة النفسية". [ 40 ] يتحكم الممارسون في ردود أفعالهم العاطفية، لكنهم يتأثرون أيضًا بمشاعر مرضاهم. يظهر الجهد العاطفي في مجالهم من خلال التعاطف والاستقرار العاطفي والملاحظة، حتى أثناء تعاملهم مع مصاعبهم وصدماتهم الشخصية. في كثير من الحالات، يستخدم المعالجون التمثيل العميق عند التعامل مع عملائهم بدلًا من إجبارهم على التعبير عن مشاعرهم، حتى تبدو ردود أفعالهم أكثر صدقًا ودعمًا. [ 40 ] على الرغم من أن التمثيل العميق يُخفف من حدة التنافر العاطفي، إلا أنه لا يمنعه تمامًا. وقد وجدت دراسة أن امتلاك التعاطف مع الذات والمرونة النفسية يُمكن أن يكونا بمثابة أداة وقائية ضد التوتر ويُقللان من الإرهاق. فهما يسمحان لهم بمعالجة أفكارهم ومشاعرهم مع التكيف بفعالية مع المتطلبات العاطفية. [ 40 ] بشكل عام، يوضح كلارك أن الجهد العاطفي مُتأصل في المجال النفسي، وهناك طرق لتقليل احتمالية التوتر ومنح العملاء الرعاية الفعالة التي يحتاجونها.

العمل الشرطي

بحسب مارتن (1999)، ينطوي العمل الشرطي على قدر كبير من الجهد العاطفي الذي يبذله الضباط، إذ يتعين عليهم ضبط تعابير وجوههم وحركات أجسادهم التي تعكس مشاعرهم أمام زملائهم والمواطنين . [ 41 ] ورغم أن العمل الشرطي يُنظر إليه غالبًا على أنه عمل ذكوري نمطي يركز على مكافحة الجريمة ، إلا أنه يتطلب أيضًا من الضباط الحفاظ على النظام وتقديم خدمات متنوعة في مجال العلاقات الشخصية. فعلى سبيل المثال، يجب أن يتمتع رجال الشرطة بحضور قوي يمكّنهم من التصرف بحزم والحفاظ على السيطرة في المواقف غير المتوقعة، مع القدرة على الاستماع الفعال والتحدث مع المواطنين. ووفقًا لمارتن (1999)، فإن ضابط الشرطة الذي يُظهر غضبًا أو تعاطفًا مفرطًا ، أو أي مشاعر أخرى، أثناء التعامل مع المخاطر في العمل، سيُنظر إليه من قِبل زملائه على أنه شخص غير قادر على تحمل ضغوط العمل الشرطي، وذلك بسبب النظرة المتحيزة جنسيًا السائدة لدى العديد من رجال الشرطة. [ 41 ] وبينما يتعين على رجال الشرطة تحقيق التوازن في إدارة مشاعرهم أمام زملائهم، يجب عليهم أيضًا استعادة النظام بحزم واستخدام مهاراتهم الشخصية الفعالة لكسب ثقة المواطنين وحثهم على الامتثال . في نهاية المطاف، تؤثر قدرة ضباط الشرطة على الانخراط بفعالية في العمل العاطفي على كيفية نظر الضباط الآخرين والمواطنين إليهم. [ 41 ]

الإدارة العامة

يرى العديد من الباحثين أن الجهد العاطفي المطلوب في جميع مستويات الحكومة يكون أكبر على المستوى المحلي. فعلى مستوى المدن والمقاطعات تقع مسؤولية الاستعداد اليومي لحالات الطوارئ، والإطفاء، وإنفاذ القانون، والتعليم العام، والصحة العامة، وخدمات الأسرة والطفل. ويتوقع المواطنون في أي مجتمع مستوى الرضا نفسه من حكومتهم، كما هو الحال في الوظائف التي تركز على خدمة العملاء . وهذا يتطلب جهدًا كبيرًا من كلٍّ من الموظفين وأصحاب العمل في مجال الإدارة العامة. وقد تناول ماستراتشي وآدامز (2017) موظفي الخدمة العامة وكيف قد يكونون عرضة لخطر النفور بسبب متطلبات العمل العاطفي غير المدعومة في وظائفهم. وهذا قد يؤدي إلى التظاهر بالرضا وانعدام الثقة في الإدارة. [ 42 ] وهناك مقارنتان تمثلان العمل العاطفي في الإدارة العامة، وهما: "العمل العقلاني مقابل العمل العاطفي"، و"العمل العاطفي مقابل الذكاء العاطفي". [ 43 ]

أداء

يرى العديد من الباحثين أن موظفي الإدارة العامة، عند أدائهم للجهد العاطفي، يتعاملون مع مواقف أكثر حساسية بكثير من تلك التي يتعامل معها موظفو قطاع الخدمات. ويعود ذلك إلى كونهم في الخطوط الأمامية للعمل الحكومي، حيث يتوقع منهم المواطنون تقديم خدمات سريعة وفعالة. فعند مواجهة مواطن أو زميل، يستخدم موظفو الإدارة العامة حاسة الإدراك العاطفي لتقييم الحالة النفسية للمواطن المحتاج. ثم يُقيّمون حالتهم النفسية للتأكد من أن المشاعر التي يُظهرونها مناسبة لأدوارهم. وفي الوقت نفسه، عليهم تحديد كيفية التصرف لاستخلاص الاستجابة المرجوة من المواطن وزملائهم. ويؤدي موظفو الإدارة العامة الجهد العاطفي من خلال خمس استراتيجيات مختلفة: الإسعافات الأولية النفسية، والتعامل مع المشاعر بحذر، والهدوء التام، والفكاهة، والمنطق السليم. [ 44 ]

التعريف: العمل العقلاني مقابل العمل العاطفي

بحسب ماري غاي، لا تقتصر الإدارة العامة على الجانب الإداري فحسب، بل تشمل الجانب الشخصي أيضاً. فهي لا تقتصر على تحصيل فواتير المياه أو تراخيص الأراضي لبناء عقارات جديدة، بل تتعلق أيضاً بجودة الحياة والشعور بالانتماء للمجتمع الذي يوفره المسؤولون في المدينة للأفراد. العمل العقلاني هو القدرة على التفكير المعرفي والتحليلي، بينما العمل العاطفي يعني التفكير العملي والمنطقي. [ 45 ]

التعريف: الذكاء مقابل الذكاء العاطفي

إنّ معرفة كيفية كبح جماح المشاعر وإدارتها تُعرف بالذكاء العاطفي . فالقدرة على التحكم في المشاعر، وبمستوى عالٍ من الكفاءة، تضمن قدرة الفرد على خدمة المحتاجين. ويُمارس الذكاء العاطفي بالتزامن مع العمل العاطفي، فلا غنى لأحدهما عن الآخر. [ 46 ]

العمل الجنسي

يُعدّ العمل العاطفي جزءًا أساسيًا من العديد من وظائف الخدمات، بما في ذلك أنواع عديدة من العمل الجنسي. ومن خلال هذا العمل، ينخرط العاملون في الجنس في مستويات مختلفة من التمثيل تُعرف بالتمثيل السطحي والتمثيل العميق. وتعكس هذه المستويات مدى انخراط العامل في الجنس في العمل العاطفي. يحدث التمثيل السطحي عندما يُدرك العامل في الجنس التناقض بين تجربته الحقيقية للعاطفة وإظهاره العاطفي المُدار. في المقابل، يحدث التمثيل العميق عندما يعجز العامل في الجنس عن التمييز بين ما هو حقيقي وما هو تمثيل؛ فيصبح التمثيل هو الحقيقة. [ 47 ]

عاملة جنسية في برلين عام 2001

تُمارس العاملات في مجال الجنس العمل العاطفي لأسباب عديدة. أولًا، غالبًا ما يُمارسن هذا العمل لبناء أدوارٍ تُجسّد النوع الاجتماعي والجنسانية. [ 48 ] [ 49 ] [ 50 ] تعكس هذه الأدوار في كثير من الأحيان رغبات الزبائن، الذين يتألف معظمهم من رجالٍ مغايري الجنس. في أغلب الحالات، يُقدّر الزبائن النساء اللواتي يرونهنّ مثالًا للأنوثة. بالنسبة للعاملات في مجال الجنس، يتطلب تحقيق هذه النظرة أداءً يُجسّد النوع الاجتماعي والجنسانية، ويتضمن احترام الزبائن وتأكيد رجولتهنّ ، فضلًا عن التجسيد الجسدي للأنوثة التقليدية. [ 48 ] [ 51 ] قد يكون للعمل العاطفي في مجال الجنس أهمية أكبر عند وجود اختلافات عرقية. على سبيل المثال، تُعلن "ميستريس فيلفيت"، وهي امرأة سوداء تُمارس السادية الجنسية ، عن نفسها باستخدام أكثر سماتها إثارةً للشهوة. وتجعل زبائنها، وهم في الغالب رجال بيض مغايري الجنس، يقرؤون نظرية النسوية السوداء قبل جلساتهم. وهذا يسمح للعملاء برؤية سبب مساهمة مشاركتهم، كرجال بيض ومغايرين جنسياً، في تقديس النساء السود. [ 52 ]

في مجال العمل الجنسي وغيره من أنواع العمل، يتسم العمل العاطفي بالطابع الجندري، إذ يُتوقع من النساء استخدامه لتقديم عروض تُجسد الأنوثة النمطية ، بينما يُتوقع من الرجال استخدامه لتقديم عروض تُجسد الرجولة النمطية. [ 47 ] وفي كلتا الحالتين، غالبًا ما تُلبى هذه التوقعات لأن هذا العمل ضروري لتحقيق أقصى ربح مادي، وربما للحفاظ على الوظيفة. في الواقع، يُستخدم العمل العاطفي غالبًا كوسيلة لزيادة الدخل، فهو يُحسّن تجربة العميل ويحمي العامل، مما يُمكّنه من تحقيق أقصى ربح. [ 48 ] [ 49 ] [ 53 ]

إضافةً إلى ذلك، غالباً ما تلجأ العاملات في مجال الجنس إلى العمل العاطفي كاستراتيجية لحماية أنفسهن، مُبعدات أنفسهن عن هذا العمل الذي قد يكون متقلباً عاطفياً في بعض الأحيان. [ 54 ] [ 49 ] وأخيراً، يُقدّر العملاء عادةً الأصالة المُتصوّرة في تعاملاتهم مع العاملات في مجال الجنس؛ لذا، قد تسعى العاملات في هذا المجال إلى تعزيز شعورٍ بالألفة الحقيقية. [ 48 ] [ 53 ] ويشير بعض الباحثين إلى أن التوقعات المُحيطة بالعمل العاطفي قد تتقاطع أيضاً مع سياقات اجتماعية وثقافية ومؤسسية أوسع تُشكّل كيفية فهم عمل العاملات في مجال الجنس.

جنس

يستخدم ماكدونالد وسيريانا (1996) مصطلح "الطبقة العاملة العاطفية" لوصف وظائف الخدمات التي "يبذل فيها العاملون جهدًا عاطفيًا يتطلب منهم إظهار الود والاحترام للزبائن ". [ 55 ] وبسبب هذا الاحترام، تُصنّف هذه المهن عادةً على أنها وظائف نسائية، بغض النظر عن العدد الفعلي للنساء العاملات فيها. ووفقًا لماكدونالد وسيريانا (1996)، ولأن الاحترام سمة مطلوبة من جميع من يشغلون مناصب هيكلية محرومة ، وخاصة النساء، فعندما يُصبح الاحترام شرطًا أساسيًا للوظيفة، يُرجّح أن يكون تمثيل النساء في هذه الوظائف أعلى من تمثيلهن في الوظائف الأخرى. ويؤكد ماكدونالد وسيريانا (1996) أنه "لا يوجد مجال آخر من مجالات العمل المأجور ترتبط فيه الخصائص الشخصية للعاملين ارتباطًا وثيقًا بطبيعة العمل". [ 55 ] وبالتالي، وفقًا لماكدونالد وسيريانا (1996)، فإنه على الرغم من أن جميع العاملين في قطاع الخدمات قد يواجهون صعوبة في الحفاظ على كرامتهم وهويتهم الذاتية بسبب متطلبات العمل العاطفي، إلا أن هذه المشكلة قد تكون أكثر إشكالية بالنسبة للعاملات. [ 55 ]

يؤثر العمل العاطفي أيضًا على النساء من خلال إدامة الفصل المهني والفجوة في الأجور بين الجنسين . [ 56 ] غالبًا ما يُستشهد بالفصل الوظيفي، وهو الميل المنهجي للرجال والنساء للعمل في مهن مختلفة، كسبب لعدم حصول النساء على أجور متساوية مقارنة بالرجال. ووفقًا لغاي ونيومان (2004)، يمكن أن يُعزى الفصل المهني، وبالتالي الفجوة في الأجور بين الجنسين، جزئيًا على الأقل إلى العمل العاطفي. على وجه التحديد، تُعد المهام المتعلقة بالعمل والتي تتطلب جهدًا عاطفيًا يُعتقد أنه طبيعي للنساء، مثل الرعاية والتعاطف، من متطلبات العديد من المهن التي تهيمن عليها النساء. ومع ذلك، ووفقًا لغاي ونيومان (2004)، فإن مهام العمل هذه، التي تُعتبر أنثوية، ليست جزءًا من توصيفات الوظائف الرسمية وتقييمات الأداء: "باستبعادها من توصيفات الوظائف وتقييمات الأداء، يصبح العمل غير مرئي وغير مُعوَّض. تعتمد الخدمة العامة بشكل كبير على هذه المهارات، ومع ذلك، فإن أنظمة الخدمة المدنية، المصممة على افتراضات حقبة ماضية، تفشل في الاعتراف بالعمل العاطفي وتعويضه." بحسب غاي ونيومان (2004)، لا تحصل النساء العاملات في وظائف تتطلب جهدًا عاطفيًا بالإضافة إلى العمل الاعتيادي على تعويض مقابل هذا الجهد الإضافي، وذلك بسبب المفهوم المتحيز جنسيًا الذي يُلزم النساء ببذل هذا الجهد الإضافي لمجرد كونهن نساء. وقد وجد غاي وأزهر (2018) أن التعبير العاطفي بين الجنسين يتأثر بالثقافة. وكشفت هذه الدراسة عن وجود تباين في كيفية تفسير النساء والرجال للكلمات العاطفية، وأظهرت النتائج تحديدًا أن للثقافة دورًا كبيرًا في هذه الاختلافات بين الجنسين. [ 57 ]

الإعاقة

يتزايد اندماج الأشخاص ذوي الإعاقة في سوق العمل نتيجةً لتوجهات المجتمع نحو الإدماج والضغوط النيوليبرالية الرامية إلى تقليص الإنفاق على الرعاية الاجتماعية. وقد تكون الأدوار التي تتطلب جهدًا عاطفيًا أكثر صعوبةً بالنسبة لهم، خاصةً مع أنواع معينة من الإعاقة. كما قد يضطرون إلى بذل وقت وجهد أكبر لإنجاز مهمة ما مقارنةً بغيرهم، لا سيما عند تعرضهم للتحيز والوصم بشكل متكرر ( كما هو الحال بالنسبة للعديد من الفئات التي تعاني من التحيز )، بما في ذلك الهياكل غير الملائمة لذوي الإعاقة (سواءً من حيث سهولة الوصول أو الجوانب الإدارية أو الاجتماعية ). من جهة أخرى، وبفضل خبرتهم في التعامل مع الهياكل غير الداعمة والتحيز، يتمتع الأشخاص ذوو الإعاقة بميزة مزدوجة: مهارات أفضل في إيجاد حلول للمشاكل دون استنزاف طاقتهم العاطفية، كالشعور بالدهشة، وفهم أعمق لتجارب الآخرين الذين يواجهون مشاكل مماثلة. كما أن لثقافة المؤسسة، سواءً كانت شاملة أو غير ملائمة ، تأثيرًا ملحوظًا، فقد تُجبر أماكن العمل العاملين ذوي الإعاقة على التقليل من شأن إعاقتهم من أجل "الاندماج"، مما يُضيف عبئًا عاطفيًا إضافيًا عليهم. [ 58 ] سيواجه معظم الأفراد آثارًا معقدة لإعاقاتهم على جهدهم العاطفي في وظيفة معينة ضمن مؤسسة محددة، وغالبًا ما يضطر الأفراد ذوو الإعاقة إلى بذل قدر كبير من الجهد العاطفي للحصول على الدعم المالي أو الطبي الذي يعتمدون عليه. [ 59 ] [ 60 ]

تداعيات

يرتبط التعبير الإيجابي عن المشاعر في تفاعلات الخدمة، كالابتسامة وإظهار الود، ارتباطًا وثيقًا بمشاعر إيجابية لدى العملاء، [ 61 ] فضلًا عن نتائج مهمة، منها نية العودة، ونية التوصية بالمتجر للآخرين، وإدراك جودة الخدمة الشاملة. [ 62 ] وتشير الأدلة إلى أن الجهد العاطفي قد يؤدي إلى إرهاق الموظفين عاطفيًا واحتراقهم الوظيفي مع مرور الوقت. ويرتبط ارتفاع مستوى استخدام تنظيم المشاعر في العمل بارتفاع مستويات الإرهاق العاطفي لدى الموظفين، [ 10 ] وانخفاض مستويات رضاهم الوظيفي . [ 63 ]

توجد أدلة تجريبية تشير إلى أن ارتفاع مستوى متطلبات العمل العاطفي لا يُقابل بالضرورة بأجور أعلى. بل يعتمد هذا التعويض على مستوى المتطلبات المعرفية العامة التي تتطلبها الوظيفة: فالوظائف ذات المتطلبات المعرفية العالية تُظهر عوائد أجور مع ازدياد متطلبات العمل العاطفي؛ بينما تُظهر الوظائف ذات المتطلبات المعرفية المنخفضة "انخفاضًا" في الأجور مع ازدياد متطلبات العمل العاطفي. [ 64 ] بالإضافة إلى ذلك، وُجد أن الابتكارات التي تُعزز تمكين الموظفين - مثل التحول إلى تعاونيات عمالية، أو أنظمة الإدارة المشتركة، أو هياكل العمل المُبسطة - تزيد من مستويات العمل العاطفي لدى العمال، حيث يتحملون المزيد من مسؤوليات العمل. [ 65 ]

نتائج إيجابية

قد يكون للعمل العاطفي آثار إيجابية على العاملين أيضًا، لا سيما عند استخدامهم استراتيجيات تنظيم المشاعر. في بعض الحالات، يمنح العمل العاطفي الموظفين شعورًا بالرضا الداخلي، ويُحسّن مهارات التواصل لديهم، ويرفع مستوى رضا العملاء . ووفقًا للينش وكليما (2020)، تُعدّ طريقة إدارة العامل لمشاعره عاملًا أساسيًا في كيفية تأثيرها عليه، خاصةً عند استخدام استراتيجيات مثل التمثيل العميق . [ 66 ] تشير الأبحاث إلى أن التمثيل العميق يرتبط بتحسين التواصل وتعزيز العلاقات في مكان العمل. [ 66 ] يمكن للعمل العاطفي الذي يتضمن مشاعر مثل التعاطف والانتباه والصبر أن يُحسّن الثقة والتعاون في مكان العمل. [ 67 ] ووفقًا لبوجليسي (1999)، فإن مجالات المساعدة مثل الرعاية الصحية والتعليم تُوفّر شعورًا بالحافز والإنجاز الشخصي عندما يرى الموظفون جهودهم العاطفية تُساعد الآخرين. [ 67 ] عندما تكون التعبيرات العاطفية طبيعية وليست مُفتعلة، قد يشعر العاملون بزيادة في الرضا الوظيفي وانخفاض في الشعور بالإرهاق.

العمل العاطفي العنصري وعدم المساواة

يشير مصطلح "العمل العاطفي العنصري" إلى العلاقة بين عرق العامل والتوقعات العاطفية الملقاة على عاتقه في مكان العمل. ووفقًا لهامفري (2022)، "يُؤدي التحيز العنصري في المؤسسات العامة إلى تفاوتات في العمل العاطفي"، حيث تُفرض توقعات مختلفة على الأعراق المختلفة. [ 68 ] أفاد الموظفون من ذوي البشرة الملونة بتعرضهم لتفاعلات سلبية أكثر تكرارًا مع الجمهور مقارنةً بالموظفين البيض، بما في ذلك التحيز وعدم الاحترام. وعلى الرغم من ذلك، لا يزال يُتوقع من الموظفين من ذوي البشرة الملونة التحلي بمستويات عالية من المهنية والتحكم العاطفي. [ 68 ] يُوصف العمل العاطفي الإضافي الذي يبذله الموظفون من ذوي البشرة الملونة بأنه "عبء خفي"، حيث لا يتم تعويض هذه الجهود أو تقديرها أو قياسها عند تقييم المديرين لأدائهم. [ 68 ] يصبح هذا الخلل أكثر وضوحًا عند إدخال عامل النوع الاجتماعي في الاعتبار. ووفقًا لباربوزا-ويلكس (2022)، "تنخرط النساء من ذوات البشرة الملونة في أشكال أكثر إرهاقًا من العمل العاطفي"، [ 69 ] نظرًا لحاجتهن إلى كبت مشاعرهن، مما يُقلل من شعورهن بالإنجاز الشخصي. إن محاولة تجنب الصور النمطية المتعلقة بالجنس والعرق تؤدي إلى مراقبة ذاتية مستمرة وتغيير في أسلوب الكلام . [ 69 ] ويمكن أن تؤثر القيود العاطفية الإضافية التي يتحملها العمال من ذوي البشرة الملونة سلبًا على صحتهم النفسية.

مهارات التأقلم

التأقلم هو استجابة للضغوط النفسية يسعى الفرد من خلالها إلى الحفاظ على صحته النفسية وسلامته العاطفية. وتشمل مهارات التأقلم السلوكيات والأفكار والمشاعر التي يستخدمها الأفراد للتكيف مع التغيرات والضغوطات في حياتهم، [ 70 ] سواء كانت سلبية (مثل فقدان الوظيفة) أو إيجابية (مثل الحصول على وظيفة جديدة). يُمكّن استخدام مهارات التأقلم الأفراد من الأداء بأفضل ما لديهم وتحقيق النجاح في مكان العمل. وهناك العديد من استراتيجيات التأقلم، بما في ذلك مشاركة المشاعر مع الزملاء، والحفاظ على حياة اجتماعية صحية خارج العمل، والتحلي بروح الدعابة، وتعديل توقعات العمل والذات. ويمكن لمهارات التأقلم أن تحوّل المشاعر السلبية إلى مشاعر إيجابية، وتُمكّن الموظف من التركيز أكثر على المصلحة العامة (بدلاً من التركيز على ذاته). [ 71 ]

انظر أيضاً

مراجع

  1. 1 2 3 4 5 6 7 8 هوتشيلد، آرلي راسل (1983). القلب المُدار: تسليع المشاعر الإنسانية . بيركلي: مطبعة جامعة كاليفورنيا. ISBN 978-0-520-05454-7.
  2. ↑ غراندي، أليسيا أ . (2000). "تنظيم الانفعالات في مكان العمل: طريقة جديدة لتصور العمل العاطفي". مجلة علم النفس الصحي المهني . 5 (1): 59-100 . doi : 10.1037/1076-8998.5.1.95 . PMID 10658889. S2CID 18404826 .  
  3. ↑ ويليامز، كلير (1 نوفمبر 2003). "خدمة سكاي: متطلبات العمل العاطفي في صناعة الطيران". النوع الاجتماعي، العمل والتنظيم . 10 (5): 513-550 . doi : 10.1111/1468-0432.00210 . ISSN 1468-0432 . 
  4. ↑ هوتشيلد، آرلي راسل (2012)، "مقدمة طبعة 2012"، في هوتشيلد، آرلي راسل (محرر)، القلب المُدار: تسليع المشاعر الإنسانية ، بيركلي: مطبعة جامعة كاليفورنيا، ص. س، ISBN  978-0-520-27294-1
  5. ١ ٢ ٣ ٤ هوتشيلد، آرلي راسل (نوفمبر ١٩٧٩). "العمل العاطفي، وقواعد الشعور، والبنية الاجتماعية" ( ملف PDF) . المجلة الأمريكية لعلم الاجتماع . ٨٥ (٣): ٥٥١-٥٧٥ . doi : 10.1086/227049 . JSTOR 2778583. S2CID 143485249. مؤرشف من الأصل (ملف PDF) بتاريخ ٢٠١٥-١١-٢١.  
  6. ↑ ويلكنسون، صوفي (21 ديسمبر 2018). "لماذا كان الجميع يتحدث عن العمل العاطفي في عام 2018؟" . بي بي سي . تم الاطلاع عليه في 9 يونيو 2020 .
  7. ↑ فيسلر، ليا (24 مايو 2018). "تعريف واضح للغاية للعمل العاطفي لأي شخص لا يزال غير مدرك له" . كوارتز . تم الاطلاع عليه في 9 يونيو 2020 .
  8. ↑ بيك، جولي (26 نوفمبر 2018). "التوسع التدريجي لمفهوم "العمل العاطفي""" . مجلة ذا أتلانتيك . تم الاطلاع عليه بتاريخ 9 يونيو 2020 . "
  9. ↑ رافائيلي، أ.؛ ساتون، ر. إ. (1989). "التعبير عن العاطفة في الحياة التنظيمية" (ملف PDF) . بحث في السلوك التنظيمي . 11 : 1-42 .
  10. 1 2 غراندي، أ.أ.؛ فيسك، ج.م.؛ شتاينر، د.د. (2005). "هل يجب أن تكون "الخدمة بابتسامة" مرهقة؟ الدور المعتدل للتحكم الشخصي لدى الموظفين الأمريكيين والفرنسيين" . مجلة علم النفس التطبيقي . 90 (5): 893-904 . doi : 10.1037/0021-9010.90.5.893 . PMID 16162062. S2CID 41790033. مؤرشف من الأصل في 27 يوليو 2015. تم الاسترجاع في 29 أغسطس 2007 .  
  11. ↑ فريدمان، إتش إس؛ برينس، إل إم؛ ريجيو، آر إي؛ ديماتيو، آر. (1980). "فهم وتقييم التعبير غير اللفظي: اختبار التواصل العاطفي". مجلة الشخصية وعلم النفس الاجتماعي . 39 (2): 333-351 . doi : 10.1037/0022-3514.39.2.333 . S2CID 444767 . 
  12. ↑ ويلك، إس إل؛ موينيهان، إل إم (2005). "منظمو قواعد العرض: العلاقة بين المشرفين والإرهاق العاطفي لدى العاملين". مجلة علم النفس التطبيقي . 90 (5): 917-927 . doi : 10.1037/0021-9010.90.5.917 . PMID 16162064 . 
  13. 1 2 ديفندورف، جيه إم؛ ريتشارد، إي إم (2003). "مقدمات ونتائج تصورات قواعد التعبير العاطفي". مجلة علم النفس التطبيقي . 88 (2): 284-294 . doi : 10.1037/0021-9010.88.2.284 . PMID 12731712 . 
  14. 1 2 جراندي، أ.؛ ديفندورف، ج.م.؛ روب، د. (2013). العمل العاطفي في القرن الحادي والعشرين: وجهات نظر متنوعة حول تنظيم العواطف في العمل . روتليدج. ص 3-17 . 
  15. ↑ بو، إس دي. العمل العاطفي: التأثيرات والاستراتيجيات والنتائج على مستوى المنظمة. نيويورك، نيويورك: روتليدج
  16. ↑ تساي، دبليو سي (2001). "محددات ونتائج المشاعر الإيجابية التي يُظهرها الموظفون". مجلة الإدارة . 27 (4): 497-512 . doi : 10.1177/014920630102700406 . S2CID 144321700 . 
  17. ↑ غراندي، أ.أ. (2003). "عندما "يجب أن يستمر العرض": التمثيل السطحي والتمثيل العميق كمحددات للإرهاق العاطفي وتقييم الأقران لأداء الخدمة". مجلة أكاديمية الإدارة . 46 (1): 86-96 . CiteSeerX 10.1.1.551.854 . JSTOR 30040678 .  
  18. ↑ هولشيجر، يو آر؛ شيف، إيه إف (2011). "حول تكاليف وفوائد العمل العاطفي: تحليل تلوي لثلاثة عقود من البحث" . مجلة علم النفس الصحي المهني . 16 (3): 361-389 . doi : 10.1037/a0022876 . PMID 21728441. S2CID 42017277 .  
  19. ↑ تشي، شينغليانغ؛ جي، شوانغ؛ تشانغ، جينغ؛ لو، وانيونغ؛ سلويتر، جوديث ك.؛ دينغ، هوي هوا (2016-11-01). "العلاقة بين الجهد العاطفي وتركيز الكورتيزول في شعر معلمات رياض الأطفال". الأرشيف الدولي للصحة المهنية والبيئية . 90 (1): 117-122 . doi : 10.1007/s00420-016-1179-6 . ISSN 0340-0131 . PMID 27804039. S2CID 6128638 .   
  20. ↑ أونغوري، أوزغور (17 أبريل 2020). "تقييم العمل العاطفي: منهج جديد". التميز في الأعمال التجارية العالمية والتنظيمية . 39 (4): 35-44 . doi : 10.1002/JOE.22000 . ISSN 1932-2054 . Wikidata Q104831692 .  
  21. ↑ تشانغ، تشيلونغ؛ يين، جيانكين؛ تشن، هوا؛ تشانغ، كوان؛ وو، ويينغ (2020-04-02). "الجهد العاطفي لدى معلمات رياض الأطفال: التكرار، والعوامل السابقة، والنتائج" . مجلة البحوث في تعليم الطفولة . 34 (2): 288-305 . doi : 10.1080/02568543.2019.1675824 . ISSN 0256-8543 . S2CID 213862626 .  
  22. 1 2 3 4 ساتون، روبرت آي. (1991). "الحفاظ على معايير التعبير عن المشاعر: حالة محصلي الفواتير". مجلة العلوم الإدارية الفصلية . 36 (2): 245-268 . doi : 10.2307/2393355 . JSTOR 2393355 . 
  23. ↑ أوتال، لينيت؛ تومينين، ماري (1999). "العلاقات الهشة". النوع الاجتماعي والمجتمع . 13 (6): 758-780 . doi : 10.1177/089124399013006005 . ISSN 0891-2432 . S2CID 143196989 .  
  24. 1 2 فينسنت، كارول؛ براون، أنيت (21-06-2012). "أن تكون 'ممتعًا' في العمل: العمل العاطفي، والطبقة الاجتماعية، والجنس، ورعاية الأطفال". مجلة البحوث التربوية البريطانية . 39 (4): 751-768 . doi : 10.1080/01411926.2012.680433 . ISSN 0141-1926 . 
  25. 1 2 أندرو، يارو (2015-07-04). "«أنا قويٌّ في داخلي»: النوع الاجتماعي، والطبقة الاجتماعية، ورأس المال العاطفي في رعاية الأطفال. المجلة البريطانية لعلم اجتماع التعليم . 36 (5): 651-668 . doi : 10.1080/01425692.2013.835711 . ISSN 0142-5692 . S2CID 144787371 .  
  26. ↑ لي، ريموند ت.؛ بروذريدج، سيليست م. (16 أغسطس/آب 2011). "الكلمات النابعة من القلب تخاطب القلب". مجلة التطوير المهني الدولية . 16 (4): 401-420 . doi : 10.1108/13620431111158805 . ISSN 1362-0436 . 
  27. 1 2 3 إدواردز، ليزا نيري (26-11-2015). "رعاية المعلمين: استكشاف الجهد العاطفي الذي يبذله معلمو الأطفال المشمولين بالرعاية". علم النفس التربوي في الممارسة . 32 (1): 54-72 . doi : 10.1080/02667363.2015.1112256 . ISSN 0266-7363 . S2CID 146163454 .  
  28. ↑ كينمان، غيل؛ ليغيتر، ساندرا (29 نوفمبر 2016). "العمل العاطفي والرفاهية: ما الذي يحمي الممرضات؟" . الرعاية الصحية . 89 (4(4)) – عبر MDPI.
  29. ↑ ستادن، هيلين (يناير 1998). "اليقظة لاحتياجات الآخرين: دراسة للجهد العاطفي في الرعاية" . مجلة التمريض المتقدم . 27 (1): 147-156 . doi : 10.1046/j.1365-2648.1998.00498.x . ISSN 0309-2402 . 
  30. ↑ ليندال، سترازدينز؛ بروم، دوروثي هـ. (2007). "تكاليف وفوائد تقديم الدعم الاجتماعي على الصحة النفسية" . المجلة الدولية لإدارة الإجهاد . 14( 4): 370-385 – عبر Psychnet APA.
  31. ↑ "التمريض 2025: لا انفراجة مع استمرار الإرهاق والضغط النفسي ونقص الكوادر" . www.fau.edu . تاريخ الاطلاع: 23 مارس 2026 .
  32. ↑ روتنستين، ليزا س.؛ براون، روجر؛ سينسكي، كريستين؛ لينزر، مارك (يونيو 2023). "ارتباط ضغط العمل بالإرهاق الوظيفي ونية ترك العمل لدى العاملين في مجال الرعاية الصحية خلال جائحة كوفيد-19" . مجلة الطب الباطني العام . 38 (8 ) : 1920-1927 . doi : 10.1007/s11606-023-08153-z . ISSN 1525-1497 . PMC 10035977. PMID 36959522 .   
  33. ↑ بوتر، باتريشيا؛ ديشيلدز، تيريزا؛ ديفانبيجي، جويس؛ بيرغر، جولي؛ سيبريانو، دورين؛ نوريس، لوري؛ أولسن، سارة (أكتوبر 2010). "انتشار الإرهاق العاطفي والاحتراق الوظيفي بين ممرضات الأورام" (ملف PDF) . المجلة السريرية لتمريض الأورام . 14 (5) - عبر كلاودفرونت.
  34. ^ ألفيس، لودميلا كارولين دي سوزا؛ مونتيرو، ديانا كويرينو؛ بينتو، سيرلي ريكارت؛ هاياشي، فانيا دينيز؛ بيليجريني، لوكاس نوغيرا ​​دي كارفاليو؛ فالي، فرانسيسكو أسيس كارفالو (2019). "متلازمة الإرهاق لدى مقدمي الرعاية غير الرسميين لكبار السن المصابين بالخرف: مراجعة منهجية" . الخرف وعلم النفس العصبي (باللغتين الإنجليزية والبرتغالية البرازيلية). 13 : 415– 421. دوى : 10.1590 / 1980-57642018dn13-040008 . ردمك 1980-5764 . 
  35. ↑ أجيثاكوماري، جي؛ هيمافاتي، في (20 نوفمبر 2022). "متلازمة الإرهاق لدى مقدمي الرعاية : ادعم نفسك أثناء رعاية أحد أحبائك" . قياس القلب . 2022 (24): 965-969 - عبر بروكويست.
  36. ↑ باولز، جي إف (1991). تبادل الأدوار: السلطة والمقاومة بين النادلات في مطعم بنيو جيرسي . فيلادلفيا، بنسلفانيا: جامعة تمبل. ISBN 978-0-87722-887-5.
  37. 1 2 بايار دي فولو، ل. (2003). "الخدمة والمراقبة: السياسات الخفية في العمل بين نادلات الكوكتيل في الكازينوهات" . السياسة الاجتماعية: دراسات دولية في النوع الاجتماعي والدولة والمجتمع . 10 (3): 346-376 . doi : 10.1093/sp/jxg019 .
  38. 1 2 3 4 5 ليدنر، روبن (4 أغسطس 1993). الوجبات السريعة، الكلام السريع: العمل في مجال الخدمات وروتين الحياة اليومية . مطبعة جامعة كاليفورنيا. ISBN 978-0-520-08500-8.
  39. 1 2 لارسون، إي بي؛ ياو، إكس. (2005). "التعاطف السريري كجهد عاطفي في العلاقة بين المريض والطبيب" . مجلة الجمعية الطبية الأمريكية . 293 (9): 1100-1106 . doi : 10.1001/jama.293.9.1100 . PMID 15741532 . 
  40. 1 2 3 كلارك، جيمس جيه؛ ريس، كلير إس؛ مانشيني، فينسنت أو؛ برين، لورين جيه. (2024-01-01). "الجهد العاطفي والإرهاق العاطفي لدى علماء النفس: أدلة أولية على الدور الوقائي للتعاطف مع الذات والمرونة النفسية" . مجلة العلوم السلوكية السياقية . 31 100724. doi : 10.1016/j.jcbs.2024.100724 . ISSN 2212-1447 . 
  41. مارتن، إس . إي . (1999). "قوة شرطة أم خدمة شرطة؟ النوع الاجتماعي والعمل العاطفي". حوليات الأكاديمية الأمريكية للعلوم السياسية والاجتماعية . 561 (1): 111-126 . doi : 10.1177/000271629956100108 . JSTOR 1049285. S2CID 145400449 .  
  42. ↑ ماستراتشي، شارون؛ آدامز، إيان (2018-10-02). ""هذا هو الغرض من المال": الاغتراب والعمل العاطفي في الخدمة العامة . النظرية والممارسة الإدارية . 40 (4): 304-319 . doi : 10.1080/10841806.2018.1485449 . ISSN 1084-1806 . S2CID 159032329 .  
  43. ↑ جاي، ماري؛ نيومان، ميريديث؛ ماستراتشي، شارون (2008). العمل العاطفي - وضع الخدمة في الخدمة العامة . نيويورك: إم إي شارب. ص 6-7 . ISBN  978-0-7656-2117-7.
  44. ↑ ماستراتشي، شارون هـ. (2012). العمل العاطفي والاستجابة للأزمات، العمل على حافة الهاوية . أرمونك، نيويورك: إم إي شارب. ص 20-36 . 
  45. ↑ جاي، ماري؛ نيومان، ميريديث؛ ماستراتشي، شارون (2008). العمل العاطفي - وضع الخدمة في الخدمة العامة . نيويورك: إم إي شارب. ص 63. ISBN  978-0-7656-2117-7.
  46. ↑ جاي، ماري؛ نيومان، ميريديث؛ ماستراتشي، شارون (2008). العمل العاطفي - وضع الخدمة في الخدمة العامة . نيويورك: إم إي شارب. ص 64-65 . ISBN  978-0-7656-2117-7.
  47. 1 2 هوتشيلد، آرلي راسل (1983). القلب المُدار: تسليع المشاعر الإنسانية . مطبعة جامعة كاليفورنيا. ISBN 978-0-520-05454-7.
  48. 1 2 3 4 فرانك، كاثرين (2002). خيوط الجي والتعاطف: رواد نوادي التعري والرغبة الذكورية . مطبعة جامعة ديوك. ISBN 978-0-8223-2972-5.
  49. 1 2 3 ساندرز، ت. (2005). "«إنها مجرد تمثيلية»: استراتيجيات العاملات في مجال الجنس لاستغلال جاذبيتهن الجنسية. النوع الاجتماعي، العمل، والتنظيم . 12 (4): 319-342 . CiteSeerX 10.1.1.622.3543 . doi : 10.1111/j.1468-0432.2005.00276.x . 
  50. ↑ تراوتنر، م. (2005). "أداء النوع الاجتماعي، وأداء الطبقة: أداء الجنسانية في نوادي الرقص الاستعراضي". النوع الاجتماعي والمجتمع . 19 (6): 771-788 . doi : 10.1177/0891243205277253 . S2CID 17217211 . 
  51. ↑ برويس، جوانا؛ لينستيد، ستيفن (2003). الجنس، العمل، والعمل الجنسي: إضفاء الطابع الإيروتيكي على التنظيم . روتليدج. ISBN 978-1-134-62177-4.
  52. ↑ دوبيرمان، أماندا (13 فبراير 2018). "تعرّف على المرأة المتسلطة التي تشترط على الرجال الذين يستأجرونها قراءة نظرية النسوية السوداء" . هافينغتون بوست . تاريخ الاسترجاع: 20 أبريل 2018 .
  53. 1 2 سيجيوادي، ب. (1996). "الألفة الزائفة: تحليل درامي لأداء إيروتيكي". المجلة الدولية لعلم اجتماع الأسرة . 26 (2): 29-41 . doi : 10.1080/01639625.1988.9967792 .
  54. ↑ ويتزر، رونالد جون، محرر. (2000). الجنس للبيع: الدعارة، والمواد الإباحية، وصناعة الجنس . روتليدج. ISBN 978-0-415-92294-4.
  55. 1 2 3 ماكدونالد، كاميرون ل.؛ سيريانا، كارمن (1996)، "مجتمع الخدمات وتجربة العمل المتغيرة"، في ماكدونالد، كاميرون ل.؛ سيريانا، كارمن (محرران)، في العمل في مجتمع الخدمات ، مطبعة جامعة تمبل، ص 1-28 ، ISBN  978-1-56639-480-2.
  56. ↑ جاي، ماري إلين؛ نيومان، ميريديث أ. (2004). "وظائف النساء، وظائف الرجال: الفصل بين الجنسين والعمل العاطفي". مجلة الإدارة العامة . 64 (3): 289-298 . doi : 10.1111/j.1540-6210.2004.00373.x .
  57. ↑ غاي، ماري إي؛ أزهر، عائشة (2018-10-02). "معاني العمل العاطفي، والجنس، والثقافة: تقييم مقارن" . النظرية والممارسة الإدارية . 40 (4): 289-303 . doi : 10.1080/10841806.2018.1485452 . ISSN 1084-1806 . S2CID 150118114 .  
  58. ↑ ويلتون، روبرت د. (يونيو 2008). "العاملون ذوو الإعاقة وتحديات العمل العاطفي". الإعاقة والمجتمع . 23 (4): 361-373 . doi : 10.1080/09687590802038878 . S2CID 145138769 . 
  59. ↑ هانت، روث (27 مارس 2025). "الأثر النفسي والعاطفي لتخفيضات مخصصات الإعاقة الشخصية (PIP) من وزارة العمل والمعاشات التقاعدية غير مسبوق على الأشخاص ذوي الإعاقة" . كناري . تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 مارس 2026 .
  60. ↑ "زملاء الأطباء ذوي الإعاقة لا يصدقونهم" . بي بي سي نيوز . ١٨ أبريل ٢٠٢١. تاريخ الاطلاع: ٢٢ مارس ٢٠٢٦ .
  61. ↑ بو، إس دي (2001). "الخدمة بابتسامة: العدوى العاطفية في لقاء الخدمة". مجلة أكاديمية الإدارة . 44 (5): 1018-1027 . CiteSeerX 10.1.1.496.1825 . JSTOR 3069445 .  
  62. ↑ باراسورامان، أ.؛ زيثامل، ف. أ.؛ بيري، ل. ل. (ربيع 1988). "SERVQUAL: مقياس متعدد البنود لقياس تصورات العملاء لجودة الخدمة" (ملف PDF) . مجلة البيع بالتجزئة . 64 (1): 12-40 . مؤرشف من الأصل (ملف PDF) بتاريخ 2016-03-04.
  63. ↑ بروذريدج، سي إم؛ غراندي، إيه إيه (2002). "العمل العاطفي والإرهاق: مقارنة بين منظورين للعمل مع الناس". مجلة السلوك المهني . 60 : 17-39 . doi : 10.1006/jvbe.2001.1815 . S2CID 37027572 . 
  64. ↑ غلومب، تي إم؛ كامير-مولر، جيه؛ روتوندو، إم. (2004). "متطلبات العمل العاطفي وفروق الأجور التعويضية" (ملف PDF) . مجلة علم النفس التطبيقي . 89 (4): 700-714 . doi : 10.1037/0021-9010.89.4.700 . PMID 15327355. مؤرشف من الأصل (ملف PDF) بتاريخ 20 فبراير 2009. 
  65. ↑ هوفمان، إليزابيث أ. (2016). "العواطف والعمل العاطفي في الشركات المملوكة للعمال: التمثيل العميق، والتمثيل السطحي، والعواطف الحقيقية" . المجلة السوسيولوجية الفصلية . 57 : 152-173 . doi : 10.1111/tsq.12113 . S2CID 145338476 . 
  66. 1 2 appstate.figshare.com . doi : 10.71889/5fylantbak.30433441 https://appstate.figshare.com/articles/chapter/Emotional_Labor_And_Well-Being/30433441 . تاريخ الاسترجاع: 2026-05-05 .{{cite web}}: مفقود أو فارغ |title=( مساعدة )
  67. 1 2 بوغليسي، كارين (1999-06-01). "عواقب العمل العاطفي: آثاره على ضغط العمل، والرضا الوظيفي، والرفاهية". الدافعية والعاطفة . 23 (2): 125-154 . doi : 10.1023/A:1021329112679 . ISSN 1573-6644 . 
  68. 1 2 3 "مجلات سيج: اكتشف أبحاثًا عالمية المستوى" . مجلات سيج . doi : 10.1177/00953997211037583 . تاريخ الاسترجاع: 2026-05-05 .
  69. 1 2 باربوزا-ويلكس، سينثيا (2022). "إعادة إنتاج عدم المساواة في المنظمات: العمل العاطفي القائم على النوع الاجتماعي والعرق في المنظمات العامة" . المجلة الإلكترونية لشبكة أبحاث العلوم الاجتماعية . doi : 10.2139/ssrn.4214739 . ISSN 1556-5068 . 
  70. ↑ "كيف تتأقلم؟" . ucla.edu . جامعة كاليفورنيا في لوس أنجلوس. مؤرشف من الأصل في 28 أغسطس 2018. تم الاطلاع عليه في 20 نوفمبر 2015 .
  71. ↑ ديفندورف، ج؛ جوسيراند، ر (2003). "فهم عملية العمل العاطفي: منظور نظرية التحكم". مجلة السلوك التنظيمي . 24 (8): 945-959 . doi : 10.1002/job.230 .

للمزيد من القراءة